適正テストでわかるカスタマーサポート向けの人とは？ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポートに向いている人っていったいどんな人だろうか？？

適正でいえばなんとなく、

優しい人、ホスピタリティがある人、誰とでともコミュニケーションがとれる人、話を聞くのが好きな人、など思い付くかもしれない。

また、能力でいうと

分かりやすく説明ができる人、端的な表現ができる人、お客様が言いたいことを先回りして理解できる人、オペレーションの処理能力などがあるだろう。

しかし、カスタマーサポートで入社したメンバーのその後の活躍状況と、彼らが入社時に受けた適正試験をみてみると、上記のようなイメージとはかけ離れたものが重要という傾向が明らかになった。

ズバリそれは「ルールに従わない能力」である。

カスタマーサポートで結果的に活躍したメンバーで共通していたのは、ルールを守ろうとする姿勢が高くない、ということであったのだ。

能力を測る指標としては、論理力であるとか、業務推進力であるとか、コミュニケーション能力とか、様々な指標があるなかで、共通してしたのは、ルール遵守能力の低さ。

果たして、これはどういうことなのか？？

一見、カスタマーサポートは決められたルールにもとずいてオペレーションを回し、ユーザーに案内をしていく。それほど業務の裁量がなく、ルーチンワークを日々行うと思うと、ルールを遵守する能力が求められるような気がする。

しかし、この結果とはかけ離れているのはなぜなのだろうか？

誤解のないように言うが、決してこの活躍しているメンバーがルールを逸脱しているわけではない。

むしろ、他のメンバーよりも会社の方向性に順応して行っているような気がする。

ふと思ったのだが、もしかすると、カスタマーサポートの運用を作っていく業務などは、ルールが無いところにルールを決めていく仕事なので、このメンバー達はその能力が高く、活躍できているのでは？？

もしくは、そもそものユーザーと話す、という業務事態が裁量が多く、自己表現に繋がっているのでは？？

そんな仮説を持ってみた。

確かに、カスタマーサポートで、ユーザーに対して厳格にルールを守って対応をしている人と、柔軟に必要に応じてルールを逸脱し特別対応をしている人では、よくよく考えると柔軟な対応者のほうが優秀な気がする。

もしかすると、仕事の目的が、ユーザーに喜んで貰う、ということをしっかり理解していて、ルールは一定のガイドラインでしかない、という考え方をしているのかもしれない。

逆にルールを厳密に守る人は、ルールを守ることが目的になってしまい、ユーザー個々の満足やニーズを察しきれず、対応をこじらせてしまうのかもしれない。

交叉点であなたが歩行者で、明らかに車が来ない、歩いて3秒で渡れるところだったら、赤信号の場合でも、あなたなら渡らないというルールを守るだろうか？？

ルールを遵守することを重視していない人は、わたってしまうかもしれない。それは、赤信号は歩行者の安全を守るためのルールで、今それを考慮する必要がない、と判断したからだろう。

ルールの意味をしっかり理解し、どの場面で適応されるべきか、適応させないべきかを冷静に判断し、意思決定できる能力がもしかしたら、カスタマーサポートでの優れた能力なのかもしれないと、この分析結果からみて考察してみた。

賛否両論はあるかもしれないが、興味深い事実である。