君はカスタマーサポートのSVに1ヶ月でなれるか？！
カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。
ＳＶ（スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように、業務理解し成果をあげなくてはいけない。
カスタマーサポートに従事しているあなたは、どんな業務でも1ヶ月以内に知識と信頼を勝ち得、かつ何かしらの成果をあげることができますか？？
すごいスーパーSVと一般SVは、この最初の1ヶ月で全てが決まる。
なぜか？！
それは、メンバーに尊敬されるか、それともうまくあしらわれる存在になるかの分岐点だからだ。
そして、それを左右するのが、業務を習得する際に重視しているものなのである。
今回はその３つのポイントについて語ろう。
■業務習得方法の違い
業務習得に1ヶ月以上時間がかかる人は、業務を覚えることを重視している。それはさながら、英単語のような暗記要素が強い。こういうタイプは、新しいユーザーからの質問が来ると、その都度、頭のなかに記憶を追加していかなくてはいけないため、質問数と同じ量の記憶が必要になる。
カスタマーサポートで覚えなくてはいけない知識は膨大なため、とても時間がかかり、そして忘れていってしまうわけだ。
一方、1ヶ月以内に業務をマスターしてしまう人は、最低限の知識しか覚えない。では、どうやって業務を習得しているのか？
答えは、判断基準を記憶している、ということだ。
それは、ユーザーからの質問のパターン化である。
カスタマーサポートのナレッジは、大抵どこかに記録されている。対応マニュアル的なもの、wiki的な検索DBなど。
そのため、何種類かのパターンを覚えたら、あとは暗記をせず、対応内容の参照をすることで対処することができる。
重要なのは、どういう種類の問い合わせがきたら、どの情報検索ツールを使って対処するばいいのか、またどうやって情報を検索すればいいのか、を知っておくこと。
最小の記憶で対応範囲を最大化できるのだ。
スーパーSVは、その情報の仕分け方がとてつもなく上手だ。
スーパーSVが業務中にメモをしているのは、このような判断の切り分け方である。
前者のすべて記憶しようとする一般SVタイプは、案件ごとにメモをしなくてはいけないため、膨大な案件に記憶の領域を取られてしまう。そして、自分の書いたメモですら、活用できずに終わってしまうのだ｡
■対応範囲の違い
上記の案件の覚え方の違いについては理解できただろうか？
この違いから、その人が影響を及ぼす範囲が変わってくる。
一般SVは、一つ一つの案件におけるトークフローや、FAQの作成などはできるだろう。
ただし、それはカスタマーサポートのスタッフにとって、あくまで参考程度にしかならないものだ。使う側にとっても、その情報はアレンジされていくものなので、あまり効果を発揮しないことが多い。
後者のスーパーSVはどうだろうか？
スーパーSVは、業務習得の段階から（最初の1カ月から）判断内容の習得という観点で物事を見ているので、頭の中は業務フロー化されている。
その為、業務フローでおかしなところは修正するし、無駄な判断を要しているところを省くことができるのだ。
ここから言える結論は、一般SVは無駄な業務を行っており、スーパーSVは無駄な業務を省く業務を行うことができるのだ。
■視点の違い
ここまでの記述を簡潔にまとめると、一般SVは部分最適、スーパーSVは全体最適を見て行動することができると言える。一般SVは、業務の優先順位や、案件の重みつけをすることができないため、すべての業務が１番！という風になりがち。
結果、何もかも手が回らない、という状況になりがちだ。
一方、スーパーSVは何が重要かを判断できるため、今解決することを絞り、一つずつ問題をかたずけていくことができる。皆が忘れていた、ちょっとした業務改善なども行うことができるため、最初の1カ月で成果を出すことができるのだ。
簡単に言うと、視点が違うだけ。
しかし、その視点の違いで、メンバーからの信頼が違ってくる。
君がスーパーSVかどうかは、最初の1カ月間にかかっている。
もしもこれまで、最初の1カ月間で成果を出すことができなかったのであれば、残念ながら、君は単なる一般SVに過ぎないのである。
もし、これからスーパーSVになりたいのであれば、以下の書籍などを読んで勉強することをオススメする。
カスタマーサポートのメンバーたちは、表面上、従順な顔をして指示を受け入れていても、裏で何をいっているかわからない。
カスタマーサポートでスーパーバイザーとして信頼を勝ち得るためには、最初の1ヶ月を死に物狂いで努力することをオススメする。
それだけで、後の終業期間は驚くほどに楽になるだろう。
心理援助職のためのスーパービジョン―効果的なスーパービジョンの受け方から、良きスーパーバイザーになるまで
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面接でビジョンに共感した！だけで受かろうと思うな！
面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。
「御社のビジョンに共感しました！」
・・・・・・それだけ？？？！
っていうことありませんか？？
ビジョンに共感してもらえることはとてもありがたいんですが、なぜ、その意気込みだけで受かると思っているのだろうか。
例えば、スターバックスや、ディズニーとか、そのビジョンは素晴らしいもので、大きく共感する。と、いうかその中の会社のビジョンは大体、美しく、かつ理想を掲げているものなので、共感しないものの方が少ないのでは無いだろうか？
故に、ビジョンの共感だけで志望動機を語ることは、御社のことを何も知りません。と言っているのに等しいのではないだろうか？
企業で欲しているのは、ビジョンを達成するための人材だ。志望者は今までどのような経験を積み、成果をあげ、それがこれから携わるかもしれない新しい仕事で、どのように貢献できるのかを伝えなくてはならない。
志望している限り、ビジョンへの共感は絶対だし（共感していないのに志望するわけがない）もっと言うと、会社がビジョンを体現してる部分や、理念の浸透がどのようなやられているのか理解してから言わないと、とても薄っぺらく感じる。
逆質問をもしするのであれば、ビジョンに共感するのであれば、社畜のように、自己犠牲を行って達成にこぎつけできますか？？ということを聞いたら、どのように答えるのだろうか？
「この人できるなー」と感じる面接は、すでに既存の仕事で、ビジョンを体現したような仕事ぶりを発揮している。ビジョンに共感しています！とは言わなくても、仕事ぶりと成果で十分理解できる、という傾向がある。
カスタマーサポートでは、お決まりのように、顧客満足度第一、人間第一、ソフトスキル第一、みたいなことを掲げはするが、どの企業もそうしたいと思っていても、予算の兼ね合いや、運用肥大によってなかなか実現できてはいない。その苦境にあって、どのように活路を見出し、少しでもその世界に近づいたのかを面接官は見たいのだ。
この世に理想郷は存在しない。理想郷を頭の中に描き、かつそれに向けておくすることなく、一歩一歩踏み出すことができる人材こそが重宝されるのだ。
理想が合わない、ビジョンを体現することができなかった、という理由だけで何も努力せず、不満を並べているだけの人には、価値がない。どのように世の中の荒波にあらがえるか？ ということを面接では聞かれているのだ。
安易にビジョンに共感しているから、という志望動機はやめよう。
面接の答えは、どうしたらあなた自身が、そのビジョンを体現できるか、ということを深く考え、自分をプレゼンできるようにしよう。
人生の目的とは？カスタマーサポートからみる幸福論を考えてみる
今、あなたは幸せですか？
幸せとは何ですか？
そう言われると、ちょっと答えに戸惑う。
あなたはどう答えますか？
幸せの定義は人によって違っていてよい。
人によって状況も思考も全く異なるからだ。
改めて、あなたはどう答えますか？
大金持ちになる。
出世する。
大きな家を持つ。
家庭を持つ。
いろいろな答えがあるだろう。
しかし、その答えは目的ですか？それとも目標ですか？と聞かれたらどう答えるだろうか？
幸せになる、は目的である。そのため、何をしていることがそうなのか、どんな状態がそうなのか、を振り返ってみると、幸せだと思っていたことが単なる目標でしかなく、目的とほぼ遠いことがあり得るのだ。
例えば、幸せとは家族と仲良く暮らすこと、と定義したとしよう。仲良く暮らすためには、お金もある程度必要かもしれない、家も広い方がいいかもしれない。
しかしながら、いずれも家族と仲良く暮らすこと、という幸せの絶対条件ではないと私は考える。
貧しくとも仲良く時間を過ごすことを考えたり、仕事に時間を割かず子供と一緒に遊ぶことを優先することで幸福度があがるかもしれない。
このようにお金や家のような条件は目標とはなり得るが、目的にはなり得ないと思うのだ。
改めて幸せとは何なのだろうか？
幸せとはとても概念的なもので、自分が社会や他者との中でどういう存在でいたいのか？
ということなのでは？と推測する。
先程の、家族と仲良く暮らす、という概念も、細かく定義すると、社会的な地位や名誉は求めないが、家族という単位を尊重し優先的に時間を過ごし、その中でお互いの理解を深めていくことが幸せ、という事が言えるのではないだろうか？
出世という概念も、社内での意思決定権と影響力をもち、自らの理想の組織、サービスを作り上げ社会に対して価値を作り上げる、という事が言えるかもしれない。
このように、幸せとは、他人と社会という概念を切り離して考えることはできないと推測している。
カスタマーサポートにおける顧客対応や、仕事での取引先とのやりとりにおいて、相手のいっていることが目標のことばかり言及しているなら気を付けた方がいい。
粉飾決済などその最たる例であろう。
クレームなどでもよくあることだが、「自分が正しい、自分は間違っていない」という人は、社会との対話ができておらず、不幸になると感じる。
自分の主張を通すことが目的になっており、（その行為は目標にすぎない)あなたが幸せになる行為なのですか？ということを突きつけたくなる。
あなたのいきる目的は何ですか？？
短い人生、幸せになる目的を明確にし、それに向かっての行動に時間を費やした方がいい。
無理難題を吹っ掛けてくるクレーマーに対し、あなたの要求を飲むことで、あなたは幸せになりますか？あなたと社会の関係はどうなりますか？と問いかけてみよう。
自分行為が不毛である、と気づくいいきっかけになれば、カスタマーサポートとしては目的を果たしたことになる。
カスタマーサポートは顧客対応を通して、顧客に幸せになってもらうための組織だからである。
意外と知らない相槌スキルとは？カスタマーサポートには必須！
カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。
その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。
一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。しかし、その相槌スキルについて、君は大丈夫だろうか？？
同じ「はい」という相槌ひとつでも、明るく元気に「はい！」というとの、深くダンディーに「はい」というのはまるで印象が違う。
また、お客様の話しを長く聞いている場合、「はい」という相槌が連続で使うシーンも出てくると思うが、その時に同じトーンで「はい」を繰り返すのと、毎回バリエーションを変えて「はい」を言うのでは、相手が話を聞いているかどうかの印象が大きく違ってくる。
相手に「しっかり聞いてますよ！」アピールをするために、相槌もたくさんのバリエーションを持っておきたい。
はい、ええ、そうなんですね、そうですか、かしこました、承知しました、承りました、ありがとうございます、感謝いたします、など状況に応じていろいろ使い分けることができる。
大事なのは、機械的に同じリズムを繰り返さないこと。相手が「こいつ…作業的だな…」と思ったら終わりだ。
カスタマーサポートではよく、この相槌のバリエーションだけでワークショップを行ったりする。
あなたの思い付く相槌はなんですか？と、順番に答えていってもらうのだ。自分の持っているボキャブラリー以外のバリエーションを増やすのにとても有効なのでぜひ行っていってもらいたい。
カスタマーサポートの対応だけでなく、対人関係の向上にも役に立つはずだ。
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カスタマーサポートの醍醐味は仕事を増やすことだ！
カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか？
問い合わせを減らすこと！
と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。
問い合わせ対応をすること！
と答えたあなたは、対応さばきまくりおじさんである。
私の答は、
新しく価値ある顧客との接点を作ること！
である。
カスタマーサポートが接した顧客に、その対応で化学反応が起こせたかどうか？に、私は拘っている。
化学反応が起きない対応を減らし、化学反応が起きる対応を作り出すことが我々の使命だ。
それが目的だとして、目的に至るための手段として不要な問い合わせ削減などは必要だろう。
ただし、意図的にお客様に問い合わせしてもらう、という行為も必要だ。
あえて接点をもうけ、サービスについての不明点を確認したり、サービスの利用を促したりすることが顧客の成長につながる。
一回限りの問い合わせに関しての顧客満足度をあげるのではなく、本質的にサービスを利用していることを顧客満足と定義し、顧客との接点をもったことで、サービス利用が加速する事をカスタマーサポートは狙うべきである。
よって、サービス利用促進がうまくいかないときは、どこかで顧客の心が離れていっており、離れる時期や離れるタイミングを見計らって顧客をフォローしなければならないのだ。
顧客の長期的なサービスリテラシーを高めるためにカスタマーサポートは存在するのである。
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最高のクレーム対応とは？クレーム対応の意義とは何か！？
カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。
これ以上の結末はない。
ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。
お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく、カスタマーサポートの対応のスキルを評価しているのだ。
例えば、お客様がサービスの対応に納得がいかなかったりする。その結果返金を要求してきたとしよう。しかし、カスタマーサポートとしてはそれを請け負うことはできない。
利益を圧迫するし、他のお客様に同様な対応はできない。もしくは、お客様の要求はそもそもサービスのスペックとして折り込み済みで、返金に値しないかもしれない。
このような理由を、それとなく会社の勝手な都合のように見せずにお客様に説明をするスキルが求められる。
しかも、お客様の感情に寄り添いながら。
これができるカスタマーサポート対応者は称賛に値する。
どうしたらこのようなエクセレントな対応ができるのであろうか？
ポイントは
- お客様の感情は100%理解する
- サービスレベルは譲らない（理解を求める)
- 上記、二つを散々やりあったの後、最終的に特別対応をする
最初は、どんな理不尽なクレームであっても、お客様の話し、特に感情には共感を示そう。論理が破綻していても、お客様は「自分のこの気持ちをわかって！」と言いたいのだ。
どんなに理論武装していても、感情に寄り添わない対応は失格である。
一方、サービス側での妥協点は明確に線引きしておこう。最初からお客様には、ここから先は引きません。という姿勢を示しておこう。あとは、できない理由を並べるだけだ。※ここで重要なのは、理由はあくまでも、お客様目線（このクレーム者だけでなくお客様全体という視点）で述べるようにしよう。
お客様にも事情はあるが、会社にもサービスの維持、拡大、また戦略的な決めという取捨選択があるからだ。
そうするとお客様も、会社の引くことができないラインがわかってくる。これ以上、交渉しても時間の無駄だと感じるだろう。その雰囲気を感じたら、伝家の宝刀で、”特別対応”を行おう。
お客様の主張を認めたわけではない、あくまで感情に寄り添いかつ、時間を浪費したことのねぎらいでしかない。ここまで時間を使ってくれたことへの特別配慮だ。だからすべてのお客様に行わない理由になりうる。
この展開を意図的に行うことで、お客様も企業の事情を理解することができ、不満を他の人に拡散することがなくなる。
そう、顧客対応とはお客様と企業との意識のギャップを埋めるために必要なことであり、そこには時間を割く必要がある。クレーム対応とは、将来のロイヤルユーザーを育成するため必要なプロセスであり、ユーザーを獲得する営業と同じような価値を持っているのだ。
