カスタマーサポートで避けてとおれないのがクレーム対応。 カスタマーサポートに従事している物にとってはできればやりたくない、という反面、実は腕の見せどころだったりもする。 では、カスタマーサポートでのクレームの上手な対応方針とはどのようなもの…

カスタマーサポートで、簡単に設定し勝ちな目標値。それは問い合わせを減らすということ。 それ事態は間違いではないが、目的ではない。 目的はユーザーの体験を向上させることにある。 サービス初期の頃は、サービスやプロダクトで修正するものが多いので、…

アメリカのカスタマーサクセスで成功している会社は、コストの14%をカスタマーサクセスにあてているんだって。 社内でカスタマーサクセスを遂行するにあたって、各部署でハレーションが起きる可能性は高いが、その理念を浸透、理解させるのは経営者の責任で…

カスタマーサポートは苦難の連続だ。 毎日、苦情にきてるがまみれ、システムのバグが起き、ヒューマンエラーですら発生する。 目の前のことを解決するのに精一杯だ。 カスタマーサポートを改善せよ！ という目的のためには、当たり前のように苦情の内容を解…

自分の体験談だが、使っていたクレジットカードが不正利用され、あげくアカウントも削除されるという事態になった。 その会社は不正利用の検知をしていたのだろう、私のカードの利用内容をみて、私に電話をしてきて、この支払いないようにおぼえはありますか…

カスタマーサポートは相手の要求をかなえてあげたい、という受け身型の志向性の人が多い。 逆にいえば、攻め型のカスタマーサポートのひとは希少価値があるということだ。 カスタマーサポートをやるなら攻めろ！！

カスタマーサポートの仕事にこれから就こうとしている人、もしくは今カスタマーサポートで頑張っている人達！これから先のキャリアはどのように考えていますか？？ カスタマーサポートの仕事を選ぶ人は、大抵、接客が好きであったり、お客様の感謝を身近で感…

カスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。 現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。（もちろん、会社によって電話対応をしていない、とかはあると思うが） メールや、電話対応に…

仕事における報連相はとても重要だ。 報連相は上司と部下における重要なコミュニケーションツールなのだが、上司にとっては詳細に行って欲しい反面、部下にとっては面倒であり、何故行わなければならないのか理解できなかったりするギャップが生じるツールで…

コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか？ お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。。。」とか、「最初から怒っていたんです！」…

カスタマーサポートに向いている人っていったいどんな人だろうか？？ 適正でいえばなんとなく、 優しい人、ホスピタリティがある人、誰とでともコミュニケーションがとれる人、話を聞くのが好きな人、など思い付くかもしれない。 また、能力でいうと 分かり…

カスタマーサポートのスーパーバイザーは毎日、アルバイトのシフト管理に追われる。 当日、「急に体調が悪くなった…」といって休む人もいれば、「あした、ちょっと有給とりたいんですけど…」といってくる人もいる。 元々潤沢にいるわけではない人員稼働は常…

カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。 ＳＶ（スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように…

面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。 「御社のビジョンに共感しました！」 ・・・・・・それだけ？？？！ っていうことありませんか？？ ビジョンに共感してもらえることはとてもありがたいんですが、なぜ、その意気込みだけで受かると思…

今、あなたは幸せですか？ 幸せとは何ですか？ そう言われると、ちょっと答えに戸惑う。 あなたはどう答えますか？ 幸せの定義は人によって違っていてよい。 人によって状況も思考も全く異なるからだ。 改めて、あなたはどう答えますか？ 大金持ちになる。 …

カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。 その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。 一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。しかし、その相槌スキルについて、君は…

カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか？ 問い合わせを減らすこと！ と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。 問い合わせ対応をすること！ と答えたあなたは、対応さばきまくりお…

カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。 これ以上の結末はない。 ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。 お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく…

カスタマーサポートの管理者達へ 君たちはいったいどこに向かっているのか？ 優秀な管理者になりたいのか？ 経営者になりたいのか？ プロダクトデザインをしていきたいのか？ カスタマーサポートの管理者に聞く。 君たちは何をみているのか？ 多くのカスタマ…

カスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。 ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。 それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。あ…

カスタマーサポートの地位向上を！！とか叫んでる人が世の中に存在する。 また、カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。 このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。 まず、カスタマーサポート…

あなたのカスタマーサポートチームは、何をお客様に提供していますか？ カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。 しかし、カスタマーサポートは多くの質問対応を行うチーム…

カスタマーサポートや事務職、販売職など、アルバイトやパートタイムを多く雇っている組織によくありがちなのが、どれぐらいまで人員予算を削って採算を出しにいくか、という議論。 上記のような組織は常にギリギリの余裕のないオペレーションを強いられる。…

仕事のやりとりで、取引先や営業の方と接していると、仕事ができる人、できない人、信頼できる人、できない人がわかる気がして、自分がまだまだだなぁとか、もっと勉強しなきゃいけないなぁと改めて感じさせられる時がある。 具体的には、 話が早い 情報を持…

カスタマーサポートは大変だ！ 日々クレームの山が積みあがる！！ そんな状況の管理や対応に嫌気が差す人も少なからずいるでしょう。 それは当たり前だ。それがわかってカスタマーサポートをやっているのだ！という乱暴な話ではなく、どうすれば精神的ダメー…

カスタマーサポートを行う上で、以前の記事で戦略が重要、顧客を選ぶことが重要だと述べた。 理想はわかるが、全てのお客様に満足するのは時間もかかるし、コストはどんどん膨らんでいく。 これをリアル店舗の販売スタッフの対応に重ねてみるとよく分かる。…

あなたは何故、カスタマーサポートの仕事を選んだのですか？？ そんなことを自分に問いかけてみる。 一般的に捉えられているカスタマーサポートのイメージは、クレーム対応が大変そう、日々のオペレーションに忙殺されそう、などど思われてないだろうか？ 正…

ホスピタリティとか、おもてなしとか、相手のことを配慮して、先回りした対応を行うことで感動を呼ぶ事はカスタマーサポートやサービス業として尊重されている。 有名どころでいうと、リッツ・カールトンとかディズニー、スターバックスとか、事例としては多…

以前、カスタマーサポートに向いている人の話を書いたが、今回は向いていない人の話をしよう。 そういう人はズバリ、感情的な人である。 カスタマーサポートに限らないが、あなたの周りに、 やたら人の愚痴を言う 人の好き、嫌いがある 派閥形成を行う 自分…

カスタマーサポート能力が高い人はどういう人でしょうか？ 対応者という視点では、 案件の判断能力が的確である 業務知識の習得が早い ユーザーのリテラシーを理解できる ユーザーにあった表現を使うことができる などでしょう。 また、管理者になると 判断…