CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。

CS/サービス他社事例

カスタマーサクセスは経営者のコミットが必要!

アメリカのカスタマーサクセスで成功している会社は、コストの14%をカスタマーサクセスにあてているんだって。 社内でカスタマーサクセスを遂行するにあたって、各部署でハレーションが起きる可能性は高いが、その理念を浸透、理解させるのは経営者の責任で…

カスタマーサポートが顧客をやめさせる

自分の体験談だが、使っていたクレジットカードが不正利用され、あげくアカウントも削除されるという事態になった。 その会社は不正利用の検知をしていたのだろう、私のカードの利用内容をみて、私に電話をしてきて、この支払いないようにおぼえはありますか…

カスタマーサポートは捨てたもんじゃない!キャリアデザインカスタマーサポート編

カスタマーサポートの仕事にこれから就こうとしている人、もしくは今カスタマーサポートで頑張っている人達!これから先のキャリアはどのように考えていますか?? カスタマーサポートの仕事を選ぶ人は、大抵、接客が好きであったり、お客様の感謝を身近で感…

UXを考えろ!カスタマーサポートの正しいメール返信とは!?

カスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。 現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。(もちろん、会社によって電話対応をしていない、とかはあると思うが) メールや、電話対応に…

信頼される仕事の状況報告とは?!カスタマーサポート編

仕事における報連相はとても重要だ。 報連相は上司と部下における重要なコミュニケーションツールなのだが、上司にとっては詳細に行って欲しい反面、部下にとっては面倒であり、何故行わなければならないのか理解できなかったりするギャップが生じるツールで…

「間違いを認めない人」を黙らせる方法

コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか? お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。。。」とか、「最初から怒っていたんです!」…

CSの最強ホスピタリティとは?

ホスピタリティとか、おもてなしとか、相手のことを配慮して、先回りした対応を行うことで感動を呼ぶ事はカスタマーサポートやサービス業として尊重されている。 有名どころでいうと、リッツ・カールトンとかディズニー、スターバックスとか、事例としては多…

CSでとチャット自動化

MarkeZineニュース SMBC日興証券のコンタクトセンター、LINEでの自動チャットサービスを提供へ 人工知能を活用 http://markezine.jp/article/detail/26527 LINE BOTを作ろう! Messaging APIを使ったチャットボットの基礎と利用例 作者: 立花翔 出版社/メー…

CSでも1on1は有効!

部下が働きやすい状態をつくることが上司や管理職の役目だ! 1on1はカスタマーサポートでも有効! https://mirai.doda.jp/series/interview/piotr-feliks-grzywacz/ ヤフーの1on1―――部下を成長させるコミュニケーションの技法 作者: 本間浩輔 出版社/メーカ…

コメダ珈琲店に見えるサービス設計

店がみえた段階からあ客様の体験がはじまっている。 コメダ珈琲店のコンセプトとサービス設計、参考になります。 http://diamond.jp/articles/-/129309?display=b なぜ、コメダ珈琲店はいつも行列なのか? ―「お客が長居する」のに儲かるコメダのひみつ 作者:…