前回の記事では、CSの戦略の必要性を説いた。 CSこそ戦略を持て！ では、具体的にどう置いたらよいのだろうか？ カスタマーサポートでよくKPIとして置かれるものは、 ・問い合わせ数の削減 ・応答率/受電率 ・通話時間/後処理時間 ・スタッフの育成/研修体制…

前回の記事CSは経営目線を持つべき！では、CSこそドラッガーを読むべきだ！ということを提言した。 では、なぜドラッガーを読むべきなのか？ それは、一言でいうと CSに戦略を持たせるべき だからだ。 では、戦略とは何か？ ドラッガーの問いを使うのであれ…