CSには戦略が必要!
前回の記事CSは経営目線を持つべき!では、CSこそドラッガーを読むべきだ!ということを提言した。
では、なぜドラッガーを読むべきなのか?
それは、一言でいうと
CSに戦略を持たせるべき
だからだ。
では、戦略とは何か?
ドラッガーの問いを使うのであれば、
我々の使命は何か?
顧客は誰か?
成果とは何か?
を定義する必要がある。
CSとして、やりがちなのが、全てのお客様に満足してもらう、を目指すことだ。理想とする事、気持ちは痛いほど分かる。
過去の自分も実際にそうだった。
しかしながら、全方位的な戦略は結果として何もしない、何もできないと同じで、CSの対応者は疲弊していき、また成果もでない。
よって自分達のサービスやプロダクトがどのような価値を持っていて、どのユーザーを対象とするべきなのかを深く理解する必要がある。
サービスやプロダクトが誰向けのもので、できないことを定義し、それを真摯に説明することがCSに必要だ。
例えば、Air bnbを使ったユーザーがいるとしよう。民泊サービスの為、アメニティも充分ではないし、何かあったとき、スタッフを呼び出してフォローしてもらうということもできない。
もし、期待値を越えたクレーム(なんで歯ブラシがないんだ?!とか人が常駐していないのか?!)が発生した時は、明確にサービスを間違えている。
こういう時に、自分達のサービスでは、提供していない、だから低価格で高品質な宿泊ができるのだ、とはっきり対応することが重要だ。
CSでは、問い合わせに対する回答を覚えてもらう前に、自分達がどのようなサービスで、何を、誰に提供しようとしているのか深く理解することが大事である。
オススメなのはこちらの本です。
もちろんドラッガーも必読です。
プロフェッショナルの条件―いかに成果をあげ、成長するか (はじめて読むドラッカー (自己実現編))