最高のクレーム対応とは？クレーム対応の意義とは何か！？
カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。
これ以上の結末はない。
ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。
お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく、カスタマーサポートの対応のスキルを評価しているのだ。
例えば、お客様がサービスの対応に納得がいかなかったりする。その結果返金を要求してきたとしよう。しかし、カスタマーサポートとしてはそれを請け負うことはできない。
利益を圧迫するし、他のお客様に同様な対応はできない。もしくは、お客様の要求はそもそもサービスのスペックとして折り込み済みで、返金に値しないかもしれない。
このような理由を、それとなく会社の勝手な都合のように見せずにお客様に説明をするスキルが求められる。
しかも、お客様の感情に寄り添いながら。
これができるカスタマーサポート対応者は称賛に値する。
どうしたらこのようなエクセレントな対応ができるのであろうか？
ポイントは
- お客様の感情は100%理解する
- サービスレベルは譲らない（理解を求める)
- 上記、二つを散々やりあったの後、最終的に特別対応をする
最初は、どんな理不尽なクレームであっても、お客様の話し、特に感情には共感を示そう。論理が破綻していても、お客様は「自分のこの気持ちをわかって！」と言いたいのだ。
どんなに理論武装していても、感情に寄り添わない対応は失格である。
一方、サービス側での妥協点は明確に線引きしておこう。最初からお客様には、ここから先は引きません。という姿勢を示しておこう。あとは、できない理由を並べるだけだ。※ここで重要なのは、理由はあくまでも、お客様目線（このクレーム者だけでなくお客様全体という視点）で述べるようにしよう。
お客様にも事情はあるが、会社にもサービスの維持、拡大、また戦略的な決めという取捨選択があるからだ。
そうするとお客様も、会社の引くことができないラインがわかってくる。これ以上、交渉しても時間の無駄だと感じるだろう。その雰囲気を感じたら、伝家の宝刀で、”特別対応”を行おう。
お客様の主張を認めたわけではない、あくまで感情に寄り添いかつ、時間を浪費したことのねぎらいでしかない。ここまで時間を使ってくれたことへの特別配慮だ。だからすべてのお客様に行わない理由になりうる。
この展開を意図的に行うことで、お客様も企業の事情を理解することができ、不満を他の人に拡散することがなくなる。
そう、顧客対応とはお客様と企業との意識のギャップを埋めるために必要なことであり、そこには時間を割く必要がある。クレーム対応とは、将来のロイヤルユーザーを育成するため必要なプロセスであり、ユーザーを獲得する営業と同じような価値を持っているのだ。
