CSをやる理由！なぜCSなのか。 - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

あなたは何故、カスタマーサポートの仕事を選んだのですか？？

そんなことを自分に問いかけてみる。

一般的に捉えられているカスタマーサポートのイメージは、クレーム対応が大変そう、日々のオペレーションに忙殺されそう、などど思われてないだろうか？

正直にいうと、カスタマーサポートは、超大変です！

あたりまえでしょ！

って言いたくなるw

じゃ、なんでやってるの？？

と、言われるわけだが、実はその問いこそが答えなのだ。

私は、カスタマーサポートが最も大変な業務で、変革の余地があるからやっているのだ！

人によって価値観は違うので、オススメはしないがw

私の考えは、企業規模で働くとしたら、

ベンチャー>大企業だと思っているし、

課題だらけで複数業務>整理されていて単一業務だと思っている。

優秀なプロジェクトマネージャが仕切るような、あなたの役割はこれです！的な区分けやセクショナリズムなど、無視しちゃいたいわけです。

そうなると、オペレーションを回しつつ、人の育成システムも作り、採用も考え、労務にも詳しく、ウェブも改善、なんならプロダクトも改善、オペレーション企画、マーケティングもやってしまう、などカスタマーサポートからウェブの仕事を兼ねるのは意外といけるんですよね。

だけど、逆はいない。

綺麗な仕事が好きだから。

オペレーションを握りながら、企画を兼ねていくというのは、軍隊掌握しながら、文官たちよりも凄みがある、ってイメージ？w

と、まぁカスタマーサポートってやりようによってはすごく自由自在に裁量があると私は思っているんです。

そういうカスタマーサポート責任者、広く言うとオペレーションのプロダクトリーダーたる人が、どんどん増えていって欲しい。

将来的にAIなどにユーザー対応が部分的に代替えされたとき、そのオーナーはカスタマーサポート部隊になっているべきである。

それが自分達カスタマーサポートが牽引していく気概を見せていかないと、カスタマーサポートの地位や待遇は今より酷くなってしまうだろう。

当たり前のように、最新のテクノロジーはマスターしておきたい。