CSが不採用になる3つの理由
カスタマーサポートの面接で、「あぁ、この人を採用したくないなぁ…」と思う瞬間ってありませんか??
私の経験上、失礼な話だがカスタマーサポートはいい人に出会うことのほうが少ない!
逆に言うと、いい人に会ったら、即採用をすべきだと思う。
今回は、採用をする立場として、ダメなカスタマーサポートの人と思われない為のポイントをまとめてみた。
ダメなカスタマーサポートに面接でみられる傾向
1.その質問、意味ありますか?
カスタマーサポートの人がよく、質問するのが、
- 問い合わせ数どれぐらいありますか?
- 何人ぐらいで運用してますか?
- クレームはどれぐらいですか?
- 夜勤務はどれぐらいですか?
- 残業はどのくらいでしょうか?
大体、それを聞いても、ふーーんぐらいで会話が終わる…。何故聞くの?!
って、業務の大変さを推測しているからですよね?そんな人に限って、ポジティブな内容で転職活動をしておらず、以前の職場がイヤになって仕事を変えたいだけ。でも、スキルは変わらないから、同業で探さなくてはならない。
そんな人は、少しでも楽な仕事に就きたい!
という指向性しか見えないので、自ら前線にたってカスタマーサポートを率いていく資格はない!!!違う職種に就いてください。
例えば、カスタマーサポートの運営コストやボリュームを聞いて、カスタマーサポートがどのような収益構造で、なにをミッションにしていて、どれぐらいのコストをかけて、どのような業務をさせるべきか、という発想をディスカッションするために聞くならありだろう。
しかし、そういった発想は自ら業務を作りにいく姿勢にこそあり、安定を求める人には一生かかっても思い付かない内容であろう。
そんな人は採用してはいけない。
カスタマーサポートは、ヒューマンオペレーションを駆使して、素早くユーザーに付加価値を与えることができ、また、その検証を行える誇り高き前線部隊なのだ。
2.コミュニケーション力ないですよね?
強みは何ですか?と、聞いてカスタマーサポートの人は、コミュニケーション力と答える人は多い。ぶっちゃけそれって、社会人として当たり前すぎて、強みじゃないんですけど!!
そういう人に限って、聞いてもいないようなことをベラベラ話し、とても長い。面接で眠くなるレベルだ。
断言しよう、あなたは自分が言いたいことだけを言って気持ちよくなっている、独りよがりの人間だと!!
本質的なコミュニケーションは、相手のことを理解し、相手に合わせた言葉で、相手の欲しい応えと、それを越える新しい発想をあたえる事だ。
相手が気持ちよくならない時点で、不採用確定である。
コミュニケーションが強みというのであれば、普通に出世するレベルの政治力ぐらいの凄みが欲しい。
(例えば、麻生太郎の返しは、そのレベルと言えるだろう)
3.ビジネス知らなすぎ
よく、一人一人にありがとうを言われたい。全てのお客様に満足されたい。それが難しい職種(もしくは、そういった思想が理解されない職種)だから転職活動しています。という人がいるが、それは無理ってもんだ。
理想は理解できる、しかし現実、fullカスタマイズレベルのサポートは提供困難であるし、仮にできたとしても、どれだけのコストと労力がかかるのだろうか?!
夢見勝ちな中二病を卒業していなければ、また現実への不満で、すぐに転職することになるだろう。
こういった人は、自社の商品の価格設定、コスト、強みなど理解していない事が多い。また、それだけでなく、実は何も勉強していない、という人もわんさかいる。
ビジネスパーソンとして、物事の妥当性は数値で語りましょう。
いかがでしたか?あなたは大丈夫ですか???
もし、あなたも面接に臨む場合、このあたりを意識してみては?
ちなみに、カスタマーサポートの人は、世の中のビジネスや、最近のNEWSやビジネスの動きも知らないし、本で知識を仕入れてもいない人も多いです。
セミナーとか、イベントとかの参加もしていなかったりするのだ。もっと勉強しましょう。
参考図書