CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。

CSでのクレーム対応者の育成とは?

カスタマーサポートは大変だ!

 

日々クレームの山が積みあがる!!

そんな状況の管理や対応に嫌気が差す人も少なからずいるでしょう。

 

それは当たり前だ。それがわかってカスタマーサポートをやっているのだ!という乱暴な話ではなく、どうすれば精神的ダメージを少なくしてカスタマーサポートを運営できるのかを語りたい。

 

まず、前提として

 

  • クレームが嫌な人は雇わない

 

は実は最も大事である。そもそも就業するにあたって、マネジメントのコストを最小にするに越したことはない。

 

そんな人、なかなかいないのでは?と思っているあなた、実はそういったクレーム対応が平気な人が現実に存在する。

 

まさに稀有の人材!!

見つけたら、とても優遇しよう!

と、いうことでもない。

 

私が言いたいのは、そういう人を参考にすれば、そのマインドを模倣し、クレーム対応ができる人材を育てることが可能であるのではないか?と言うことだ。

 

何故、クレーム対応が平気なのか?

クレームがへっちゃらな人が言うには、仕事と割りきっているから、と話す人が多い。

 

仕事の自分とプライベートの自分を上手く使い分けていると、いうことなのだろうか?

 

また、いくら怒鳴られても、けなされても、文句を言われても、実際にその人が殴り込んで来るわけでもないし、守られてるから。

ともいう。

 

対面だとまた、違うかもしれないが、電話対応などは、お客様との距離があるので安心ということだろうか。

 

もうひとつは、暴言、汚い言葉をかけられると、「あー、この人社会的にNGなことしてるなー。大人になって受け止めてあげる必要があるなー」ということ。

 

私は、最後の内容が衝撃的だった。

 

クレームを通して、お客様の気持ちを受け止める。それに真摯に向き合うことで、お客様を包むような気持ちがあるということだ。

 

なるほど、クレームをいってくる人は、確かにちょっと変わっている人が多い。多くの場合、サービスの期待値に対して、価格設定がされ、サービスがコミットしているサービスレベルが設定される。

 

例えば、昔のADSL光通信のベストエフォードという品質レベル。これは、完全に通信が快適にできることを保証していない。電話回線やもろもろの要因で通信速度に影響力があるからだ。

 

レアジョブなどで有名なオンライン英会話などもその類いだろう。skypeを通してフィリピン人講師と多くの英会話を行える。しかし、時にフィリピンの通信の問題やskypeの不具合が発生したりする。(本当に稀のようだが)

 

両者はユーザーにそのリスクを許容してもらう代わりに、安価でサービスを提供してくれる。

 

自分がユーザーなら、例えば、5倍の値段を払えば、絶対に不具合起こしません!というサービスと、たまに起こるけど5分の1の値段でいいですよー、だったらどちらを選ぶだろうか?

 

私は、間違いなく後者だ。

 

何を言いたいかというと、クレームをいれてくれる人は、そのサービスバランスを理解していない人が多い。クレーム対応がなれている人は、その傾いたサービス理解を客観的に見ていて、大人の対応ができる人なのだ。

極端に言うと、子供が騒いでいる親のようなもの。
ギャーギャーいったとしても、ストレスを感じず、違いを理解し、相手の理解を待つという忍耐力がある人。(まぁ子育てもストレスを感じる人はいますが)

上記のマインドを持てれば、まぁ仕方ないか、とか、しょうがないなーという親目線で相手の話を聞くことができる。

 

自分を一段上の視点で物事で見る事、また一段上から人との話を聞くことで、自分の精神状態を安定に導けるのかもしれない。

 

 

これで怖くない!  公務員のクレーム対応術

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どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール

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