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CSには戦略が必要!

前回の記事CSは経営目線を持つべき!では、CSこそドラッガーを読むべきだ!ということを提言した。

 

では、なぜドラッガーを読むべきなのか?

 

それは、一言でいうと

 

CSに戦略を持たせるべき

 

だからだ。

 

では、戦略とは何か?

ドラッガーの問いを使うのであれば、

 

我々の使命は何か?

顧客は誰か?

成果とは何か?

 

を定義する必要がある。

 

CSとして、やりがちなのが、全てのお客様に満足してもらう、を目指すことだ。理想とする事、気持ちは痛いほど分かる。

 

過去の自分も実際にそうだった。

 

しかしながら、全方位的な戦略は結果として何もしない、何もできないと同じで、CSの対応者は疲弊していき、また成果もでない。

 

よって自分達のサービスやプロダクトがどのような価値を持っていて、どのユーザーを対象とするべきなのかを深く理解する必要がある。

 

サービスやプロダクトが誰向けのもので、できないことを定義し、それを真摯に説明することがCSに必要だ。

 

例えば、Air bnbを使ったユーザーがいるとしよう。民泊サービスの為、アメニティも充分ではないし、何かあったとき、スタッフを呼び出してフォローしてもらうということもできない。

 

もし、期待値を越えたクレーム(なんで歯ブラシがないんだ?!とか人が常駐していないのか?!)が発生した時は、明確にサービスを間違えている。

 

こういう時に、自分達のサービスでは、提供していない、だから低価格で高品質な宿泊ができるのだ、とはっきり対応することが重要だ。

 

CSでは、問い合わせに対する回答を覚えてもらう前に、自分達がどのようなサービスで、何を、誰に提供しようとしているのか深く理解することが大事である。

 

オススメなのはこちらの本です。

シンプルな戦略: 戦い方のレベルを上げる実践アプローチ

 <新版>世界一シンプルな「戦略」の本 (PHPビジネス新書)

 

もちろんドラッガーも必読です。

 

プロフェッショナルの条件―いかに成果をあげ、成長するか (はじめて読むドラッカー (自己実現編))プロフェッショナルの条件―いかに成果をあげ、成長するか (はじめて読むドラッカー (自己実現編))

 

CSの戦略はこう設定しろ!