CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。

ビジネス

カスタマーサポートは捨てたもんじゃない!キャリアデザインカスタマーサポート編

カスタマーサポートの仕事にこれから就こうとしている人、もしくは今カスタマーサポートで頑張っている人達!これから先のキャリアはどのように考えていますか?? カスタマーサポートの仕事を選ぶ人は、大抵、接客が好きであったり、お客様の感謝を身近で感…

UXを考えろ!カスタマーサポートの正しいメール返信とは!?

カスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。 現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。(もちろん、会社によって電話対応をしていない、とかはあると思うが) メールや、電話対応に…

信頼される仕事の状況報告とは?!カスタマーサポート編

仕事における報連相はとても重要だ。 報連相は上司と部下における重要なコミュニケーションツールなのだが、上司にとっては詳細に行って欲しい反面、部下にとっては面倒であり、何故行わなければならないのか理解できなかったりするギャップが生じるツールで…

「間違いを認めない人」を黙らせる方法

コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか? お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。。。」とか、「最初から怒っていたんです!」…

適正テストでわかるカスタマーサポート向けの人とは?

カスタマーサポートに向いている人っていったいどんな人だろうか?? 適正でいえばなんとなく、 優しい人、ホスピタリティがある人、誰とでともコミュニケーションがとれる人、話を聞くのが好きな人、など思い付くかもしれない。 また、能力でいうと 分かり…

シフトの不公平感を解消するには??〈カスタマーサポートでよくある問題点〉

カスタマーサポートのスーパーバイザーは毎日、アルバイトのシフト管理に追われる。 当日、「急に体調が悪くなった…」といって休む人もいれば、「あした、ちょっと有給とりたいんですけど…」といってくる人もいる。 元々潤沢にいるわけではない人員稼働は常…

君はカスタマーサポートのSVに1ヶ月でなれるか?!

カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。 SV(スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように…

面接でビジョンに共感した!だけで受かろうと思うな!

面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。 「御社のビジョンに共感しました!」 ・・・・・・それだけ???! っていうことありませんか?? ビジョンに共感してもらえることはとてもありがたいんですが、なぜ、その意気込みだけで受かると思…

カスタマーサポートの醍醐味は仕事を増やすことだ!

カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか? 問い合わせを減らすこと! と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。 問い合わせ対応をすること! と答えたあなたは、対応さばきまくりお…

最高のクレーム対応とは?クレーム対応の意義とは何か!?

カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。 これ以上の結末はない。 ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。 お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく…

CSの管理者達へ。君は何を目指すのか?

カスタマーサポートの管理者達へ 君たちはいったいどこに向かっているのか? 優秀な管理者になりたいのか? 経営者になりたいのか? プロダクトデザインをしていきたいのか? カスタマーサポートの管理者に聞く。 君たちは何をみているのか? 多くのカスタマ…

カスタマーサポートは冷静と情熱が必要!

カスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。 ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。 それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。あ…

Apple、「Business Chat」の開発者プレビュー公開

www.itmedia.co.jp

カスタマーサポートってイケてるの?

カスタマーサポートの地位向上を!!とか叫んでる人が世の中に存在する。 また、カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。 このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。 まず、カスタマーサポート…

CSがユーザーに提供する価値を定義しろ!

あなたのカスタマーサポートチームは、何をお客様に提供していますか? カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。 しかし、カスタマーサポートは多くの質問対応を行うチーム…

ギリギリでの仕事が崩壊を招く

カスタマーサポートや事務職、販売職など、アルバイトやパートタイムを多く雇っている組織によくありがちなのが、どれぐらいまで人員予算を削って採算を出しにいくか、という議論。 上記のような組織は常にギリギリの余裕のないオペレーションを強いられる。…

仕事のやりとりで重要なのは相手をリスペクトできるか

仕事のやりとりで、取引先や営業の方と接していると、仕事ができる人、できない人、信頼できる人、できない人がわかる気がして、自分がまだまだだなぁとか、もっと勉強しなきゃいけないなぁと改めて感じさせられる時がある。 具体的には、 話が早い 情報を持…