信頼される仕事の状況報告とは？！カスタマーサポート編 - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

仕事における報連相はとても重要だ。

報連相は上司と部下における重要なコミュニケーションツールなのだが、上司にとっては詳細に行って欲しい反面、部下にとっては面倒であり、何故行わなければならないのか理解できなかったりするギャップが生じるツールでもある。

では、上司はどのような情報を求めているのだろうか？

一つは、活動の方向性があっているか？ということ。ミーティングで議論をし、活動をしよう！ということになったとしても、本当にやっているのか？その重要性を理解しているのか？などは、上司にとって気がかりなもの。

部下が気を付けるべきことは、「上司と同じ考え、方向性のもと、私は仕事をしていますよー」という発信をきていく必要がある。

これは日報などでちゃんと書いておくようにしよう。もし、やらなくてはいけない仕事に着手できていないとしても、こらからやる予定として明記しておくことが上司を安心させるポイントだ。

もう１つ重要なのは、売上やKPIなどの数字報告。実は、この数値を使った上司とのコミュニケーションで、できる部下かどうかの印章が大きく変わってくる。

では、数値報告で上司が気にしているポイントは一体なんだろうか？

シンプルにいうと、それは「変化」である。

変化がなければ、いつもと変わらない。という報告をしていればよい。

上司はほとんど数値すら目に止めないだろう。

部下としては、そんな数値報告、出す意味ないじゃん！！と、愚痴もいいたくなるだろうが、ここができる部下とできない部下の分かれ目なのだ。

数値がかわらない=その業務が改善していない、もしくは変化を見落としている

と、いうことを表している。

上司は必ず、ま毎回報告している数値の中で、重要なポイントや、掘り下げるポイントを熟知していたりする。

そのため、報告のなかで、重要なポイントが何なのか、を確認するだけで、部下として注力すべき活動が明確になるのだ。

もっというと、その重要な数値が変化したタイミングを逃さず、レポートにコメントを記載したり、上司に口頭で報告するなどを行うと、部下が上司に「あなたと同じ観点で仕事をして、感覚が一緒ですよ！」とアピールする絶好の機会になるのだ。

報連相は、ただの進捗確認ツールというわけでなく、思考の擦り合わせツールになるわけだ。

重要なポイントのいいとき、悪いときを逃さずコミュニケーションをとることで、部下がその時にとるべき行動を上司に教えてもらえる。

こうして、簡単に上司が望む行動が行え、気に入られることができるといえよう。

なお、カスタマーサポートにおける大事な指標は、大体、応答率、対応件数、稼働率、顧客満足度などがあげられるが、通常の報告で、この数字に大きな変化がなければ、その報告はスルーされる。

極端に問い合わせが増えたり、トラブルがあったときは、そのインパクトの数値と、内容を詳細に報告しなくてはならない。

数字が増えていたり、減っていたりするのに、何も要因が書いてなかったり、状況を調べていなかったりするスーパーバイザーは管理失格である。

そのような変化が起きたときに、報連相やレポートは活用され、そのイレギュラー時と比較するために通常時のレポートが役に立つのである。