CSの戦略を徹底するには?!
前回の記事では、CSの戦略の設定の仕方を解説した。
では、どうやってその戦略を撤退していくのか?
期初に設定した目標は忘れられ、また、カスタマーサポートでは目の前の課題解決に追われ、その改善要望がたくさん上がってくる。
ここで注意しなくてはいけないのは、カスタマーサポートの戦略は、ユーザーの課題解決を一番におかなくてはいけない。
ユーザーの課題とカスタマーサポートの課題は一致することも多いが、カスタマーサポートの課題は単純なオペレーション改善だけの場合も多い。
何を言いたいかというと、オペレーション改善は目的ではなく、目的を達成するプロセスとして考えいるか?ということだ。
その先にあるユーザーの課題を解決する為に、オペレーションリソースを削減し、本来使うべき所に活用するステップなのだ。
全てのアクションは戦略に基づいてなければならない。
施策提案があったときは、必ず、その目的はなにか?戦略に沿っているかを確認するのだ。
そして、毎週のミーティングでは、戦略的においたKPIとその進捗をまず最初に確認する事を忘れてはいけない。
コミュニケーションの全て優先順位に戦略という合言葉を使っていくのだ。もし、朝礼や、簡単な確認ミーティングなどでも毎度確認しろ!
メンバーによって戦略の理解度合いはバラバラだし、人によっては納得していない場合もある。
マネジメントとして最も重要な役割は、戦略を作り、それを愚直なまでに伝え続けて浸透させることである。
そして、成果が達成できなかった場合は、戦略の間違い、もしくはメンバーを動かす力量のいずれかを改善すべきである。
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