意外と知らない相槌スキルとは?カスタマーサポートには必須!
カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。
その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。
一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。しかし、その相槌スキルについて、君は大丈夫だろうか??
同じ「はい」という相槌ひとつでも、明るく元気に「はい!」というとの、深くダンディーに「はい」というのはまるで印象が違う。
また、お客様の話しを長く聞いている場合、「はい」という相槌が連続で使うシーンも出てくると思うが、その時に同じトーンで「はい」を繰り返すのと、毎回バリエーションを変えて「はい」を言うのでは、相手が話を聞いているかどうかの印象が大きく違ってくる。
相手に「しっかり聞いてますよ!」アピールをするために、相槌もたくさんのバリエーションを持っておきたい。
はい、ええ、そうなんですね、そうですか、かしこました、承知しました、承りました、ありがとうございます、感謝いたします、など状況に応じていろいろ使い分けることができる。
大事なのは、機械的に同じリズムを繰り返さないこと。相手が「こいつ…作業的だな…」と思ったら終わりだ。
カスタマーサポートではよく、この相槌のバリエーションだけでワークショップを行ったりする。
あなたの思い付く相槌はなんですか?と、順番に答えていってもらうのだ。自分の持っているボキャブラリー以外のバリエーションを増やすのにとても有効なのでぜひ行っていってもらいたい。
カスタマーサポートの対応だけでなく、対人関係の向上にも役に立つはずだ。
超・相槌 心理学の権威が教える 人生が劇的に変わるコミュニケーションスキル
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