カスタマーサポートをただのオペレーション部隊だと思っていませんか？ カスタマーサポートはユーザーと直の接点がある最もリアルに近いところにいる。いわば、毎日ユーザーにアンケート調査を行っているようなものだ。 マーケティングやプロダクトのメンバ…

できる人材のイメージってどんな感じですか？？ アイデアがすごい 仕事のスピードが早い 話が分かりやすい など、いろいろあると思います。 私は、重要な能力の一つとして、ファシリテーション力があると思っています。 イメージは、ミーティングとかで、特…

カスタマーサポートの面接で、「あぁ、この人を採用したくないなぁ…」と思う瞬間ってありませんか？？ 私の経験上、失礼な話だがカスタマーサポートはいい人に出会うことのほうが少ない！ 逆に言うと、いい人に会ったら、即採用をすべきだと思う。 今回は、…

カスタマーサポート/カスタマーサクセスを行っている人で、 ・上司に自分が考えた施策が受け入れられない ・開発やデザインとうまくコミュニケーションがとれない という課題を抱えている人はいないだろうか？？「明らかに、これやったら効果的でしょ！？」…

前回の記事カスタマーサポートの戦略を徹底されるには？！では、メンバー間のコミュニケーションの方法について書かせていただいた。 ここで、また戦略の決め方について書きたいと思う。 カスタマーサポート/カスタマーサクセスにおいて、一番に思い付く目標…

前回の記事では、CSの戦略の必要性を説いた。 CSこそ戦略を持て！ では、具体的にどう置いたらよいのだろうか？ カスタマーサポートでよくKPIとして置かれるものは、 ・問い合わせ数の削減 ・応答率/受電率 ・通話時間/後処理時間 ・スタッフの育成/研修体制…

前回の記事CSは経営目線を持つべき！では、CSこそドラッガーを読むべきだ！ということを提言した。 では、なぜドラッガーを読むべきなのか？ それは、一言でいうと CSに戦略を持たせるべき だからだ。 では、戦略とは何か？ ドラッガーの問いを使うのであれ…

最近、CS系のイベントや外部の人と話してみて思うことだが、 ・カスタマーサポートの人達はCSに関するナレッジ、ノウハウを強く求めている ということを感じる。CSの人の特性なのか、あまり接点を持ちたがらない、また積極的にアウトプットをしようといない…