CSの問い合わせはどこから手をつけるか？
前回の記事カスタマーサポートの戦略を徹底されるには？！では、メンバー間のコミュニケーションの方法について書かせていただいた。
ここで、また戦略の決め方について書きたいと思う。
カスタマーサポート/カスタマーサクセスにおいて、一番に思い付く目標であり、施策が問い合わせを減らす。ということ。
では、どこから手を着けるべきか、となると問い合わせが多い順、ということになるだろう。
ここまでは簡単。
最後に決めるべきは、どこまでやるか？
である。
今期は、ここまでしかやらない！
と、宣言していないことがコミュニケーションにおけるコストを上げる要因になる。
そんなこと言ったって、計画とか作ったり、面倒なんじゃないの？？と、思うかもしれない。
しかし、やる範囲を決める簡単な方法がある。物事には有名な8:2の法則がある。店頭などでよく売れる賞品で80％の売上をしめているが、残りの20％は雑多な商品群、いわゆるロングテールと言われるものである。
実は8:2の法則はカスタマーサポート/カスタマーサクセスにも当てはまる。
80％の問い合わせ件数は、何種類かの同じものであることが多い。そのため、この80％の問い合わせを削減、改善する事に全力を注げばよいのだ。
それ以外の問い合わせは、よほどの緊急性と重要性がないとやってはいけない。コストの無駄である。
単純な問い合わせ削減であっても、このような戦略設定は可能である。参考になる資料は元ソフトバンクで孫さんの鞄持ちで働いていた三木さんの本にも書いてあるので、ぜひ読んでみてほしい。
