CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

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CSが不採用になる3つの理由

カスタマーサポートの面接で、「あぁ、この人を採用したくないなぁ…」と思う瞬間ってありませんか??

 

私の経験上、失礼な話だがカスタマーサポートはいい人に出会うことのほうが少ない!

 

逆に言うと、いい人に会ったら、即採用をすべきだと思う。

 

今回は、採用をする立場として、ダメなカスタマーサポートの人と思われない為のポイントをまとめてみた。

 

ダメなカスタマーサポートに面接でみられる傾向

 

1.その質問、意味ありますか?

カスタマーサポートの人がよく、質問するのが、

 

  • 問い合わせ数どれぐらいありますか?
  • 何人ぐらいで運用してますか?
  • クレームはどれぐらいですか?
  • 夜勤務はどれぐらいですか?
  • 残業はどのくらいでしょうか?

 

大体、それを聞いても、ふーーんぐらいで会話が終わる…。何故聞くの?!

って、業務の大変さを推測しているからですよね?そんな人に限って、ポジティブな内容で転職活動をしておらず、以前の職場がイヤになって仕事を変えたいだけ。でも、スキルは変わらないから、同業で探さなくてはならない。

 

そんな人は、少しでも楽な仕事に就きたい!

という指向性しか見えないので、自ら前線にたってカスタマーサポートを率いていく資格はない!!!違う職種に就いてください。

 

例えば、カスタマーサポートの運営コストやボリュームを聞いて、カスタマーサポートがどのような収益構造で、なにをミッションにしていて、どれぐらいのコストをかけて、どのような業務をさせるべきか、という発想をディスカッションするために聞くならありだろう。

 

しかし、そういった発想は自ら業務を作りにいく姿勢にこそあり、安定を求める人には一生かかっても思い付かない内容であろう。 

 

そんな人は採用してはいけない。

カスタマーサポートは、ヒューマンオペレーションを駆使して、素早くユーザーに付加価値を与えることができ、また、その検証を行える誇り高き前線部隊なのだ。

 

2.コミュニケーション力ないですよね?

強みは何ですか?と、聞いてカスタマーサポートの人は、コミュニケーション力と答える人は多い。ぶっちゃけそれって、社会人として当たり前すぎて、強みじゃないんですけど!!

 

そういう人に限って、聞いてもいないようなことをベラベラ話し、とても長い。面接で眠くなるレベルだ。

 

断言しよう、あなたは自分が言いたいことだけを言って気持ちよくなっている、独りよがりの人間だと!!

 

本質的なコミュニケーションは、相手のことを理解し、相手に合わせた言葉で、相手の欲しい応えと、それを越える新しい発想をあたえる事だ。

 

相手が気持ちよくならない時点で、不採用確定である。

 

コミュニケーションが強みというのであれば、普通に出世するレベルの政治力ぐらいの凄みが欲しい。

(例えば、麻生太郎の返しは、そのレベルと言えるだろう)

 

3.ビジネス知らなすぎ

よく、一人一人にありがとうを言われたい。全てのお客様に満足されたい。それが難しい職種(もしくは、そういった思想が理解されない職種)だから転職活動しています。という人がいるが、それは無理ってもんだ。

理想は理解できる、しかし現実、fullカスタマイズレベルのサポートは提供困難であるし、仮にできたとしても、どれだけのコストと労力がかかるのだろうか?!

 

夢見勝ちな中二病を卒業していなければ、また現実への不満で、すぐに転職することになるだろう。

 

こういった人は、自社の商品の価格設定、コスト、強みなど理解していない事が多い。また、それだけでなく、実は何も勉強していない、という人もわんさかいる。

ビジネスパーソンとして、物事の妥当性は数値で語りましょう。

 

 いかがでしたか?あなたは大丈夫ですか???

 

もし、あなたも面接に臨む場合、このあたりを意識してみては?

 

ちなみに、カスタマーサポートの人は、世の中のビジネスや、最近のNEWSやビジネスの動きも知らないし、本で知識を仕入れてもいない人も多いです。

 

セミナーとか、イベントとかの参加もしていなかったりするのだ。もっと勉強しましょう。

 

 参考図書

 

「使える人材」を見抜く 採用面接

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