CSがユーザーに提供する価値を定義しろ！ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

あなたのカスタマーサポートチームは、何をお客様に提供していますか？

カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。

しかし、カスタマーサポートは多くの質問対応を行うチームだ、一つ一つの問い合わせに対して、価値を定義し、それを提供できるのであろうか？

答は簡単だ。カスタマーサポートが提供する価値は、あなたがサポートしているプロダクトやサービスの価値に置くべきなのだ。

スターバックスはサードプレイスという価値を提供しているし、ディズニーはハピネスという価値を提供している。

サービスのコンセプトからぶれていないか、を先ずは自問自答しよう。

例えば、あなたがソーシャルゲームのサポートをやっているのであれば、そのゲームを楽しんでもらっているのか？どうすれば楽しめるのか？楽しむ為の阻害要因になっていることは何か？を見極め、解決の糸口を探さなくてはならない。

問い合わせに答えることがゴールではなく、楽しめたか？楽しめているか？をゴールにしなくてはいけないのだ。

お客様にアンケートとして聞くことも、満足しましたか？と聞くのではなく、楽しみましたか？と聞く必要がある。

カスタマーサポートを含めた、サービス設計はすべて一貫しているべきで、コミュニケーションをぶらしてはいけない。

ディズニーやスターバックスが優れているのは、サービスコンセプトにオペレーション部隊が共感し実行しているからなのだ。

例えば、教育サービスを提供しているもので、テストの点数向上をサービスの価値としているのであれば、点数はあがりましたか？上がると感じましたか？上がると感じない要因はなんですか？というコミュニケーションが必要だ。

カスタマーサポートが提供する価値は、簡単に見つけることができる。管理者と対応者は当たり前のように、その価値に共感し、自らの言葉でお客様に表現する役割をになっているのだ。