カスタマーサポートで、簡単に設定し勝ちな目標値。それは問い合わせを減らすということ。 それ事態は間違いではないが、目的ではない。 目的はユーザーの体験を向上させることにある。 サービス初期の頃は、サービスやプロダクトで修正するものが多いので、…

アメリカのカスタマーサクセスで成功している会社は、コストの14%をカスタマーサクセスにあてているんだって。 社内でカスタマーサクセスを遂行するにあたって、各部署でハレーションが起きる可能性は高いが、その理念を浸透、理解させるのは経営者の責任で…

カスタマーサポートは苦難の連続だ。 毎日、苦情にきてるがまみれ、システムのバグが起き、ヒューマンエラーですら発生する。 目の前のことを解決するのに精一杯だ。 カスタマーサポートを改善せよ！ という目的のためには、当たり前のように苦情の内容を解…

カスタマーサポートの仕事にこれから就こうとしている人、もしくは今カスタマーサポートで頑張っている人達！これから先のキャリアはどのように考えていますか？？ カスタマーサポートの仕事を選ぶ人は、大抵、接客が好きであったり、お客様の感謝を身近で感…

カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。 ＳＶ（スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように…

今、あなたは幸せですか？ 幸せとは何ですか？ そう言われると、ちょっと答えに戸惑う。 あなたはどう答えますか？ 幸せの定義は人によって違っていてよい。 人によって状況も思考も全く異なるからだ。 改めて、あなたはどう答えますか？ 大金持ちになる。 …

究極の謝罪術 作者: ISM Publishing Lab. 出版社/メーカー: ISM Publishing 発売日: 2015/05/13 メディア: オンデマンド (ペーパーバック) この商品を含むブログを見る

職場のストレスが消える コミュニケーションの教科書―上司のための「みる・きく・はなす」技術 作者: 武神健之 出版社/メーカー: きずな出版 発売日: 2017/03/18 メディア: 単行本（ソフトカバー） この商品を含むブログを見る アドラー流・もうあなたは、職…

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以前、カスタマーサポートに向いている人の話を書いたが、今回は向いていない人の話をしよう。 そういう人はズバリ、感情的な人である。 カスタマーサポートに限らないが、あなたの周りに、 やたら人の愚痴を言う 人の好き、嫌いがある 派閥形成を行う 自分…

カスタマーサポートをただのオペレーション部隊だと思っていませんか？ カスタマーサポートはユーザーと直の接点がある最もリアルに近いところにいる。いわば、毎日ユーザーにアンケート調査を行っているようなものだ。 マーケティングやプロダクトのメンバ…

できる人材のイメージってどんな感じですか？？ アイデアがすごい 仕事のスピードが早い 話が分かりやすい など、いろいろあると思います。 私は、重要な能力の一つとして、ファシリテーション力があると思っています。 イメージは、ミーティングとかで、特…

その通りだと思う。理想論、仮説を理論だてるだけでは何もわからない。結局、どれだけ動き、どれだけ立証していくのかが経験にも人を説得するにも重要。 toyokeizai.net 多動力 (NewsPicks Book) 作者: 堀江貴文 出版社/メーカー: 幻冬舎 発売日: 2017/05/26…

前回の記事CSは経営目線を持つべき！では、CSこそドラッガーを読むべきだ！ということを提言した。 では、なぜドラッガーを読むべきなのか？ それは、一言でいうと CSに戦略を持たせるべき だからだ。 では、戦略とは何か？ ドラッガーの問いを使うのであれ…