CSの最強ホスピタリティとは？ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

ホスピタリティとか、おもてなしとか、相手のことを配慮して、先回りした対応を行うことで感動を呼ぶ事はカスタマーサポートやサービス業として尊重されている。

有名どころでいうと、リッツ・カールトンとかディズニー、スターバックスとか、事例としては多くの事があげられているが、その根底にある理論は何なのか？？ということはちょっとわかりずらい。

多くの共通点は

などである。

しかし、このような企業にたいして、逆に疑問点も共通しているところがある。

そう考えた結果、上記のような企業がとても上手なのは、ブランディングである、という結論にたどり着いた。

ブランディングが上手くいっていると、サービスにユーザーが求めるものがイメージしやすい。その結果、カスタマーサポートの対応も判断しやすくブレにくい、という好循環を生み出すのだと感じる。

この結論から導き出せるのは、ホスピタリティはブランディングから対応指針が見えてくるということだが、ブランドを生み出すにはサービスのコンセプトが必要になる。

よってカスタマーサポートのホスピタリティを作り出すには、サービスのコンセプトを固め、その指針沿っているのかを吟味する必要があるのだ。

カスタマーサポートで勘違いされがちなのは、全てのお客様に満足するためのホスピタリティをしようとしてしまうこと。

カスタマーサポートは、自分たちのサービスコンセプトを理解し、それを最大限発揮するタイミングをユーザーとの間に見つけ、即時に判断できる体制がホスピタリティというものになると私は定義する。

リッツ・カールトンやディズニー、スターバックスが成功しているのは、そのコンセプトを作り出し、研修で運用でそこをブラさない努力をしているからだと思う。