CSの管理者達へ。君は何を目指すのか？ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポートの管理者達へ

君たちはいったいどこに向かっているのか？

優秀な管理者になりたいのか？

経営者になりたいのか？

プロダクトデザインをしていきたいのか？

カスタマーサポートの管理者に聞く。

君たちは何をみているのか？

多くのカスタマーサポートの管理者達は目が死んでいる。

仕事のやれること/やれないことの線引きをされ、その中で期待されたオペレーションを回し、安定するように人をアサインしていく。

彼ら彼女達はルーチンワークをこなし、疲れたら辞めていく。そこに楽しさはあるのか？

生活のための仕事と割りきっているのか？

カスタマーサポートの管理者に聞く。

君たちは何を目指しているのか？

人を動かすのは、自分が行っている内容のミッションであり、ビジョンである。

カスタマーサポートの管理者よ。

あなたはビジョンをメンバーに与えているのか？

コールセンターベンダーであれば、カスタマーサポートの管理者よ、まず自らを縛る契約書を破棄せよ！

クライアントと同じミッション、ビジョンを目指す仲間として、業務を遂行せよ！

それが共有化されないクライアントであれば、関係を打ち切るべきである。自らの付加価値を自ら作り上げずして、メンバーを率いるビジョンは語れず、メンバーは倒れていくだろう。最後には君も倒れるのだろう。

自社でカスタマーサポートを営んでいるのであれば、自らの役割を広げよう！ただの問い合わせ対応の部署から卒業しよう。

カスタマーサポートの管理者よ。

君が行う仕事の先には、ユーザーの笑顔とスタッフの笑顔はあるのか？

常に自問自答を繰り返し、答えを示すものこそが本物のカスタマーサポートの管理者である、と私は言いたい。