CSはマーケティングである！ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポートをただのオペレーション部隊だと思っていませんか？

カスタマーサポートはユーザーと直の接点がある最もリアルに近いところにいる。いわば、毎日ユーザーにアンケート調査を行っているようなものだ。

マーケティングやプロダクトのメンバーが本格的に調査をしようとすると、当たり前のように100万円～500万円ぐらいの請求書が投げつけられてくる。

カスタマーサポート/カスタマーサクセスを行っている人は、この価値に気づいていないことが多い。

ユーザーの問い合わせからインサイトを発掘し、プロモーションや、プロダクトに反映させない選択肢はないのだ。

カスタマーサポートの責任者のあなたは、まさか問い合わせのサマリーを提出して自分の仕事が終わりだと思っていないだろうか？

それが体制として精一杯だ、とでも言うのだろうか？？

いやいや、そんなことはない。具体的にどうやっていいのかを説明しよう。

カスタマーサポートがマーケティングになる方法

部署/目的を同じにする

まず、単純な事だが目的や活動を一緒にする。チームを１つにし、マーケティングがやりたいこと、カスタマーサポートがやりたいことを擦り合わせて、何を今期にやるのか決めるのだ。

基本的にはマーケティングは、ユーザーの獲得に躍起になっていると思うが、カスタマーサポートがどういう案内をすれば、ユーザーにサービスの価値、他社との差別性、プロモーションポイントが伝わるのか？などはマーケティングとしては、興味津々だ。

その案内によって獲得率が大きく異なってくるかもしれない。カスタマーサポートとマーケティングはそれを定量化しておく必要がある。

カスタマーサポートがユーザーのリアルな反応と、獲得結果をフィードバックすることで、マーケティングの仮説があっているのか、間違っているのかを素早く検証できる。

こうすることで、カスタマーサポートが単なる運用部隊ではなく、テスト、検証を行うマーケティング部隊に昇華し、付加価値をだすことができるのだ。

会社の仮説検証をする

売上がすこぶる順調な企業、というのは本の一部で、ほぼほぼ何かしら課題をかかえているものだと思う。

まず、その課題が何なのか、率直に聞いてみよう。カスタマーサポートは、企業や経営者が抱えている問題を解決できる！

経営者の話だと、だいたい「売上を伸ばしたい/伸び悩んでいる」が答えだと思うが、更にブレイクダウンしてみてくれ。何で売上が伸びていないのか？どうすれば伸びると思っているのか？

カスタマーサポートは、この仮説を単純にユーザーに聞けばよい。

例えば、経営者の考え方では、今開発中の新しい賞品は30代の男性にヒットする、と思っていると仮定しよう。

そのようなユーザーが問い合わせした場合は、ダイレクトに聞いてみよう。意外と人は頼みごとをされると嬉しいものだ。

商品は魅力的か？値段は適正か？あなたはこの商品を買いたいと思うか？

その結果を経営者に報告すればよい。カスタマーサポートの使い方で、経営者にチームの価値を伝えることができるのだ。

ユーザーに聞く/コミットしてもらう

この内容は、すでにのべた通り。直接、商品について、サービスについて、聞いてみる、というのは意外と簡単だがやられていないことだ。（だいたい、何故か調査予算をたてて外注する)

ここで重要なのが、そのユーザーを見込ユーザーとしてデータ化しておくこと。機能のアップデートや、β版の提供などを先行して行うことで、ロイヤリティを高められる。

また、ユーザーヒアリングで、ユーザーに「それ、絶対買います！」と言われたさいに、ユーザーの為にカスタマーサポートも社内で動くこと、予算もかかるから、間違いなく買う、ということをコミットしてもらおう。（もちろんそれなりのコミュニケーション力は必要だが)

そうすることで、購買確率は格段にあがる。人は自分が発言したことに少なからず責任を感じるからだ。

以上が、カスタマーサポートがただのオペレーション部隊ではなく、マーケティングの機能も兼ねる部隊のアクション例だ。カスタマーサポートの付加価値は、自分であげていくことが可能なのだ。

データドリブンマーケティングは、見るべき基本指標がかかれていてオススメです。