仕事の悩みは理想があるから？！カスタマーサポートからみる悩みの解決法とは？ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

CXデザイナーのじいです。

最近、自分のチームで一人一人に1on1を毎週30分ずつ行っています。

以前は管理職クラスのメンバーのみにやっていたんですが、全員に行ってみると、意外と管理職クラスよりも需要が高いのがわかりました。

週一は多いかなー？と、始めた当初は懸念していたのですが、意外や意外。足りないぐらい。愚痴や不満、どうしていいかわからない、業務の優先順位が決められないなど、人によって課題は様々ではあります。

毎日、仕事の悩みはつきないなぁと痛感する今日この頃。

その中で気付いたのですが、悩みの大半は本来こうあるべきという理想の状態が頭のなかにあり、それとのギャップに対して起きていることがわかりました。

他の人はこうすべきじゃないの？

自分の評価はもっと高くあるべきじゃないの？

もっと仕事すべきじゃないの？

などなど。

この理想との乖離を自らの力で埋めていくのが仕事であり、人生ではあるのですが、ついつい他人に頼りたくなる愚痴りたくなるのが人です。

では、どうしたらその不満を減らすことができるのか？

究極の答は、理想を捨てること、だと私は考えています。それは、すっかりさっぱり諦める、ということではなく、そういった現実があるなか、どうやったらその理想に近づいていると実感するか？が、私が言いたいことです。

理想は分かる。しかし、現実はそうはいかない。では、その大事な理想に向かってあなたは一歩踏み出しますか？もっと努力できますか？と問います。

私が1on1のなかで、相手に理解してもらいたいのは、自分の理想を実現するのに他人のせいばかりにして、歩みを止めるのはもったいないですよね？ということ。

少なくとも自分は歩みを止めるべきべはない、ということをよく話しています。

学校のクラス子供が、全く勉強もせず、成績も良くないからと言って、あなたの成績まで勉強せずに落としたり、それによって将来の選択肢がせばまったりするのは、他人のせいにできないのです。全て自分に責任は返ってきます。

そのため、1on1ではその人の仕事の目的の確認と、自分の仕事は自分の理想にすこしづつ近づけている行動をとれているか？という擦り合わせに時間を使います。

自らの人生を自らのが切り開く主体性をもってほしいからです。

カスタマーサポートでは、オペレーターはお客様を満足させれてないのでは？とか、オペレーションが複雑すぎるとかで、よく悩みます。

完璧な、全てを満足させられるセンター、対応、オペレーションなど早々あるはずとないのですが、人は悩みます。

しかし、オペレーター一人一人にも、センターがすこしづつ理想に近づく改善をしていたり、それに一人一人がどのように貢献しているか？などを理解して貰うだけで、満足度や不満度は大きく変わってきます。

「あなたは、今日一日で、あなたの理想に一歩近づきましたか？」

毎日メンバーが自問自答でき、かつ、満足できる仕事の仕方を奨励していきましょう。