CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

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CSの戦略を徹底するには?!

前回の記事では、CSの戦略の設定の仕方を解説した。

 

では、どうやってその戦略を撤退していくのか?

 

期初に設定した目標は忘れられ、また、カスタマーサポートでは目の前の課題解決に追われ、その改善要望がたくさん上がってくる。

 

ここで注意しなくてはいけないのは、カスタマーサポートの戦略は、ユーザーの課題解決を一番におかなくてはいけない。

 

ユーザーの課題とカスタマーサポートの課題は一致することも多いが、カスタマーサポートの課題は単純なオペレーション改善だけの場合も多い。

 

何を言いたいかというと、オペレーション改善は目的ではなく、目的を達成するプロセスとして考えいるか?ということだ。

 

その先にあるユーザーの課題を解決する為に、オペレーションリソースを削減し、本来使うべき所に活用するステップなのだ。

 

全てのアクションは戦略に基づいてなければならない。

施策提案があったときは、必ず、その目的はなにか?戦略に沿っているかを確認するのだ。

 

そして、毎週のミーティングでは、戦略的においたKPIとその進捗をまず最初に確認する事を忘れてはいけない。

 

コミュニケーションの全て優先順位に戦略という合言葉を使っていくのだ。もし、朝礼や、簡単な確認ミーティングなどでも毎度確認しろ!

 

メンバーによって戦略の理解度合いはバラバラだし、人によっては納得していない場合もある。

 

マネジメントとして最も重要な役割は、戦略を作り、それを愚直なまでに伝え続けて浸透させることである。

 

そして、成果が達成できなかった場合は、戦略の間違い、もしくはメンバーを動かす力量のいずれかを改善すべきである。

 

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良い戦略、悪い戦略

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確率思考の戦略論  USJでも実証された数学マーケティングの力

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