CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。

シフトの不公平感を解消するには??〈カスタマーサポートでよくある問題点〉

カスタマーサポートのスーパーバイザーは毎日、アルバイトのシフト管理に追われる。

 

当日、「急に体調が悪くなった…」といって休む人もいれば、「あした、ちょっと有給とりたいんですけど…」といってくる人もいる。

 

元々潤沢にいるわけではない人員稼働は常に変動し、その度に、みんなに「追加で出勤しないか??」とか、「土日足らないんだけど…お願いできない?」など、頼み込まなくてはいけない。

 

なかなかに大変な業務であるし、もしそれが達成できたからといって、大きく評価されるわけでもない、実に悲しい業務であったりする。

 

そのような業務はできるだけ少ない方がよいし、可能であればアルバイトのみんなで自己解決と自己判断をしてほしいものである。

 

シフト管理をアルバイト自身が管理できていない理由は大きく2つ。

 

1.メンバーが皆、管理者と同じものを見ていない

 

2.多様性の許容を受け入れていない

 

この2つの課題を解決することで、アルバイトであっても、納得性をもって仕事にあたることができ、無駄なコミュニケーションを省いてカスタマーサポートを管理できると考える。

 

では具体的に考えてみよう。

 

例えば、平日の昼間しかでていないアルバイトと、土日に出勤していて、かつ夜勤もしているアルバイトがいるとしよう。

 

管理者からみると、この二人のアルバイトは同じ目的をもっている仲間だ。お互い助け合い、何ができるかを話し合って成果を最大化するべきである。

 

しかしながら、現実的にはそうはいかない。

昼間のアルバイトは、夜のアルバイトに比べ自分達の待遇がわるいのではないか?とか、情報が共有されていないとか、並べ立てたりする。

 

逆に夜のアルバイトは、昼間のアルバイトのメンバーの方が楽な仕事をしてるんじゃないか?とか、夜はつらいからもっと昼の人に夜に入るように言ってくれ!とか要求したりする。

 

なぜ、同じ仲間なのに、こういった敵対意識が起きてしまうのか??

 

答は単純だ。それは、昼間と夜とでシフトをわけてしまったからである。

 

そういった区切りを設けると、途端に人は他の集団に対して、比較をしはじめる。今までは、自分達の待遇や環境だけを気にしていたものが、他と比べてどうなのか?という軸に変わるのだ。

 

自分達が損をしていないか??という観点で物事を見始めるのだ。

 

管理者は、同じ仲間として扱うものの、アルバイト達は、他集団を段々と敵として見るようになってしまう。これは心理学でも証明されている現象だ。

 

そのため、できるだけ同じ目的の集団は分けないようにする。というのが答えで、管理者と同じ視点でのみ会話できる集団になっているか??といったことを自問して欲しい。

 

アルバイトから依頼されることが、他のヒトより、とか、他の集団た比べて、などだと、危ないと認識しよう。

 

しかしながら、運営上チーム分けや、区分をつけることは多々ある。その際に多様性をメンバーが理解していることが重要になる。

 

 

例えば、昼間のアルバイトと夜のアルバイトで時給が違うとする。夜のアルバイトが100円高い。それに対して、昼のアルバイトが文句を言ったとしよう。

 

それに明確に解答し、理解を求めているだろうか?違いには理由があり、あなたも条件を満たせば、その利益を享受できると伝えているだろうか?

 

愚痴を言うなら、単純にそれをやればいいじゃん!という理由だ。

 

人によって働く理由や条件は様々だ。人によって大事にしているもの、働ける時間や環境は異なる。管理者はそれを尊重しなくてはならない。

 

そのうえで市場のニーズからみる条件を設定しなくてはならないのだ。重要なのはそれを公開していること。オープンにすることで、多様性ニーズ対応した職場であることを理解してもらおう。

 

そうしないと、アルバイトたちは、自分たちと違う集団に対しての優遇措置とうけとってしまう。

 

このように、アルバイトの管理は単一の集団化をして目的を擦り合わせるということ、多様性を受け入れる条件を公開して広く働く環境を作っていることをみせることで、驚くほどにマネジメントはうまく回っていく。

 

ぜひ、やってみて欲しい。

 

 

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君はカスタマーサポートのSVに1ヶ月でなれるか?!

カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。

 

SV(スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように、業務理解し成果をあげなくてはいけない。

 

カスタマーサポートに従事しているあなたは、どんな業務でも1ヶ月以内に知識と信頼を勝ち得、かつ何かしらの成果をあげることができますか??

 

すごいスーパーSVと一般SVは、この最初の1ヶ月で全てが決まる。

なぜか?!

 

それは、メンバーに尊敬されるか、それともうまくあしらわれる存在になるかの分岐点だからだ。

 

そして、それを左右するのが、業務を習得する際に重視しているものなのである。

 

今回はその3つのポイントについて語ろう。

 

■業務習得方法の違い 

業務習得に1ヶ月以上時間がかかる人は、業務を覚えることを重視している。それはさながら、英単語のような暗記要素が強い。こういうタイプは、新しいユーザーからの質問が来ると、その都度、頭のなかに記憶を追加していかなくてはいけないため、質問数と同じ量の記憶が必要になる。

 

カスタマーサポートで覚えなくてはいけない知識は膨大なため、とても時間がかかり、そして忘れていってしまうわけだ。

 

一方、1ヶ月以内に業務をマスターしてしまう人は、最低限の知識しか覚えない。では、どうやって業務を習得しているのか?

 

答えは、判断基準を記憶している、ということだ。

それは、ユーザーからの質問のパターン化である。

 

カスタマーサポートのナレッジは、大抵どこかに記録されている。対応マニュアル的なもの、wiki的な検索DBなど。

 

そのため、何種類かのパターンを覚えたら、あとは暗記をせず、対応内容の参照をすることで対処することができる。

 

重要なのは、どういう種類の問い合わせがきたら、どの情報検索ツールを使って対処するばいいのか、またどうやって情報を検索すればいいのか、を知っておくこと。

最小の記憶で対応範囲を最大化できるのだ。

 

スーパーSVは、その情報の仕分け方がとてつもなく上手だ。
スーパーSVが業務中にメモをしているのは、このような判断の切り分け方である。

 

前者のすべて記憶しようとする一般SVタイプは、案件ごとにメモをしなくてはいけないため、膨大な案件に記憶の領域を取られてしまう。そして、自分の書いたメモですら、活用できずに終わってしまうのだ。

 

■対応範囲の違い

上記の案件の覚え方の違いについては理解できただろうか?

 

この違いから、その人が影響を及ぼす範囲が変わってくる。

一般SVは、一つ一つの案件におけるトークフローや、FAQの作成などはできるだろう。

 

ただし、それはカスタマーサポートのスタッフにとって、あくまで参考程度にしかならないものだ。使う側にとっても、その情報はアレンジされていくものなので、あまり効果を発揮しないことが多い。

 

後者のスーパーSVはどうだろうか?

スーパーSVは、業務習得の段階から(最初の1カ月から)判断内容の習得という観点で物事を見ているので、頭の中は業務フロー化されている。

 

その為、業務フローでおかしなところは修正するし、無駄な判断を要しているところを省くことができるのだ。

 

ここから言える結論は、一般SVは無駄な業務を行っており、スーパーSVは無駄な業務を省く業務を行うことができるのだ。

 

■視点の違い

ここまでの記述を簡潔にまとめると、一般SVは部分最適、スーパーSVは全体最適を見て行動することができると言える。一般SVは、業務の優先順位や、案件の重みつけをすることができないため、すべての業務が1番!という風になりがち。

 

結果、何もかも手が回らない、という状況になりがちだ。

 

一方、スーパーSVは何が重要かを判断できるため、今解決することを絞り、一つずつ問題をかたずけていくことができる。皆が忘れていた、ちょっとした業務改善なども行うことができるため、最初の1カ月で成果を出すことができるのだ。

 

簡単に言うと、視点が違うだけ。

しかし、その視点の違いで、メンバーからの信頼が違ってくる。

 

君がスーパーSVかどうかは、最初の1カ月間にかかっている。

 

もしもこれまで、最初の1カ月間で成果を出すことができなかったのであれば、残念ながら、君は単なる一般SVに過ぎないのである。

 

もし、これからスーパーSVになりたいのであれば、以下の書籍などを読んで勉強することをオススメする。

 

カスタマーサポートのメンバーたちは、表面上、従順な顔をして指示を受け入れていても、裏で何をいっているかわからない。

 

カスタマーサポートでスーパーバイザーとして信頼を勝ち得るためには、最初の1ヶ月を死に物狂いで努力することをオススメする。

 

それだけで、後の終業期間は驚くほどに楽になるだろう。

 

 

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面接でビジョンに共感した!だけで受かろうと思うな!

面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。

 

「御社のビジョンに共感しました!」

 

・・・・・・それだけ???!

 

っていうことありませんか??

 

ビジョンに共感してもらえることはとてもありがたいんですが、なぜ、その意気込みだけで受かると思っているのだろうか。

 

例えば、スターバックスや、ディズニーとか、そのビジョンは素晴らしいもので、大きく共感する。と、いうかその中の会社のビジョンは大体、美しく、かつ理想を掲げているものなので、共感しないものの方が少ないのでは無いだろうか?

 

故に、ビジョンの共感だけで志望動機を語ることは、御社のことを何も知りません。と言っているのに等しいのではないだろうか?

 

企業で欲しているのは、ビジョンを達成するための人材だ。志望者は今までどのような経験を積み、成果をあげ、それがこれから携わるかもしれない新しい仕事で、どのように貢献できるのかを伝えなくてはならない。

 

志望している限り、ビジョンへの共感は絶対だし(共感していないのに志望するわけがない)もっと言うと、会社がビジョンを体現してる部分や、理念の浸透がどのようなやられているのか理解してから言わないと、とても薄っぺらく感じる。

 

逆質問をもしするのであれば、ビジョンに共感するのであれば、社畜のように、自己犠牲を行って達成にこぎつけできますか??ということを聞いたら、どのように答えるのだろうか?

 

「この人できるなー」と感じる面接は、すでに既存の仕事で、ビジョンを体現したような仕事ぶりを発揮している。ビジョンに共感しています!とは言わなくても、仕事ぶりと成果で十分理解できる、という傾向がある。

 

カスタマーサポートでは、お決まりのように、顧客満足度第一、人間第一、ソフトスキル第一、みたいなことを掲げはするが、どの企業もそうしたいと思っていても、予算の兼ね合いや、運用肥大によってなかなか実現できてはいない。その苦境にあって、どのように活路を見出し、少しでもその世界に近づいたのかを面接官は見たいのだ。

 

この世に理想郷は存在しない。理想郷を頭の中に描き、かつそれに向けておくすることなく、一歩一歩踏み出すことができる人材こそが重宝されるのだ。

 

理想が合わない、ビジョンを体現することができなかった、という理由だけで何も努力せず、不満を並べているだけの人には、価値がない。どのように世の中の荒波にあらがえるか? ということを面接では聞かれているのだ。

 

安易にビジョンに共感しているから、という志望動機はやめよう。

面接の答えは、どうしたらあなた自身が、そのビジョンを体現できるか、ということを深く考え、自分をプレゼンできるようにしよう。

 

 

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人生の目的とは?カスタマーサポートからみる幸福論を考えてみる

今、あなたは幸せですか?

 

幸せとは何ですか?

 

そう言われると、ちょっと答えに戸惑う。

 

あなたはどう答えますか?

 

幸せの定義は人によって違っていてよい。

人によって状況も思考も全く異なるからだ。

 

改めて、あなたはどう答えますか?

 

大金持ちになる。

出世する。

大きな家を持つ。

家庭を持つ。

 

いろいろな答えがあるだろう。

 

しかし、その答えは目的ですか?それとも目標ですか?と聞かれたらどう答えるだろうか?

 

幸せになる、は目的である。そのため、何をしていることがそうなのか、どんな状態がそうなのか、を振り返ってみると、幸せだと思っていたことが単なる目標でしかなく、目的とほぼ遠いことがあり得るのだ。

 

例えば、幸せとは家族と仲良く暮らすこと、と定義したとしよう。仲良く暮らすためには、お金もある程度必要かもしれない、家も広い方がいいかもしれない。

 

しかしながら、いずれも家族と仲良く暮らすこと、という幸せの絶対条件ではないと私は考える。

 

貧しくとも仲良く時間を過ごすことを考えたり、仕事に時間を割かず子供と一緒に遊ぶことを優先することで幸福度があがるかもしれない。

 

このようにお金や家のような条件は目標とはなり得るが、目的にはなり得ないと思うのだ。

 

改めて幸せとは何なのだろうか?

幸せとはとても概念的なもので、自分が社会や他者との中でどういう存在でいたいのか?

ということなのでは?と推測する。

 

先程の、家族と仲良く暮らす、という概念も、細かく定義すると、社会的な地位や名誉は求めないが、家族という単位を尊重し優先的に時間を過ごし、その中でお互いの理解を深めていくことが幸せ、という事が言えるのではないだろうか?

 

出世という概念も、社内での意思決定権と影響力をもち、自らの理想の組織、サービスを作り上げ社会に対して価値を作り上げる、という事が言えるかもしれない。

 

このように、幸せとは、他人と社会という概念を切り離して考えることはできないと推測している。

 

カスタマーサポートにおける顧客対応や、仕事での取引先とのやりとりにおいて、相手のいっていることが目標のことばかり言及しているなら気を付けた方がいい。

 

粉飾決済などその最たる例であろう。

 

クレームなどでもよくあることだが、「自分が正しい、自分は間違っていない」という人は、社会との対話ができておらず、不幸になると感じる。

 

自分の主張を通すことが目的になっており、(その行為は目標にすぎない)あなたが幸せになる行為なのですか?ということを突きつけたくなる。

 

あなたのいきる目的は何ですか??

 

短い人生、幸せになる目的を明確にし、それに向かっての行動に時間を費やした方がいい。

 

無理難題を吹っ掛けてくるクレーマーに対し、あなたの要求を飲むことで、あなたは幸せになりますか?あなたと社会の関係はどうなりますか?と問いかけてみよう。

 

自分行為が不毛である、と気づくいいきっかけになれば、カスタマーサポートとしては目的を果たしたことになる。

 

カスタマーサポートは顧客対応を通して、顧客に幸せになってもらうための組織だからである。

 

 

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意外と知らない相槌スキルとは?カスタマーサポートには必須!

カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。

 

その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。

 

一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。しかし、その相槌スキルについて、君は大丈夫だろうか??

 

同じ「はい」という相槌ひとつでも、明るく元気に「はい!」というとの、深くダンディーに「はい」というのはまるで印象が違う。

 

また、お客様の話しを長く聞いている場合、「はい」という相槌が連続で使うシーンも出てくると思うが、その時に同じトーンで「はい」を繰り返すのと、毎回バリエーションを変えて「はい」を言うのでは、相手が話を聞いているかどうかの印象が大きく違ってくる。

 

相手に「しっかり聞いてますよ!」アピールをするために、相槌もたくさんのバリエーションを持っておきたい。

 

はい、ええ、そうなんですね、そうですか、かしこました、承知しました、承りました、ありがとうございます、感謝いたします、など状況に応じていろいろ使い分けることができる。

 

大事なのは、機械的に同じリズムを繰り返さないこと。相手が「こいつ…作業的だな…」と思ったら終わりだ。

 

カスタマーサポートではよく、この相槌のバリエーションだけでワークショップを行ったりする。

 

あなたの思い付く相槌はなんですか?と、順番に答えていってもらうのだ。自分の持っているボキャブラリー以外のバリエーションを増やすのにとても有効なのでぜひ行っていってもらいたい。

 

カスタマーサポートの対応だけでなく、対人関係の向上にも役に立つはずだ。

 

 

超・相槌 心理学の権威が教える 人生が劇的に変わるコミュニケーションスキル

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話し上手は「相づち」が9割 (宝島社新書)

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究極の謝罪術 お詫びマニュアルだそうで

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カスタマーサポートの醍醐味は仕事を増やすことだ!

カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか?

 

問い合わせを減らすこと!

と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。

 

問い合わせ対応をすること!

と答えたあなたは、対応さばきまくりおじさんである。

 

私の答は、

新しく価値ある顧客との接点を作ること!

である。

 

カスタマーサポートが接した顧客に、その対応で化学反応が起こせたかどうか?に、私は拘っている。

 

化学反応が起きない対応を減らし、化学反応が起きる対応を作り出すことが我々の使命だ。

 

それが目的だとして、目的に至るための手段として不要な問い合わせ削減などは必要だろう。

 

ただし、意図的にお客様に問い合わせしてもらう、という行為も必要だ。

 

あえて接点をもうけ、サービスについての不明点を確認したり、サービスの利用を促したりすることが顧客の成長につながる。

 

一回限りの問い合わせに関しての顧客満足度をあげるのではなく、本質的にサービスを利用していることを顧客満足と定義し、顧客との接点をもったことで、サービス利用が加速する事をカスタマーサポートは狙うべきである。

 

よって、サービス利用促進がうまくいかないときは、どこかで顧客の心が離れていっており、離れる時期や離れるタイミングを見計らって顧客をフォローしなければならないのだ。

 

顧客の長期的なサービスリテラシーを高めるためにカスタマーサポートは存在するのである。

 

 

一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ

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顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

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