最高のクレーム対応とは？クレーム対応の意義とは何か！？

カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。

これ以上の結末はない。

ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。

お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく、カスタマーサポートの対応のスキルを評価しているのだ。

例えば、お客様がサービスの対応に納得がいかなかったりする。その結果返金を要求してきたとしよう。しかし、カスタマーサポートとしてはそれを請け負うことはできない。

利益を圧迫するし、他のお客様に同様な対応はできない。もしくは、お客様の要求はそもそもサービスのスペックとして折り込み済みで、返金に値しないかもしれない。

このような理由を、それとなく会社の勝手な都合のように見せずにお客様に説明をするスキルが求められる。

しかも、お客様の感情に寄り添いながら。

これができるカスタマーサポート対応者は称賛に値する。

どうしたらこのようなエクセレントな対応ができるのであろうか？

ポイントは

• お客様の感情は100%理解する
• サービスレベルは譲らない（理解を求める)
• 上記、二つを散々やりあったの後、最終的に特別対応をする

最初は、どんな理不尽なクレームであっても、お客様の話し、特に感情には共感を示そう。論理が破綻していても、お客様は「自分のこの気持ちをわかって！」と言いたいのだ。

どんなに理論武装していても、感情に寄り添わない対応は失格である。

一方、サービス側での妥協点は明確に線引きしておこう。最初からお客様には、ここから先は引きません。という姿勢を示しておこう。あとは、できない理由を並べるだけだ。※ここで重要なのは、理由はあくまでも、お客様目線（このクレーム者だけでなくお客様全体という視点）で述べるようにしよう。

お客様にも事情はあるが、会社にもサービスの維持、拡大、また戦略的な決めという取捨選択があるからだ。

そうするとお客様も、会社の引くことができないラインがわかってくる。これ以上、交渉しても時間の無駄だと感じるだろう。その雰囲気を感じたら、伝家の宝刀で、”特別対応”を行おう。

お客様の主張を認めたわけではない、あくまで感情に寄り添いかつ、時間を浪費したことのねぎらいでしかない。ここまで時間を使ってくれたことへの特別配慮だ。だからすべてのお客様に行わない理由になりうる。

この展開を意図的に行うことで、お客様も企業の事情を理解することができ、不満を他の人に拡散することがなくなる。

そう、顧客対応とはお客様と企業との意識のギャップを埋めるために必要なことであり、そこには時間を割く必要がある。クレーム対応とは、将来のロイヤルユーザーを育成するため必要なプロセスであり、ユーザーを獲得する営業と同じような価値を持っているのだ。

一番つかえる クレーム対応のやり方がわかる本

ゼロから教えて クレーム対応

CSの管理者達へ。君は何を目指すのか？

カスタマーサポートの管理者達へ

君たちはいったいどこに向かっているのか？

優秀な管理者になりたいのか？

経営者になりたいのか？

プロダクトデザインをしていきたいのか？

カスタマーサポートの管理者に聞く。

君たちは何をみているのか？

多くのカスタマーサポートの管理者達は目が死んでいる。

仕事のやれること/やれないことの線引きをされ、その中で期待されたオペレーションを回し、安定するように人をアサインしていく。

彼ら彼女達はルーチンワークをこなし、疲れたら辞めていく。そこに楽しさはあるのか？

生活のための仕事と割りきっているのか？

カスタマーサポートの管理者に聞く。

君たちは何を目指しているのか？

人を動かすのは、自分が行っている内容のミッションであり、ビジョンである。

カスタマーサポートの管理者よ。

あなたはビジョンをメンバーに与えているのか？

コールセンターベンダーであれば、カスタマーサポートの管理者よ、まず自らを縛る契約書を破棄せよ！

クライアントと同じミッション、ビジョンを目指す仲間として、業務を遂行せよ！

それが共有化されないクライアントであれば、関係を打ち切るべきである。自らの付加価値を自ら作り上げずして、メンバーを率いるビジョンは語れず、メンバーは倒れていくだろう。最後には君も倒れるのだろう。

自社でカスタマーサポートを営んでいるのであれば、自らの役割を広げよう！ただの問い合わせ対応の部署から卒業しよう。

カスタマーサポートの管理者よ。

君が行う仕事の先には、ユーザーの笑顔とスタッフの笑顔はあるのか？

常に自問自答を繰り返し、答えを示すものこそが本物のカスタマーサポートの管理者である、と私は言いたい。

Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue

グッドマンの法則に見る 苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」

カスタマーサポートは冷静と情熱が必要！

カスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。

ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。

それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。ありがとう、すみみせん、という感情を深く伝えることができるのか、などの要素が必要になる。

とてつもない能力ではないか？！

経営とか、事業計画とかは、売上という指標で全てが判断される。ある意味わかりやすい。

しかし、対人対応は相手の感情、知識、理解など、もろもろの情報を察して最適な表現を、リアルタイムに行わなくてはいけない。

カスタマーサポートは人として、高度な情報処理をしているのだと声を大にして私はいいたい！

ただ、経営などに与える影響が、一人のユーザーに対してのインパクトしかないために、軽視されてしまうだけである。

ゆえに、結論として、

カスタマーサポートに価値をおくならば、商品の単価は高くなければならない。

対応の価値を最大化させるためである。

もしくは、商品が安い場合は、対応するポイントを厳選して行わなければならない。

どこで自らの最大の価値を発揮させるのか、見極めて使うようにしましょう。

カスタマーサポートに光あれ！

そもそも「論理的に考える」って何から始めればいいの？

マンガでわかる! マッキンゼー式ロジカルシンキング (まんがでわかるシリーズ)

Apple、「Business Chat」の開発者プレビュー公開

www.itmedia.co.jp

カスタマーサポートってイケてるの？

カスタマーサポートの地位向上を！！とか叫んでる人が世の中に存在する。

また、カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。

このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。

まず、カスタマーサポートの地位向上！という話しについて、その仕事にそれだけの価値があるのか？？という疑問を投げ掛けるとする。

価値があれば、伝えかたが悪いだけ。正しく世の中に理解を求めていく、価値を認知していく、という活動をすればおのずと地位は向上するのだろう。

しかしながら、価値が低いのであれは、仕事の内容を見直さなくてはいけない。

カスタマーサクセスがカスタマーサポートと比較され、持て囃されるのは、カスタマーサポートと似た仕事なれど、そこにあたらしい価値、概念を作り上げたからこそ、注目がされたといえるだろう。

そのため、カスタマーサポートを何かと比べたりする議論ではなく、我々の仕事はこれでよいのか？という本質的な部分を掘り下げるべきではなかろうか？

自分自信の仕事に価値を持たせるかどうかは、その人がどのような仕事をしているか、もしくはどのような仕事を作り出すのか次第だ。

カスタマーサポート、という特定のキーワードに固執するのではない。また、他の業務と比較するのでもない。価値のある仕事が、ただ認められるだけのことなのだ。

同じ仕事を続けていて待遇を改善しろー！！何て言うのは、残念ながらあつかましい要求と言わざるを得ないだろう。

顧客の信頼を勝ちとる18の法則-アドボカシー・マーケティング-

産業医が教える、職場でありがちな3つのタイプのストレス反応とは？

職場のストレスが消える コミュニケーションの教科書―上司のための「みる・きく・はなす」技術

アドラー流・もうあなたは、職場でストレスを抱えない

CSがユーザーに提供する価値を定義しろ！

あなたのカスタマーサポートチームは、何をお客様に提供していますか？

カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。

しかし、カスタマーサポートは多くの質問対応を行うチームだ、一つ一つの問い合わせに対して、価値を定義し、それを提供できるのであろうか？

答は簡単だ。カスタマーサポートが提供する価値は、あなたがサポートしているプロダクトやサービスの価値に置くべきなのだ。 

スターバックスはサードプレイスという価値を提供しているし、ディズニーはハピネスという価値を提供している。

サービスのコンセプトからぶれていないか、を先ずは自問自答しよう。

例えば、あなたがソーシャルゲームのサポートをやっているのであれば、そのゲームを楽しんでもらっているのか？どうすれば楽しめるのか？楽しむ為の阻害要因になっていることは何か？を見極め、解決の糸口を探さなくてはならない。

問い合わせに答えることがゴールではなく、楽しめたか？楽しめているか？をゴールにしなくてはいけないのだ。

お客様にアンケートとして聞くことも、満足しましたか？と聞くのではなく、楽しみましたか？と聞く必要がある。

カスタマーサポートを含めた、サービス設計はすべて一貫しているべきで、コミュニケーションをぶらしてはいけない。   

ディズニーやスターバックスが優れているのは、サービスコンセプトにオペレーション部隊が共感し実行しているからなのだ。

例えば、教育サービスを提供しているもので、テストの点数向上をサービスの価値としているのであれば、点数はあがりましたか？上がると感じましたか？上がると感じない要因はなんですか？というコミュニケーションが必要だ。

カスタマーサポートが提供する価値は、簡単に見つけることができる。管理者と対応者は当たり前のように、その価値に共感し、自らの言葉でお客様に表現する役割をになっているのだ。

コンセプトのつくり方 たとえば商品開発にも役立つ電通の発想法

ストーリー・ブランディング