ギリギリでの仕事が崩壊を招く
カスタマーサポートや事務職、販売職など、アルバイトやパートタイムを多く雇っている組織によくありがちなのが、どれぐらいまで人員予算を削って採算を出しにいくか、という議論。
上記のような組織は常にギリギリの余裕のないオペレーションを強いられる。果たしてこれは、健全なる運用なのか？と、問えば、現場の人は、んなわけないだろー！！と言うに違いない。
では、なぜ健全ではないのか？
それを言語化し、予算を管理している責任者と交渉をしなければならない。ここでは、責任者を説得する要素を並べてみよう。
まず第一に、
その予算は、欠勤、有給消化、遅刻、退職は含まれてますか？
人間は機械ではないし、有給を使う権利もある、よって人が完璧に稼働するわけはないのだ。そのため、必然的に稼働減は発生する。もし、予算管理者が、つべこべ言わずにとにかく稼働させろ！っていったら、全員で退職届をだそう。あなたは、明日からみんな来ないですけど、この組織を稼働させられるんですね？と問いかけよう。
ちょっと話が逸れたが、稼働減に関するデータは、過去の傾向をしっかり出すべきである。カスタマーサポートの部署ならそのチームの情報と、全社の情報も比較しておこう。
これぐらい、いつも減るんです。という情報と、みんなもホラ休んでるでしょ、という情報をちゃんと出さないと、おまいらだけが休んでんだろ！と、言われかねない。
人間を正しく理解して、計画は作ろうね、ということだ。
二つ目は、常にバッファを持たせた状態にしておくこと。いう、誰がやめても大丈夫な状態が最も健全な体制だ。
ここで重要なのが、それって楽したいだけでしょ？と、思われかねないので、バッファを説明を明確にする必要がある。
結論から言うと、基本アイドル時間はあるので、その時間は○○の時間にあてます！という何かの業務を請け負う姿勢を見せることが大事だ。これが会社にとって、やりたかったけど、なかなか進まなかった案件なら尚可だ。
しかし、このバッファを使った業務ははもし急な稼働減があったときは、安定するまで休止する、という協定を結んでおく必要がある。
業務の稼働を健全状態と緊急状態に分け、その際の優先順位を決めておくと業務シフトの意思決定もスムーズだし、みんなの理解も得られやすい。
何より、カスタマーサポートとか事務の仕事は、ルーチンの仕事が多いので、事前に計画されていない突発的な仕事も多い。例えば、新しいサポートしてくれーとか、プロモーション活動で新しい案内が必要になった等、キャッチアップすることも多く、新しい業務が発生することもある。
そういった業務負荷は事前の予算や計画で加味されることがない。（1件1件は小さいので、影響値が小さいのだが、受ける側からしたら、なれるまで時間がかかる）
そのため。、よくカスタマーサポートへの仕事依頼で発生するやりとりが「いや、、ちょっとその業務を受ける余裕がないですね。。。人を雇ってから」とかになりがちだ。
そういった不毛なコミュニケーションを無くすためにもバッファを用意し、突発的な依頼にもそのバッファを使って対応する、バッファのタスクは一度休止して運用が安定したら再開する、といった判断をスムーズにすべきである。
結論はギリギリで組んだ仕事は、現場の負荷を高めるだけでなく、実はコミュニケーションに時間がかかり、その分コストがかかってしまう。他のタスクを進めるという理由と、全社で気持ちよく仕事をする意味でも、バッファを設け、安定的に運用する方が、費用面でも健全な体制を作ることができるといえるであろう。
