カスタマーサポートは冷静と情熱が必要！ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。

ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。

それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。ありがとう、すみみせん、という感情を深く伝えることができるのか、などの要素が必要になる。

とてつもない能力ではないか？！

経営とか、事業計画とかは、売上という指標で全てが判断される。ある意味わかりやすい。

しかし、対人対応は相手の感情、知識、理解など、もろもろの情報を察して最適な表現を、リアルタイムに行わなくてはいけない。

カスタマーサポートは人として、高度な情報処理をしているのだと声を大にして私はいいたい！

ただ、経営などに与える影響が、一人のユーザーに対してのインパクトしかないために、軽視されてしまうだけである。

ゆえに、結論として、

カスタマーサポートに価値をおくならば、商品の単価は高くなければならない。

対応の価値を最大化させるためである。

もしくは、商品が安い場合は、対応するポイントを厳選して行わなければならない。

どこで自らの最大の価値を発揮させるのか、見極めて使うようにしましょう。

カスタマーサポートに光あれ！