説教学入門 (1975年) 作者: C.H.スポルジョン,加藤常昭 出版社/メーカー: ヨルダン社 発売日: 1975 メディア: ? この商品を含むブログを見る withnews.jp
カスタマーサポートを行う上で、以前の記事で戦略が重要、顧客を選ぶことが重要だと述べた。 理想はわかるが、全てのお客様に満足するのは時間もかかるし、コストはどんどん膨らんでいく。 これをリアル店舗の販売スタッフの対応に重ねてみるとよく分かる。…
あなたは何故、カスタマーサポートの仕事を選んだのですか？？ そんなことを自分に問いかけてみる。 一般的に捉えられているカスタマーサポートのイメージは、クレーム対応が大変そう、日々のオペレーションに忙殺されそう、などど思われてないだろうか？ 正…
これは使いやすいかも オンボードの自動生成ツール https://seleck.cc/1016
ホスピタリティとか、おもてなしとか、相手のことを配慮して、先回りした対応を行うことで感動を呼ぶ事はカスタマーサポートやサービス業として尊重されている。 有名どころでいうと、リッツ・カールトンとかディズニー、スターバックスとか、事例としては多…
MarkeZineニュース SMBC日興証券のコンタクトセンター、LINEでの自動チャットサービスを提供へ 人工知能を活用 http://markezine.jp/article/detail/26527 LINE BOTを作ろう！ Messaging APIを使ったチャットボットの基礎と利用例 作者: 立花翔 出版社/メー…
以前、カスタマーサポートに向いている人の話を書いたが、今回は向いていない人の話をしよう。 そういう人はズバリ、感情的な人である。 カスタマーサポートに限らないが、あなたの周りに、 やたら人の愚痴を言う 人の好き、嫌いがある 派閥形成を行う 自分…
カスタマーサポート能力が高い人はどういう人でしょうか？ 対応者という視点では、 案件の判断能力が的確である 業務知識の習得が早い ユーザーのリテラシーを理解できる ユーザーにあった表現を使うことができる などでしょう。 また、管理者になると 判断…
部下が働きやすい状態をつくることが上司や管理職の役目だ！ 1on1はカスタマーサポートでも有効！ https://mirai.doda.jp/series/interview/piotr-feliks-grzywacz/ ヤフーの1on1―――部下を成長させるコミュニケーションの技法 作者: 本間浩輔 出版社/メーカ…
ザッポスという会社を知っているだろうか？？ カスタマーサポートをしている人なら、ご存知だと思うが、カスタマーサポートを中心にシューズの販売サイト運営のビジネスを行いクチコミで売上を増やしていった会社だ。 Wikipediaでみる。 世の中がコールでの…
カスタマーサポートをただのオペレーション部隊だと思っていませんか？ カスタマーサポートはユーザーと直の接点がある最もリアルに近いところにいる。いわば、毎日ユーザーにアンケート調査を行っているようなものだ。 マーケティングやプロダクトのメンバ…
できる人材のイメージってどんな感じですか？？ アイデアがすごい 仕事のスピードが早い 話が分かりやすい など、いろいろあると思います。 私は、重要な能力の一つとして、ファシリテーション力があると思っています。 イメージは、ミーティングとかで、特…
その通りだと思う。理想論、仮説を理論だてるだけでは何もわからない。結局、どれだけ動き、どれだけ立証していくのかが経験にも人を説得するにも重要。 toyokeizai.net 多動力 (NewsPicks Book) 作者: 堀江貴文 出版社/メーカー: 幻冬舎 発売日: 2017/05/26…
これはあるだろうなぁCSだったら案件判断、ハンドリングなどは情報化できそう。微妙な表現ニュアンスなどがどこまで表現できるのか？が課題 www.nikkei.com
どんな人がカスタマーサポートに向いていますか？？ よく聞かれる質問だ。 そして、よくある回答が お客様を身近に感じたい人 一人一人に寄り添っていきたい人 現場が好きな人 顧客満足度にこだわりがある人 ホスピタリティがある人 接客が好きな人 こんな感…
店がみえた段階からあ客様の体験がはじまっている。 コメダ珈琲店のコンセプトとサービス設計、参考になります。 http://diamond.jp/articles/-/129309?display=b なぜ、コメダ珈琲店はいつも行列なのか? ―「お客が長居する」のに儲かるコメダのひみつ 作者:…
カスタマーサポートの面接で、「あぁ、この人を採用したくないなぁ…」と思う瞬間ってありませんか？？ 私の経験上、失礼な話だがカスタマーサポートはいい人に出会うことのほうが少ない！ 逆に言うと、いい人に会ったら、即採用をすべきだと思う。 今回は、…
当選したけど突発の予定があっていけない。。。残念TOKYO CS JAM #11 〜ツール発！成果につなげるMOVE FASTな業務改善事例〜 - connpass
カスタマーサポート/カスタマーサクセスを行っている人で、 ・上司に自分が考えた施策が受け入れられない ・開発やデザインとうまくコミュニケーションがとれない という課題を抱えている人はいないだろうか？？「明らかに、これやったら効果的でしょ！？」…
前回の記事カスタマーサポートの戦略を徹底されるには？！では、メンバー間のコミュニケーションの方法について書かせていただいた。 ここで、また戦略の決め方について書きたいと思う。 カスタマーサポート/カスタマーサクセスにおいて、一番に思い付く目標…
前回の記事では、CSの戦略の設定の仕方を解説した。 では、どうやってその戦略を撤退していくのか？ 期初に設定した目標は忘れられ、また、カスタマーサポートでは目の前の課題解決に追われ、その改善要望がたくさん上がってくる。 ここで注意しなくてはいけ…
前回の記事では、CSの戦略の必要性を説いた。 CSこそ戦略を持て！ では、具体的にどう置いたらよいのだろうか？ カスタマーサポートでよくKPIとして置かれるものは、 ・問い合わせ数の削減 ・応答率/受電率 ・通話時間/後処理時間 ・スタッフの育成/研修体制…
前回の記事CSは経営目線を持つべき！では、CSこそドラッガーを読むべきだ！ということを提言した。 では、なぜドラッガーを読むべきなのか？ それは、一言でいうと CSに戦略を持たせるべき だからだ。 では、戦略とは何か？ ドラッガーの問いを使うのであれ…
最近、CS系のイベントや外部の人と話してみて思うことだが、 ・カスタマーサポートの人達はCSに関するナレッジ、ノウハウを強く求めている ということを感じる。CSの人の特性なのか、あまり接点を持ちたがらない、また積極的にアウトプットをしようといない…
