CSの効率にプライドを持て!
カスタマーサポート/カスタマーサクセスを行っている人で、
・上司に自分が考えた施策が受け入れられない
・開発やデザインとうまくコミュニケーションがとれない
という課題を抱えている人はいないだろうか??「明らかに、これやったら効果的でしょ!?」「やらない意味がわからないんだけど!?」など思っていたりする人。
はい。断言します、それは99%あなたに問題があります。
なぜか。
重要なのは何を言ったではなく、どう伝わったか。だからだ。
伝わっていないのは、あなたの伝えかたが悪いか、もしくは単純に内容に価値がないから。他の要因があるとしたら、相手と向いている方向が違うから=相手を理解していないから、と言えます。
お客様が求めていることを理解し、お客様に伝わる情報で理解を促す、というのは基本中の基本です。そのため、社内で思うように事が進まない場合は、現時点で自分に何が足りないのか?相手の望んでいることは何か?考えてください。
例えば、こんなやりとり。
部下「ウェブのこの場所に、この説明を加えると問い合わせが減るとおもうんです!ぜひ、やらせてください!」
上司「ふーん。でもそれって表示の文字多くなるし、そもそも読まないんでは?」
部下「いえ、大丈夫です!見やすいところに書いたので、読んでくれるとおもいます!」
上司「むしろ、普通のユーザーが離脱するんじゃないの?」
部下「いや、まぁそんなに文章量が多くないので…大丈夫だとおもうのですが…」
上司「たいした問い合わせも削減できないでしょ?むしろ、その問い合わせは呼び込んでいいんしゃないのかな?」
部下「え?しかし、簡単な方法で少しでも問い合わせが減らせれば良いかと思うのですが…」
上司「あんまりいい案とは思えないので、今回は見送ろうか」
部下「…(なんでわかってくれないんだ)」
みたいなのはしていないだろうか?
突っ込みどころはたくさんある。
ぜひ、ケーススタディとして考えてほしい。
いくつか挙げるとすると
2.施策ありきの提案
3.上司と見ている軸が違う
などがある。
1については、どれぐらいのボリュームがあって、どれぐらいの数の削減が見込めて、どれぐらい時間や工数が削減できるかを定量化すべきだ
2については、そもそもその方法がベストなんだっけ?という練り込みが足りない。
3があると、2の問題も解消されると思うが、目的がすり合っていない。上司はウェブの挙動全般を考慮しUIとUXの話をしているが、部下は問い合わせ削減のみの視点しかない。
これでは、提案も通るわけがないのだ。
上司にとって重要なのは何か?
何を重視しているのか?
自分のやろうとしていることはどのくらいの価値があるか?
これが言えないうちは未熟というこだ、
オススメの良著
ベストセラーの伝えかたがが9割は、説明方法だけでなく、対人コミュニケーションの改善まで参考になります。
アドラー心理学は、多様性のあるカスタマーサポートの現場で、人をどう理解して考え方を受け入れていくか、の必読書です。