CS戦略はこう設定しろ！
前回の記事では、CSの戦略の必要性を説いた。
では、具体的にどう置いたらよいのだろうか？
カスタマーサポートでよくKPIとして置かれるものは、
・問い合わせ数の削減
・応答率/受電率
・通話時間/後処理時間
・スタッフの育成/研修体制の確立
・オペレーション削減
・（獲得系なら)契約率/契約件数
とかではないだろうか？
カスタマーサクセスでは、より売り上げに近い指標が提示され
・継続率
・サービス利用率
・アップセル数
などが主な指標だと思う。
これ自体はなんら違和感はない。ただよく定義されていないのは、どのユーザーのどのフェイズに半期なり１年で、強くリソースをさくのか？ということの言及がない。
なんとなく、ソウバナでやっていれば、数値があがる相関があるよねー？？
みたいなノリでやってしまうのだ。
前回の続きではあるが、
どこに注力するのか？
その顧客はどういう人なのか？
が見えていないと、成果の定義も成果をあげることも薄くなってしまうのである。
たとえば、月額課金モデルのwebサービスのカスタマーサポートを運営しているとしよう。そこでは、ユーザー入会のサポートも、継続のサポートもいているとする。
ここで決めるべきは、今期は獲得の体制改善に注力する！とかやるべき範囲を定義することが重要だ。
逆に言うと、継続系の改善はほぽやらない！と宣言するとこになる。
これによって何が変わるかと言うと、無駄なコミュニケーション、仕事が削減され結果的により効果的なアクションが積み上げられるようになるのだ。
更に詳細を説明すると、カスタマーサポートは、ユーザーからの改善要望もたくさんもらうので、あれもこれもやりたくなってしまうのだ。
するとその要望整理、対応の優先付け、改善するとしたらどうやるのか？というコミュニケーションが発生する。
この範囲をやるべきものに限定するだけで、今期は戦略的にそこはやらない！とピシャッと案件をクローズすることができるのだ。
もちろん、事前の戦略の納得感や、そこに至るまでの課題の整理は必要だが。これがないカスタマーサポートはとても多い。
戦略を決めるだけで現場の効率と納得感が劇的に変わる。ぜひ、試してみてほしい。
