クレームを終息させるコツとは？？（カスタマーサポート)
カスタマーサポートで避けてとおれないのがクレーム対応。
カスタマーサポートに従事している物にとってはできればやりたくない、という反面、実は腕の見せどころだったりもする。
では、カスタマーサポートでのクレームの上手な対応方針とはどのようなものだろうか？
まず、クレームは３つのカテゴリーにわけられる。
・サービス側の不手際
・顧客側の不手際
・どちらとも判断がつかないもの
一つ目の「サービス側の不手際」の場合は対応はシンプルだ。ひたすら謝り、サービスでユーザーが被った内容の補填をしよう。
極端な例だと、ユーザー対応を間違えた、とかシステムの不具合が起きた、などだ。
ここは議論の余地がない。しかし、間違ってはいけないのは、ユーザーがサービスの期待値を過剰に越えた場合は、このカテゴリーには当てはまらない。サービスにはできることとできないことがある。もともと設定しているサービススペックの対応もできなかった場合の対応なので注意してほしい。
次に「顧客側の不手際」についてだが、この場合サービス側に非はない。
例えば、キャンペーンの申し込みをしたと思っていたが、エントリーしていなかった、とか、何かの配送をするときに住所を間違えた、とかが該当する。
こんな時はユーザーに何かを補填する必要はないのだが、ユーザーの感情はやりきれない。
そのためサービスとして寄り添う方法を模索することをお勧めする。例えば、商品の半分をポイントで付与するとか、せめてリカバリーの手続きを特別対応で最速でおこなうとかだ。
間違っても、ユーザーのせいだから頭ごなしに対応できませんと言ってはいけない。
あなたのサービスをつかって、気持ちを損ねてしまった事実に共感をしめしてあげよう。
最後「どちらとも判断がつかないもの」の場合、これは会社の判断になるが、それをサービスの問題とするか、顧客の問題とするか、を定義しなくてはいけない。
定義したのであれは上述した方針で対応をすればよい。私としてはサービス側の問題とすることをおすすめする。
ここで大事なのは、どちらともつかない領域を確実に減らしていく努力をしているか？ということだ。
性善説でサービスサイドの問題として対応するこはらよいのだか、どこかで対応しているメンバーには対応していてもシコリがのこってしまう。
問題の分解ができないので、サービスを課題も性格に把握できない。
できるだけ早くこういった領域はつぶしておこう。
以上がクレームにおける方針の分解だ。ぜひ、参考にしてほしい。
