シフトの不公平感を解消するには？？〈カスタマーサポートでよくある問題点〉 - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポートのスーパーバイザーは毎日、アルバイトのシフト管理に追われる。

当日、「急に体調が悪くなった…」といって休む人もいれば、「あした、ちょっと有給とりたいんですけど…」といってくる人もいる。

元々潤沢にいるわけではない人員稼働は常に変動し、その度に、みんなに「追加で出勤しないか？？」とか、「土日足らないんだけど…お願いできない？」など、頼み込まなくてはいけない。

なかなかに大変な業務であるし、もしそれが達成できたからといって、大きく評価されるわけでもない、実に悲しい業務であったりする。

そのような業務はできるだけ少ない方がよいし、可能であればアルバイトのみんなで自己解決と自己判断をしてほしいものである。

シフト管理をアルバイト自身が管理できていない理由は大きく２つ。

1.メンバーが皆、管理者と同じものを見ていない

2.多様性の許容を受け入れていない

この２つの課題を解決することで、アルバイトであっても、納得性をもって仕事にあたることができ、無駄なコミュニケーションを省いてカスタマーサポートを管理できると考える。

では具体的に考えてみよう。

例えば、平日の昼間しかでていないアルバイトと、土日に出勤していて、かつ夜勤もしているアルバイトがいるとしよう。

管理者からみると、この二人のアルバイトは同じ目的をもっている仲間だ。お互い助け合い、何ができるかを話し合って成果を最大化するべきである。

しかしながら、現実的にはそうはいかない。

昼間のアルバイトは、夜のアルバイトに比べ自分達の待遇がわるいのではないか？とか、情報が共有されていないとか、並べ立てたりする。

逆に夜のアルバイトは、昼間のアルバイトのメンバーの方が楽な仕事をしてるんじゃないか？とか、夜はつらいからもっと昼の人に夜に入るように言ってくれ！とか要求したりする。

なぜ、同じ仲間なのに、こういった敵対意識が起きてしまうのか？？

答は単純だ。それは、昼間と夜とでシフトをわけてしまったからである。

そういった区切りを設けると、途端に人は他の集団に対して、比較をしはじめる。今までは、自分達の待遇や環境だけを気にしていたものが、他と比べてどうなのか？という軸に変わるのだ。

自分達が損をしていないか？？という観点で物事を見始めるのだ。

管理者は、同じ仲間として扱うものの、アルバイト達は、他集団を段々と敵として見るようになってしまう。これは心理学でも証明されている現象だ。

そのため、できるだけ同じ目的の集団は分けないようにする。というのが答えで、管理者と同じ視点でのみ会話できる集団になっているか？？といったことを自問して欲しい。

アルバイトから依頼されることが、他のヒトより、とか、他の集団た比べて、などだと、危ないと認識しよう。

しかしながら、運営上チーム分けや、区分をつけることは多々ある。その際に多様性をメンバーが理解していることが重要になる。

例えば、昼間のアルバイトと夜のアルバイトで時給が違うとする。夜のアルバイトが100円高い。それに対して、昼のアルバイトが文句を言ったとしよう。

それに明確に解答し、理解を求めているだろうか？違いには理由があり、あなたも条件を満たせば、その利益を享受できると伝えているだろうか？

愚痴を言うなら、単純にそれをやればいいじゃん！という理由だ。

人によって働く理由や条件は様々だ。人によって大事にしているもの、働ける時間や環境は異なる。管理者はそれを尊重しなくてはならない。

そのうえで市場のニーズからみる条件を設定しなくてはならないのだ。重要なのはそれを公開していること。オープンにすることで、多様性ニーズ対応した職場であることを理解してもらおう。

そうしないと、アルバイトたちは、自分たちと違う集団に対しての優遇措置とうけとってしまう。

このように、アルバイトの管理は単一の集団化をして目的を擦り合わせるということ、多様性を受け入れる条件を公開して広く働く環境を作っていることをみせることで、驚くほどにマネジメントはうまく回っていく。

ぜひ、やってみて欲しい。