CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。

CS論

UXを考えろ!カスタマーサポートの正しいメール返信とは!?

カスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。 現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。(もちろん、会社によって電話対応をしていない、とかはあると思うが) メールや、電話対応に…

信頼される仕事の状況報告とは?!カスタマーサポート編

仕事における報連相はとても重要だ。 報連相は上司と部下における重要なコミュニケーションツールなのだが、上司にとっては詳細に行って欲しい反面、部下にとっては面倒であり、何故行わなければならないのか理解できなかったりするギャップが生じるツールで…

「間違いを認めない人」を黙らせる方法

コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか? お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。。。」とか、「最初から怒っていたんです!」…

適正テストでわかるカスタマーサポート向けの人とは?

カスタマーサポートに向いている人っていったいどんな人だろうか?? 適正でいえばなんとなく、 優しい人、ホスピタリティがある人、誰とでともコミュニケーションがとれる人、話を聞くのが好きな人、など思い付くかもしれない。 また、能力でいうと 分かり…

シフトの不公平感を解消するには??〈カスタマーサポートでよくある問題点〉

カスタマーサポートのスーパーバイザーは毎日、アルバイトのシフト管理に追われる。 当日、「急に体調が悪くなった…」といって休む人もいれば、「あした、ちょっと有給とりたいんですけど…」といってくる人もいる。 元々潤沢にいるわけではない人員稼働は常…

君はカスタマーサポートのSVに1ヶ月でなれるか?!

カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。 SV(スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように…

面接でビジョンに共感した!だけで受かろうと思うな!

面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。 「御社のビジョンに共感しました!」 ・・・・・・それだけ???! っていうことありませんか?? ビジョンに共感してもらえることはとてもありがたいんですが、なぜ、その意気込みだけで受かると思…

人生の目的とは?カスタマーサポートからみる幸福論を考えてみる

今、あなたは幸せですか? 幸せとは何ですか? そう言われると、ちょっと答えに戸惑う。 あなたはどう答えますか? 幸せの定義は人によって違っていてよい。 人によって状況も思考も全く異なるからだ。 改めて、あなたはどう答えますか? 大金持ちになる。 …

意外と知らない相槌スキルとは?カスタマーサポートには必須!

カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。 その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。 一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。しかし、その相槌スキルについて、君は…

カスタマーサポートの醍醐味は仕事を増やすことだ!

カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか? 問い合わせを減らすこと! と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。 問い合わせ対応をすること! と答えたあなたは、対応さばきまくりお…

最高のクレーム対応とは?クレーム対応の意義とは何か!?

カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。 これ以上の結末はない。 ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。 お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく…

CSの管理者達へ。君は何を目指すのか?

カスタマーサポートの管理者達へ 君たちはいったいどこに向かっているのか? 優秀な管理者になりたいのか? 経営者になりたいのか? プロダクトデザインをしていきたいのか? カスタマーサポートの管理者に聞く。 君たちは何をみているのか? 多くのカスタマ…

カスタマーサポートは冷静と情熱が必要!

カスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。 ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。 それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。あ…

カスタマーサポートってイケてるの?

カスタマーサポートの地位向上を!!とか叫んでる人が世の中に存在する。 また、カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。 このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。 まず、カスタマーサポート…

CSがユーザーに提供する価値を定義しろ!

あなたのカスタマーサポートチームは、何をお客様に提供していますか? カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。 しかし、カスタマーサポートは多くの質問対応を行うチーム…

ギリギリでの仕事が崩壊を招く

カスタマーサポートや事務職、販売職など、アルバイトやパートタイムを多く雇っている組織によくありがちなのが、どれぐらいまで人員予算を削って採算を出しにいくか、という議論。 上記のような組織は常にギリギリの余裕のないオペレーションを強いられる。…

仕事のやりとりで重要なのは相手をリスペクトできるか

仕事のやりとりで、取引先や営業の方と接していると、仕事ができる人、できない人、信頼できる人、できない人がわかる気がして、自分がまだまだだなぁとか、もっと勉強しなきゃいけないなぁと改めて感じさせられる時がある。 具体的には、 話が早い 情報を持…

CSでのクレーム対応者の育成とは?

カスタマーサポートは大変だ! 日々クレームの山が積みあがる!! そんな状況の管理や対応に嫌気が差す人も少なからずいるでしょう。 それは当たり前だ。それがわかってカスタマーサポートをやっているのだ!という乱暴な話ではなく、どうすれば精神的ダメー…

CSが販売スタッフに習うお客様への特別対応とは?!

カスタマーサポートを行う上で、以前の記事で戦略が重要、顧客を選ぶことが重要だと述べた。 理想はわかるが、全てのお客様に満足するのは時間もかかるし、コストはどんどん膨らんでいく。 これをリアル店舗の販売スタッフの対応に重ねてみるとよく分かる。…

CSをやる理由!なぜCSなのか。

あなたは何故、カスタマーサポートの仕事を選んだのですか?? そんなことを自分に問いかけてみる。 一般的に捉えられているカスタマーサポートのイメージは、クレーム対応が大変そう、日々のオペレーションに忙殺されそう、などど思われてないだろうか? 正…

CSの最強ホスピタリティとは?

ホスピタリティとか、おもてなしとか、相手のことを配慮して、先回りした対応を行うことで感動を呼ぶ事はカスタマーサポートやサービス業として尊重されている。 有名どころでいうと、リッツ・カールトンとかディズニー、スターバックスとか、事例としては多…

CSに絶対に向いていない人とは?!

以前、カスタマーサポートに向いている人の話を書いたが、今回は向いていない人の話をしよう。 そういう人はズバリ、感情的な人である。 カスタマーサポートに限らないが、あなたの周りに、 やたら人の愚痴を言う 人の好き、嫌いがある 派閥形成を行う 自分…

CSの能力と、社内認知向上!

カスタマーサポート能力が高い人はどういう人でしょうか? 対応者という視点では、 案件の判断能力が的確である 業務知識の習得が早い ユーザーのリテラシーを理解できる ユーザーにあった表現を使うことができる などでしょう。 また、管理者になると 判断…

CSはマーケティングである!

カスタマーサポートをただのオペレーション部隊だと思っていませんか? カスタマーサポートはユーザーと直の接点がある最もリアルに近いところにいる。いわば、毎日ユーザーにアンケート調査を行っているようなものだ。 マーケティングやプロダクトのメンバ…

仕事ができる=ファシリテーションができる

できる人材のイメージってどんな感じですか?? アイデアがすごい 仕事のスピードが早い 話が分かりやすい など、いろいろあると思います。 私は、重要な能力の一つとして、ファシリテーション力があると思っています。 イメージは、ミーティングとかで、特…

CSが不採用になる3つの理由

カスタマーサポートの面接で、「あぁ、この人を採用したくないなぁ…」と思う瞬間ってありませんか?? 私の経験上、失礼な話だがカスタマーサポートはいい人に出会うことのほうが少ない! 逆に言うと、いい人に会ったら、即採用をすべきだと思う。 今回は、…

CSの効率にプライドを持て!

カスタマーサポート/カスタマーサクセスを行っている人で、 ・上司に自分が考えた施策が受け入れられない ・開発やデザインとうまくコミュニケーションがとれない という課題を抱えている人はいないだろうか??「明らかに、これやったら効果的でしょ!?」…

CSの問い合わせはどこから手をつけるか?

前回の記事カスタマーサポートの戦略を徹底されるには?!では、メンバー間のコミュニケーションの方法について書かせていただいた。 ここで、また戦略の決め方について書きたいと思う。 カスタマーサポート/カスタマーサクセスにおいて、一番に思い付く目標…

CS戦略はこう設定しろ!

前回の記事では、CSの戦略の必要性を説いた。 CSこそ戦略を持て! では、具体的にどう置いたらよいのだろうか? カスタマーサポートでよくKPIとして置かれるものは、 ・問い合わせ数の削減 ・応答率/受電率 ・通話時間/後処理時間 ・スタッフの育成/研修体制…

CSには戦略が必要!

前回の記事CSは経営目線を持つべき!では、CSこそドラッガーを読むべきだ!ということを提言した。 では、なぜドラッガーを読むべきなのか? それは、一言でいうと CSに戦略を持たせるべき だからだ。 では、戦略とは何か? ドラッガーの問いを使うのであれ…

戦略的カスタマーサポートは経営目線があった!?

最近、CS系のイベントや外部の人と話してみて思うことだが、 ・カスタマーサポートの人達はCSに関するナレッジ、ノウハウを強く求めている ということを感じる。CSの人の特性なのか、あまり接点を持ちたがらない、また積極的にアウトプットをしようといない…