カスタマーサポートの醍醐味は仕事を増やすことだ！ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか？

問い合わせを減らすこと！

と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。

問い合わせ対応をすること！

と答えたあなたは、対応さばきまくりおじさんである。

私の答は、

新しく価値ある顧客との接点を作ること！

である。

カスタマーサポートが接した顧客に、その対応で化学反応が起こせたかどうか？に、私は拘っている。

化学反応が起きない対応を減らし、化学反応が起きる対応を作り出すことが我々の使命だ。

それが目的だとして、目的に至るための手段として不要な問い合わせ削減などは必要だろう。

ただし、意図的にお客様に問い合わせしてもらう、という行為も必要だ。

あえて接点をもうけ、サービスについての不明点を確認したり、サービスの利用を促したりすることが顧客の成長につながる。

一回限りの問い合わせに関しての顧客満足度をあげるのではなく、本質的にサービスを利用していることを顧客満足と定義し、顧客との接点をもったことで、サービス利用が加速する事をカスタマーサポートは狙うべきである。

よって、サービス利用促進がうまくいかないときは、どこかで顧客の心が離れていっており、離れる時期や離れるタイミングを見計らって顧客をフォローしなければならないのだ。

顧客の長期的なサービスリテラシーを高めるためにカスタマーサポートは存在するのである。