CSのリテラシー ザッポス
ザッポスという会社を知っているだろうか??
カスタマーサポートをしている人なら、ご存知だと思うが、カスタマーサポートを中心にシューズの販売サイト運営のビジネスを行いクチコミで売上を増やしていった会社だ。
Wikipediaでみる。
世の中がコールでの対応を嫌がり、メールやウェブでの解決を促す中、いつでもコールしてね、という姿勢をとり、顧客に感動を与えることを目指している会社である。
顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか
- 作者: トニー・シェイ,本荘 修二,豊田早苗
- 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
- 発売日: 2010/12/03
- メディア: 単行本
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例えば、ザッポスにユーザーから冷やかしで、ピザを頼みたいんだけど、という問い合わせが入った時は、通常のコールセンターなら、対応できません!と、突っぱねてしまうが、ザッポスの場合は、ユーザーのコールをしているばしをヒアリンクし、最寄りのピザの店を教える、もしくはピザの手配をする、という対応をしてくれる事例があったりする。
どうしたらお客様を喜ばせることができるのか?を真剣に考え、単純なコールの費用対効果ではなく、プロモーション効果も考慮してサービス設計しているところがすごい。
カスタマーサポートに携わっている人は、このような企業で働きたいと心から思うことだろう。
カスタマーサポートが目指すビションとして、感動を与える、ということは人が行っている意味を作り、AIなどに置き換われない付加価値を生み出すために絶対に必要なものだと思う。
どうしたらこのレベルにまで、カスタマーサポートを昇華できるか?は、まだ私も明確な答はないが、一つのカスタマーサポートの目指す形である。多くのことを学ぶことができるため、カスタマーサポートの人には必読書である。
ザッポスの奇跡(改訂版)?アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略?
- 作者: 石塚しのぶ
- 出版社/メーカー: 廣済堂出版
- 発売日: 2010/12/21
- メディア: 単行本
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ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは
- 作者: 石塚しのぶ
- 出版社/メーカー: 東京図書出版会
- 発売日: 2009/11/10
- メディア: 単行本
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