CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

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カスタマーサポートは捨てたもんじゃない!キャリアデザインカスタマーサポート編

カスタマーサポートの仕事にこれから就こうとしている人、もしくは今カスタマーサポートで頑張っている人達!これから先のキャリアはどのように考えていますか??

 

カスタマーサポートの仕事を選ぶ人は、大抵、接客が好きであったり、お客様の感謝を身近で感じたい、などの動機で仕事を選んだのではないだろうか??

 

しかしながら、わりとカスタマーサポートの仕事のイメージはクレームばかりで大変たよね…とか、ルーチンワークで疲れない??など、マイナスのイメージが先行する。

 

例えば、同じ人とのコミュニケーション力が問われる営業職は、会社によっては多くのインセンティブがあったり、収入が短期間で増やせたりと、花形として扱われたりもするが、カスタマーサポートはなかなか脚光を浴びることが少ないように思える。

 

そのような周りからの目や、日々の業務負荷で未来を描けないでいるカスタマーサポートの人もいるのかもしれないし、これからカスタマーサポートをやろう!と思っている人は、将来を不安に感じてしまうのかもしれない。

 

しかし、本当にそうなのだろうか?

カスタマーサポートを長年やって来た私は、カスタマーサポートこそがこれからの時代の中心になっていくのでは?と感じている。

 

テクノロジーが進化し、サービスは簡単に真似されるのに対して、ヒューマンソリューションは構築に時間がかかり、他社がそこに投資するにはコストがかかるため、二の足を踏むため、カスタマーサポートに付加価値を作れた場合は、他社よりも一歩上をいくことができるのではなかろうか。

 

では、カスタマーサポートで輝かしいキャリアを築くためには、どうすればよいのか??

 

唯一無二の答えは、「役目をこえろ!」を意識すること、と私は定義する。

 

例えば、あなたがコールセンターのオペレータとしてアルバイト採用されたとする。

当たり前のように研修をうけ、サービスの知識を習得し、顧客対応を行っていく。

 

この時、自分の役目はたんなるオペレータだと思ってはいけない、常に上の立場の判断を意識し、それを習得することを心がけよう。

 

オペレータだと、分からないことを質問されたら、手を挙げてスーパーバイザーに確認をいれる。それをもし、自分がやるとしたら?という視点を常に持つ、ということだ。

 

その判断を推測していき、スーパーバイザーとのズレがなくなってきたら、スーパーバイザーがイエス、ノーで答えられるぐらいに質問するようにしよう。

 

スーパーバイザーからは、こいつわかってるなー、と思われる。

 

すると、コールセンターは比較的簡単に上の立場の業務を任せてくれたりするのだ。

 

実はカスタマーサポートは異動や離職も多い。常に人手不足なので、役に立つ人材はドンドン出世する傾向にある。早めの役割向上を狙うのがカスタマーサポートではコツである。

 

もし、あなたがコールセンター業務委託のスーパーバイザーなら、クライアントの期待にドンドン応えていこう。契約によって稼働負荷はある程度クライアントとの信頼やバランスが必要だが、スーパーバイザーの稼働だけでなんとでもなる分析や、ソリューションはどんどん提案してクライアントの信頼を勝ち得たい。

 

そうすると、クライアントから入社しない?というお誘いがくる場合がある。業務委託側ではなく、クライアント側で裁量広く、業務委託管理をしていく、というキャリアも1つの道だろう。

 

最後は、自社のサービスサポートをしていく場合。カスタマーサポートからは、プロダクトやシステムに改善提案やバグの修正などの依頼をするケースが多いのだが、カスタマーサポートが思うようなスピードや優先順位で必ずしも物事が進むわけではない。

 

カスタマーサポートとプロダクト側とではなかなか、その辺の折り合いがつかなかったり、調整が難航したりするのだが、ユーザーファーストでいくために、少なくともカスタマーサポートサイドの案件の優先順位やその辺の根拠などを整理してコミュニケーションをとるスキルをみにつけよう。

 

そうなるとキャリアのさきはプロダクトオーナーなのである。

 

改善案件の整理やハンドリングを行っていくことで、もしかするとその領域を任される可能性がある。

 

うまくいけばプロダクト全体の設計や優先順位を決めれる立場になれるかもしれない。

 

カスタマーサポートからプロダクトオーナのようなキャリアステップは、全くの夢物語ではないのだ。

 

アメリカではプロダクトオーナはたくさんの権限をもっており、花形の職種である。地道にカスタマーサポートをやり、ユーザーの声の改善に真摯に向き合うことは、webサービスとヒューマンサービスを融合させた素晴らしいプロダクトが生まれる可能性があり、かつそこをカスタマーサポート出身者がまとめることは現実に可能だと私は思うし、これからはそういう時代だと感じる。

 

カスタマーサポートをやっているあなたには、カスタマーサポートの改善のために、あなたがいまやるべき事をさだめ、着実に階段をイメージし、登り、そして自らの理想のカスタマーサポートとサービスを作っていってほしい。

 

 

プロダクトマネジャーの教科書

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プロダクトデザイン 商品開発に関わるすべての人へ

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謝罪の効果を高めるリーダーの謝り方

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UXを考えろ!カスタマーサポートの正しいメール返信とは!?

カスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。

現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。
(もちろん、会社によって電話対応をしていない、とかはあると思うが)

 

メールや、電話対応において、素晴らしい対応とはいったい何なのか?

 

答えは「お客様に合わせた対応をする」ということ。

 

例えば、お客様Aに対し満足のいく対応をしたとしても、お客様Bに対して満足される対応とは限らないことが大いにあり得る、ということだ。

 

お客様に合わせる、ということは具体的にどういうことか?

 

あなたがもし、家電量販店に掃除機を買いたい!と思って行ったとき、仮に全く知識が無いとして、専門的な話ばかりされたとしたらどうだろうか???

むずかしくて、決して満足は得られないだろう。

初心者に対しては「掃除機を買う目的はなんですか?」「値段とかこだわりはありますか?」など、優しく誘導してくれ、あなたにあうのはこれだと思います!と決めてくれるとありがたいだろう。

 

逆に、家電を知り尽くしている玄人が掃除機を買いに来た場合は、細かい性能について、専門用語でのコミュニケーション、そのプロダクトの歴史、などお互いに語り合うことで満足感を得られるかもしれない。

 

このように、お客様が満足するものとは、人によって異なり、対応もそれによって柔軟に変える必要がある。よって、「素晴らしい対応」とは、決して対応する側の理論を押し付けるものであってはいけないのだ。

 

では、対応の理想形なんて、描けないじゃないか!!

と言われてしまうかもしれない。

 

細かい対応の定義は無数に存在するので、確かにやりきれないかもしれないが、大まかな指針はカスタマーサポートでも作ることができる。

 

先ほどの家電量販店の例を、図にすると

  知識あり 知識なし
話好き マニアックトーク 世間話
話嫌い こだわり抜いた
オススメ
カジュアルな
オススメ

 

このように対応指針を決めることができるかもしれない。
大まかなNGな行動、コミュニケーションの形を定義できるので、お客様とのミスコミュニケーションを防ぐことができる。

大体のユーザーの志向性、行動は4象限に分解してカテゴライズをすると理解が深くなる。こういった図をつくり、カスタマーサポートのメンバーでディスカッションをすることで、ユーザーの大枠なイメージを頭の中に描くことができ、対応で満足させることができる確率を高めることができるのだ。

それぞれのユーザーにとって、どういった対応が満足するか、サービスとして定義し、吟味していくことが、あなたのサービスの理想の顧客対応を作り上げる第一歩になるはずだ!

 

ぜひ、試してみてほしい。

 

 

リピーターを呼ぶ感動サービス―実例・チョットいい気分になる接客と顧客対応

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聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く

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信頼される仕事の状況報告とは?!カスタマーサポート編

仕事における報連相はとても重要だ。

 

報連相は上司と部下における重要なコミュニケーションツールなのだが、上司にとっては詳細に行って欲しい反面、部下にとっては面倒であり、何故行わなければならないのか理解できなかったりするギャップが生じるツールでもある。

 

では、上司はどのような情報を求めているのだろうか?

 

一つは、活動の方向性があっているか?ということ。ミーティングで議論をし、活動をしよう!ということになったとしても、本当にやっているのか?その重要性を理解しているのか?などは、上司にとって気がかりなもの。

 

部下が気を付けるべきことは、「上司と同じ考え、方向性のもと、私は仕事をしていますよー」という発信をきていく必要がある。

 

これは日報などでちゃんと書いておくようにしよう。もし、やらなくてはいけない仕事に着手できていないとしても、こらからやる予定として明記しておくことが上司を安心させるポイントだ。

 

もう1つ重要なのは、売上やKPIなどの数字報告。実は、この数値を使った上司とのコミュニケーションで、できる部下かどうかの印章が大きく変わってくる。

 

では、数値報告で上司が気にしているポイントは一体なんだろうか?

 

シンプルにいうと、それは「変化」である。

 

変化がなければ、いつもと変わらない。という報告をしていればよい。

 

上司はほとんど数値すら目に止めないだろう。

 

部下としては、そんな数値報告、出す意味ないじゃん!!と、愚痴もいいたくなるだろうが、ここができる部下とできない部下の分かれ目なのだ。

 

数値がかわらない=その業務が改善していない、もしくは変化を見落としている

と、いうことを表している。

 

上司は必ず、ま毎回報告している数値の中で、重要なポイントや、掘り下げるポイントを熟知していたりする。

 

そのため、報告のなかで、重要なポイントが何なのか、を確認するだけで、部下として注力すべき活動が明確になるのだ。

 

もっというと、その重要な数値が変化したタイミングを逃さず、レポートにコメントを記載したり、上司に口頭で報告するなどを行うと、部下が上司に「あなたと同じ観点で仕事をして、感覚が一緒ですよ!」とアピールする絶好の機会になるのだ。

 

報連相は、ただの進捗確認ツールというわけでなく、思考の擦り合わせツールになるわけだ。

 

重要なポイントのいいとき、悪いときを逃さずコミュニケーションをとることで、部下がその時にとるべき行動を上司に教えてもらえる。

 

こうして、簡単に上司が望む行動が行え、気に入られることができるといえよう。

 

なお、カスタマーサポートにおける大事な指標は、大体、応答率、対応件数、稼働率顧客満足度などがあげられるが、通常の報告で、この数字に大きな変化がなければ、その報告はスルーされる。

 

極端に問い合わせが増えたり、トラブルがあったときは、そのインパクトの数値と、内容を詳細に報告しなくてはならない。

 

数字が増えていたり、減っていたりするのに、何も要因が書いてなかったり、状況を調べていなかったりするスーパーバイザーは管理失格である。

 

そのような変化が起きたときに、報連相やレポートは活用され、そのイレギュラー時と比較するために通常時のレポートが役に立つのである。

 

 

 

「間違いを認めない人」を黙らせる方法

コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか?

 お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。。。」とか、「最初から怒っていたんです!」といった言い訳が返ってきます。

「自分は悪いわけではなく、たまたまそういうケースにあたっただけ」と言いたいのでしょう。

 そんな人に「話し方を改善してください」と言っても、相手は納得しません。1件ずつの事例で改善を促しても、「あれは例外です」で済まされてしまいます。

もそもオペレーターの仕事は、お客さまによってニーズが異なるので、良し悪しを評価するのが難しいという問題もあります。

 基本的な対応や話し方はマニュアル化され、一定の品質は保てるようにしてありますが、オペレーターがその通りに話せばすべての人が満足するわけではありません。

 たとえば、「機器に故障があった」と電話をかけてきたお客さまに、「一度、この操作をお試しください。これを確認してください」というマニュアル通りの対応をすると、相手が怒り出すことも少なくありませんでした。

 そういう人は、インターネットや本で対処法を調べ、いろいろ試したうえで、「交換しかない・・・」と思って電話をかけて来たりしています。そこでまた同じことをやれと指示されたら、腹が立つのも無理はないでしょう。

 その一方で、マニュアル通りに対応すれば満足というお客さまもいます。よって、一律の評価基準をつくるのが難しいのです。

 しかしこれでは、いつまで経ってもコールセンターの顧客満足度は上がりません。

そこで、「だったらお客さまの一人ひとりに、オペレーターの仕事の品質が良かったかどうか聞けばいい」と思いつきました。

 そして、コールセンターに連絡してきた人たち全員に、メールでアンケート調査を実施する仕組みを作りました。

 「お問い合わせありがとうございました。オペレーターの対応はいかがでしたか。満足度を星5つで評価してください」

 こんなメールを送って、オペレーターの接客品質を星1つから5つの数字で測定することにしたのです。

 そして、オペレーターごとの平均点を1日ごとに算出し、「あなたの昨日の評価は3.8点でした」などと毎日画面に表示しました。

 客観的な数値で示されたことで、オペレーターたちは自分の点数を上げるにはどうすればいいか、各自で考え始めました。

 先ほども言った通り、お客さまによって求めるニーズは異なりますから、実際に対応するオペレーター本人が工夫するしかありません。

 これにより、コールセンター全体の顧客満足度も高まりました。

 お客さまから返ってくるアンケートは、毎月数百件に上りました。これだけの母数を根拠とする数値を示せば、「クレームが来たのはたまたまです」という言い訳はできません。

 人が自分の行動を改善しようと思えるのは、「今のままでは、何がどうダメなのか」を納得できたときです。

 そして、自分を客観的に評価するのに、数字ほど適したものはありません。

 現状を数字で把握し、目標値との差を認識しないと、人は改善に向かって動き出せないのです。

 

 

仕事の悩みは理想があるから?!カスタマーサポートからみる悩みの解決法とは?

CXデザイナーのじいです。

 

最近、自分のチームで一人一人に1on1を毎週30分ずつ行っています。

 

以前は管理職クラスのメンバーのみにやっていたんですが、全員に行ってみると、意外と管理職クラスよりも需要が高いのがわかりました。

 

週一は多いかなー?と、始めた当初は懸念していたのですが、意外や意外。足りないぐらい。愚痴や不満、どうしていいかわからない、業務の優先順位が決められないなど、人によって課題は様々ではあります。

 

毎日、仕事の悩みはつきないなぁと痛感する今日この頃。

 

その中で気付いたのですが、悩みの大半は本来こうあるべきという理想の状態が頭のなかにあり、それとのギャップに対して起きていることがわかりました。

 

他の人はこうすべきじゃないの?

自分の評価はもっと高くあるべきじゃないの?

もっと仕事すべきじゃないの?

 

などなど。

 

この理想との乖離を自らの力で埋めていくのが仕事であり、人生ではあるのですが、ついつい他人に頼りたくなる愚痴りたくなるのが人です。

 

では、どうしたらその不満を減らすことができるのか?

 

究極の答は、理想を捨てること、だと私は考えています。それは、すっかりさっぱり諦める、ということではなく、そういった現実があるなか、どうやったらその理想に近づいていると実感するか?が、私が言いたいことです。

 

理想は分かる。しかし、現実はそうはいかない。では、その大事な理想に向かってあなたは一歩踏み出しますか?もっと努力できますか?と問います。

 

私が1on1のなかで、相手に理解してもらいたいのは、自分の理想を実現するのに他人のせいばかりにして、歩みを止めるのはもったいないですよね?ということ。

 

少なくとも自分は歩みを止めるべきべはない、ということをよく話しています。

 

学校のクラス子供が、全く勉強もせず、成績も良くないからと言って、あなたの成績まで勉強せずに落としたり、それによって将来の選択肢がせばまったりするのは、他人のせいにできないのです。全て自分に責任は返ってきます。

 

そのため、1on1ではその人の仕事の目的の確認と、自分の仕事は自分の理想にすこしづつ近づけている行動をとれているか?という擦り合わせに時間を使います。

 

自らの人生を自らのが切り開く主体性をもってほしいからです。

 

カスタマーサポートでは、オペレーターはお客様を満足させれてないのでは?とか、オペレーションが複雑すぎるとかで、よく悩みます。

 

完璧な、全てを満足させられるセンター、対応、オペレーションなど早々あるはずとないのですが、人は悩みます。

 

しかし、オペレーター一人一人にも、センターがすこしづつ理想に近づく改善をしていたり、それに一人一人がどのように貢献しているか?などを理解して貰うだけで、満足度や不満度は大きく変わってきます。

 

「あなたは、今日一日で、あなたの理想に一歩近づきましたか?」

 

毎日メンバーが自問自答でき、かつ、満足できる仕事の仕方を奨励していきましょう。

 

 

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適正テストでわかるカスタマーサポート向けの人とは?

カスタマーサポートに向いている人っていったいどんな人だろうか??

 

適正でいえばなんとなく、

優しい人、ホスピタリティがある人、誰とでともコミュニケーションがとれる人、話を聞くのが好きな人、など思い付くかもしれない。

 

また、能力でいうと

分かりやすく説明ができる人、端的な表現ができる人、お客様が言いたいことを先回りして理解できる人、オペレーションの処理能力などがあるだろう。

 

しかし、カスタマーサポートで入社したメンバーのその後の活躍状況と、彼らが入社時に受けた適正試験をみてみると、上記のようなイメージとはかけ離れたものが重要という傾向が明らかになった。

 

ズバリそれは「ルールに従わない能力」である。

 

カスタマーサポートで結果的に活躍したメンバーで共通していたのは、ルールを守ろうとする姿勢が高くない、ということであったのだ。

 

能力を測る指標としては、論理力であるとか、業務推進力であるとか、コミュニケーション能力とか、様々な指標があるなかで、共通してしたのは、ルール遵守能力の低さ。

 

果たして、これはどういうことなのか??

一見、カスタマーサポートは決められたルールにもとずいてオペレーションを回し、ユーザーに案内をしていく。それほど業務の裁量がなく、ルーチンワークを日々行うと思うと、ルールを遵守する能力が求められるような気がする。

 

しかし、この結果とはかけ離れているのはなぜなのだろうか?

 

誤解のないように言うが、決してこの活躍しているメンバーがルールを逸脱しているわけではない。

 

むしろ、他のメンバーよりも会社の方向性に順応して行っているような気がする。

 

ふと思ったのだが、もしかすると、カスタマーサポートの運用を作っていく業務などは、ルールが無いところにルールを決めていく仕事なので、このメンバー達はその能力が高く、活躍できているのでは??

 

もしくは、そもそものユーザーと話す、という業務事態が裁量が多く、自己表現に繋がっているのでは??

 

そんな仮説を持ってみた。

 

確かに、カスタマーサポートで、ユーザーに対して厳格にルールを守って対応をしている人と、柔軟に必要に応じてルールを逸脱し特別対応をしている人では、よくよく考えると柔軟な対応者のほうが優秀な気がする。

 

もしかすると、仕事の目的が、ユーザーに喜んで貰う、ということをしっかり理解していて、ルールは一定のガイドラインでしかない、という考え方をしているのかもしれない。

 

逆にルールを厳密に守る人は、ルールを守ることが目的になってしまい、ユーザー個々の満足やニーズを察しきれず、対応をこじらせてしまうのかもしれない。

 

交叉点であなたが歩行者で、明らかに車が来ない、歩いて3秒で渡れるところだったら、赤信号の場合でも、あなたなら渡らないというルールを守るだろうか??

 

ルールを遵守することを重視していない人は、わたってしまうかもしれない。それは、赤信号は歩行者の安全を守るためのルールで、今それを考慮する必要がない、と判断したからだろう。

 

ルールの意味をしっかり理解し、どの場面で適応されるべきか、適応させないべきかを冷静に判断し、意思決定できる能力がもしかしたら、カスタマーサポートでの優れた能力なのかもしれないと、この分析結果からみて考察してみた。

 

賛否両論はあるかもしれないが、興味深い事実である。

 

 

 

頭のいい説明「すぐできる」コツ―今日、結果が出る! (知的生きかた文庫)

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