クレームを終息させるコツとは??(カスタマーサポート)
カスタマーサポートで避けてとおれないのがクレーム対応。
カスタマーサポートに従事している物にとってはできればやりたくない、という反面、実は腕の見せどころだったりもする。
では、カスタマーサポートでのクレームの上手な対応方針とはどのようなものだろうか?
まず、クレームは3つのカテゴリーにわけられる。
・サービス側の不手際
・顧客側の不手際
・どちらとも判断がつかないもの
一つ目の「サービス側の不手際」の場合は対応はシンプルだ。ひたすら謝り、サービスでユーザーが被った内容の補填をしよう。
極端な例だと、ユーザー対応を間違えた、とかシステムの不具合が起きた、などだ。
ここは議論の余地がない。しかし、間違ってはいけないのは、ユーザーがサービスの期待値を過剰に越えた場合は、このカテゴリーには当てはまらない。サービスにはできることとできないことがある。もともと設定しているサービススペックの対応もできなかった場合の対応なので注意してほしい。
次に「顧客側の不手際」についてだが、この場合サービス側に非はない。
例えば、キャンペーンの申し込みをしたと思っていたが、エントリーしていなかった、とか、何かの配送をするときに住所を間違えた、とかが該当する。
こんな時はユーザーに何かを補填する必要はないのだが、ユーザーの感情はやりきれない。
そのためサービスとして寄り添う方法を模索することをお勧めする。例えば、商品の半分をポイントで付与するとか、せめてリカバリーの手続きを特別対応で最速でおこなうとかだ。
間違っても、ユーザーのせいだから頭ごなしに対応できませんと言ってはいけない。
あなたのサービスをつかって、気持ちを損ねてしまった事実に共感をしめしてあげよう。
最後「どちらとも判断がつかないもの」の場合、これは会社の判断になるが、それをサービスの問題とするか、顧客の問題とするか、を定義しなくてはいけない。
定義したのであれは上述した方針で対応をすればよい。私としてはサービス側の問題とすることをおすすめする。
ここで大事なのは、どちらともつかない領域を確実に減らしていく努力をしているか?ということだ。
性善説でサービスサイドの問題として対応するこはらよいのだか、どこかで対応しているメンバーには対応していてもシコリがのこってしまう。
問題の分解ができないので、サービスを課題も性格に把握できない。
できるだけ早くこういった領域はつぶしておこう。
以上がクレームにおける方針の分解だ。ぜひ、参考にしてほしい。
カスタマーサポートは活用されることに誇りをもて!
カスタマーサポートで、簡単に設定し勝ちな目標値。それは問い合わせを減らすということ。
それ事態は間違いではないが、目的ではない。
目的はユーザーの体験を向上させることにある。
サービス初期の頃は、サービスやプロダクトで修正するものが多いので、問い合わせベースでサービスをアップグレードしていく必要はあるのだが、ある程度安定してくると、問い合わせ対応を効率化することばかりにとらわれて、ユーザーがいざ問い合わせをするときに、余計な質問やFAQの提示など、体験を阻害してしまうこともあったりする。
カスタマーサポートやカスタマーサクセスがこだわるべきなのは、いかにユーザーとのタッチポイントをもうけるか。
タッチポイントをもうけた結果、ユーザーがサービスを使う、続ける、そしてゴールを達成する事ができるのかにこだわる。
能動的なカスタマーサポートを行い、その結果ユーザーを満足させ、かつ不満や不安を解消することが大事だ。
なぜならユーザーの90%は、疑問を持っても、そもそも問い合わせすらしないからである。
カスタマーサクセスは経営者のコミットが必要!
アメリカのカスタマーサクセスで成功している会社は、コストの14%をカスタマーサクセスにあてているんだって。
社内でカスタマーサクセスを遂行するにあたって、各部署でハレーションが起きる可能性は高いが、その理念を浸透、理解させるのは経営者の責任である。
せめて、理解ができないのであれば、カスタマーサクセスマネージャーに強固な権限と全幅の信頼をよせ、課題を排除すべきである。
CSこそ未来を描け!カスタマーサポートのビジョン形成とは?!
カスタマーサポートは苦難の連続だ。
毎日、苦情にきてるがまみれ、システムのバグが起き、ヒューマンエラーですら発生する。
目の前のことを解決するのに精一杯だ。
カスタマーサポートを改善せよ!
という目的のためには、当たり前のように苦情の内容を解決し、バグを修正し、というような対応を行っていく。
では、もしその修正が完全に終わった後は、カスタマーサポートは何を改善したいくのか?
カスタマーサポートの管理者で、このイメージがない人が実に多い。
「うちのカスタマーサポートは問題だれけでねー。全然サービスもよくならないから大変だよ…」とか、「社内の人はカスタマーサポートの大事さを全くわかっていない!」なんて愚痴はわりと多く聞くことではあるが、何をカスタマーサポートで実現したいのか?という話しはほとんどない。
あったとしてもお客様のために尽くしたい、
という漠然とした見解だけだ。
では、カスタマーサポートの未来はどのように描いたらいいのか?
まず、理解すべきはカスタマーサポートは事業の一部である、ということ。
そのため、カスタマーサポートの都合で物事を判断するよりも、事業の都合で物事を判断すべきなので、事業の目的、目標、方針を理解している必要がある。
そのため、カスタマーサポートのビジョンは、プロダクトや事業戦略に紐づいているか?というのが大事だ。
あなたがもし、カスタマーサポートの責任者であれば、まず事業構造を理解し、事業部長と意識を擦り合わせておこう。
あなたの事業にもカスタマージャーニーマップはあるだろうか?
もしあるのなら、そこでのカスタマーサポートとユーザーとの重要なタッチポイントが定義されているはずだ。
カスタマーサポートのビジョンは事業にとって必要なサポートを定義し、何から解決し、どういう状態になっているべきか、を描くことだ。
もし、責任者なのにそのイメージがないのであれば、カスタマージャーニーマップを作るところから始めた方がよい。
カスタマーサポートこそ、カスタマージャーニーを描くのだー!
The Customer Journey 「選ばれるブランド」になる マーケティングの新技法を大解説
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カスタマーサポートが顧客をやめさせる
自分の体験談だが、使っていたクレジットカードが不正利用され、あげくアカウントも削除されるという事態になった。
その会社は不正利用の検知をしていたのだろう、私のカードの利用内容をみて、私に電話をしてきて、この支払いないようにおぼえはありますか?と確認をいれてくれた。
購買金額は八万円ぐらいなので、その対応がなかったら気がつかなかったかもしれないと思うと、恐ろしくもある。
連絡してくれてありがたいなー、と感謝した次第だが、その後カードの再発行と、アカウントの再作成が必要になるという。
面倒ながらまぁ仕方ないかと思うのだが、以前のデータは戻ってこないという。
えっ?!ちょっと待て。
それでは失うものが多い。
ポイント
会員ランク
購入履歴
10年以上使って、会員ランクもずっと最高ランクでいたのに、また最初からやりなおせと。
いいんです。それが会社のルールなら仕方ないんです。気になるのは、自分達から不正利用と判定したにも関わらず、その顧客ダメージのリカバリーには全く心を配らない、という不思議さに中途半端さを感じてしまった、というだけです。
それは、言うまでもなく楽○のサービスです。
あなたがたの会社、企業理念でサービスの大事さをうたってなかったっけ?
顧客対応で顧客を失う。
理念の浸透や、オペレーションの設計、現場での課題感の抽出など、いろんな側面からメスがいれれそうな案件でしたが、ちゃんとやってる仕事の目的を理解して対応を進化させようね。
と、思った体験でした。
カスタマーサポートは攻めろ!
カスタマーサポートは相手の要求をかなえてあげたい、という受け身型の志向性の人が多い。
逆にいえば、攻め型のカスタマーサポートのひとは希少価値があるということだ。
カスタマーサポートをやるなら攻めろ!!
カスタマーサポートは捨てたもんじゃない!キャリアデザインカスタマーサポート編
カスタマーサポートの仕事にこれから就こうとしている人、もしくは今カスタマーサポートで頑張っている人達!これから先のキャリアはどのように考えていますか??
カスタマーサポートの仕事を選ぶ人は、大抵、接客が好きであったり、お客様の感謝を身近で感じたい、などの動機で仕事を選んだのではないだろうか??
しかしながら、わりとカスタマーサポートの仕事のイメージはクレームばかりで大変たよね…とか、ルーチンワークで疲れない??など、マイナスのイメージが先行する。
例えば、同じ人とのコミュニケーション力が問われる営業職は、会社によっては多くのインセンティブがあったり、収入が短期間で増やせたりと、花形として扱われたりもするが、カスタマーサポートはなかなか脚光を浴びることが少ないように思える。
そのような周りからの目や、日々の業務負荷で未来を描けないでいるカスタマーサポートの人もいるのかもしれないし、これからカスタマーサポートをやろう!と思っている人は、将来を不安に感じてしまうのかもしれない。
しかし、本当にそうなのだろうか?
カスタマーサポートを長年やって来た私は、カスタマーサポートこそがこれからの時代の中心になっていくのでは?と感じている。
テクノロジーが進化し、サービスは簡単に真似されるのに対して、ヒューマンソリューションは構築に時間がかかり、他社がそこに投資するにはコストがかかるため、二の足を踏むため、カスタマーサポートに付加価値を作れた場合は、他社よりも一歩上をいくことができるのではなかろうか。
では、カスタマーサポートで輝かしいキャリアを築くためには、どうすればよいのか??
唯一無二の答えは、「役目をこえろ!」を意識すること、と私は定義する。
例えば、あなたがコールセンターのオペレータとしてアルバイト採用されたとする。
当たり前のように研修をうけ、サービスの知識を習得し、顧客対応を行っていく。
この時、自分の役目はたんなるオペレータだと思ってはいけない、常に上の立場の判断を意識し、それを習得することを心がけよう。
オペレータだと、分からないことを質問されたら、手を挙げてスーパーバイザーに確認をいれる。それをもし、自分がやるとしたら?という視点を常に持つ、ということだ。
その判断を推測していき、スーパーバイザーとのズレがなくなってきたら、スーパーバイザーがイエス、ノーで答えられるぐらいに質問するようにしよう。
スーパーバイザーからは、こいつわかってるなー、と思われる。
すると、コールセンターは比較的簡単に上の立場の業務を任せてくれたりするのだ。
実はカスタマーサポートは異動や離職も多い。常に人手不足なので、役に立つ人材はドンドン出世する傾向にある。早めの役割向上を狙うのがカスタマーサポートではコツである。
もし、あなたがコールセンター業務委託のスーパーバイザーなら、クライアントの期待にドンドン応えていこう。契約によって稼働負荷はある程度クライアントとの信頼やバランスが必要だが、スーパーバイザーの稼働だけでなんとでもなる分析や、ソリューションはどんどん提案してクライアントの信頼を勝ち得たい。
そうすると、クライアントから入社しない?というお誘いがくる場合がある。業務委託側ではなく、クライアント側で裁量広く、業務委託管理をしていく、というキャリアも1つの道だろう。
最後は、自社のサービスサポートをしていく場合。カスタマーサポートからは、プロダクトやシステムに改善提案やバグの修正などの依頼をするケースが多いのだが、カスタマーサポートが思うようなスピードや優先順位で必ずしも物事が進むわけではない。
カスタマーサポートとプロダクト側とではなかなか、その辺の折り合いがつかなかったり、調整が難航したりするのだが、ユーザーファーストでいくために、少なくともカスタマーサポートサイドの案件の優先順位やその辺の根拠などを整理してコミュニケーションをとるスキルをみにつけよう。
そうなるとキャリアのさきはプロダクトオーナーなのである。
改善案件の整理やハンドリングを行っていくことで、もしかするとその領域を任される可能性がある。
うまくいけばプロダクト全体の設計や優先順位を決めれる立場になれるかもしれない。
カスタマーサポートからプロダクトオーナのようなキャリアステップは、全くの夢物語ではないのだ。
アメリカではプロダクトオーナはたくさんの権限をもっており、花形の職種である。地道にカスタマーサポートをやり、ユーザーの声の改善に真摯に向き合うことは、webサービスとヒューマンサービスを融合させた素晴らしいプロダクトが生まれる可能性があり、かつそこをカスタマーサポート出身者がまとめることは現実に可能だと私は思うし、これからはそういう時代だと感じる。
カスタマーサポートをやっているあなたには、カスタマーサポートの改善のために、あなたがいまやるべき事をさだめ、着実に階段をイメージし、登り、そして自らの理想のカスタマーサポートとサービスを作っていってほしい。
- 作者: Linda Gorchels,新井宏征
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- 作者: JIDA「プロダクトデザイン」編集委員会,日本インダストリアルデザイナー協会,大島義典,金井宏水,佐藤弘喜,塚原肇,山内勉,山崎和彦,横田英夫,SOUVENIR DESIGN
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