戦略的カスタマーサポートは経営目線があった!?
最近、CS系のイベントや外部の人と話してみて思うことだが、
・カスタマーサポートの人達はCSに関するナレッジ、ノウハウを強く求めている
ということを感じる。
CSの人の特性なのか、あまり接点を持ちたがらない、また積極的にアウトプットをしようといないように思える。
また、
・顧客対応力や管理能力などは磨いてきたが、それを定量的に客観的に表すことができない
ということもあわせて強く感じている。
カスタマーサポートは社内で大きく評価されることもなく、またお客様のためにという美しい理念を理想とするためにそれが実現できないギャップで疲弊していく事も多い。
そんな課題を感じる人に、私が積極的に伝えているのが、
CSこそ経営目線をもつべき
CSはまさに人件費という、経営における大きな課題に直面する。部署に配置する人員がどの部署よりも多くなりがちだからだ。
経営が順調な時はよいのだが、経営難に直面すると即コストカットの対象になりがちだ。
それは、人件費が多いのに対して、効果が見えにくいからである。これは会社とCSの管理者の目的が運営になっているからに他ならない。
ただ、世の中標準機能としてCSがないとユーザーの不満を煽るからその部隊を用意しているだけであって、その貢献と成果を明確に定義していないからだと私は考えている。
CSは一人一人のユーザーに対しての対応力と、決められたコストで効率よくオペレーションを回すことにこだわりは強いが、それがどのような貢献を生んでいるかは、社内でも明示されていない会社が多いのではないだろうか?
そのため、まずその考え方からの脱却が必要であり、ユーザーに貢献するために何ができ、何をすべきか、また何を捨てるべきかを定義する必要がある。
冒頭で、CSこそ経営目線を持つべき、と提言したが、簡単に言うと、誰に、どのサービスで、どのようか貢献をしていくのか、をはっきりさせることでCSはやることが明確になり、成果を定義できるのだ。
これは、有名なマネジメントの対象者であるドラッガーの考え方である。CSはチームをマネジメントする以上、この考え方を当たり前のように学ぶべきだと、私は考えている。
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