CSの能力と、社内認知向上！
カスタマーサポート能力が高い人はどういう人でしょうか？
対応者という視点では、
- 案件の判断能力が的確である
- 業務知識の習得が早い
- ユーザーのリテラシーを理解できる
- ユーザーにあった表現を使うことができる
などでしょう。
また、管理者になると
- 判断基準を明確にできる
- スタッフの能力にあわせ指導できる
- 業務の流れを可視化できる
- 課題解決の提案ができる
などがあげれるでしょう。
カスタマーサポートのすごいところは、扱っている情報量の多さと、それをスピーディーに判断する能力であると思っている。
ものすごい勢いと信念がある経営者みたいか感じ。（いやー、本当にすごいと思ってるんですよ。)
しかしながら、なぜカスタマーサポートは陽の目を見ないのだろうか？
私が推測するに、
高度な情報処理の結果、疲れて惰性になってしまう、そして、自分たちが楽になる道を探すのが目的になってしまう。ということ。
やっていることは凄いのだが、毎日どのような問い合わせが来るかわからない、いつクレームがくるかわからない、という状況は、神経をすり減らして行ってしまう。
はじめはユーザーファーストと言って息巻いていたが、そのうち対応をこなす、という視点になってしまい、ユーザー一人一人を見なくなってしまう。
業務は増え続けるので、オペレーション削減をしないと、何もできない！と思ってしまい、いつしか楽に業務を回すためには？？という視点になってしまうのだ。
最初に書いたように、カスタマーサポートは高度な情報処理をしている。人の頭の中で、サービス内容を誰よりも理解、記憶し、そして、ユーザーの問い合わせに何が的確なのかを瞬時に判断している。
カスタマーサポートを救う、もしくは輝かせるための唯一の方法は、このカスタマーサポートの判断情報、ナレッジを社内で活用することだ。
オペレーションを削減するのでもなく、アワードで表彰するのでもなく、凄いことをしている、と社内に認知させよう。
その結果、何が起きるかというと、サービスの複雑さが伝わる。
売上の拡大や、プロモーションにはサービスがシンプルで、かつ何かに秀でていなくてはいけない。
各方面の責任者が気付かない問題点、課題を可視化していく役割をカスタマーサポートが担おう。
ただ、問い合わせの件数を報告するのではなく、コストと複雑さをもって提案すれば、より問題点は強くささるはずだ。
