UXを考えろ！カスタマーサポートの正しいメール返信とは！？ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。

現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。
（もちろん、会社によって電話対応をしていない、とかはあると思うが）

メールや、電話対応において、素晴らしい対応とはいったい何なのか？

答えは「お客様に合わせた対応をする」ということ。

例えば、お客様Aに対し満足のいく対応をしたとしても、お客様Bに対して満足される対応とは限らないことが大いにあり得る、ということだ。

お客様に合わせる、ということは具体的にどういうことか？

あなたがもし、家電量販店に掃除機を買いたい！と思って行ったとき、仮に全く知識が無いとして、専門的な話ばかりされたとしたらどうだろうか？？？

むずかしくて、決して満足は得られないだろう。

初心者に対しては「掃除機を買う目的はなんですか？」「値段とかこだわりはありますか？」など、優しく誘導してくれ、あなたにあうのはこれだと思います！と決めてくれるとありがたいだろう。

逆に、家電を知り尽くしている玄人が掃除機を買いに来た場合は、細かい性能について、専門用語でのコミュニケーション、そのプロダクトの歴史、などお互いに語り合うことで満足感を得られるかもしれない。

このように、お客様が満足するものとは、人によって異なり、対応もそれによって柔軟に変える必要がある。よって、「素晴らしい対応」とは、決して対応する側の理論を押し付けるものであってはいけないのだ。

では、対応の理想形なんて、描けないじゃないか！！

と言われてしまうかもしれない。

細かい対応の定義は無数に存在するので、確かにやりきれないかもしれないが、大まかな指針はカスタマーサポートでも作ることができる。

先ほどの家電量販店の例を、図にすると

	知識あり	知識なし
話好き	マニアックトーク	世間話
話嫌い	こだわり抜いたオススメ	カジュアルなオススメ

このように対応指針を決めることができるかもしれない。
大まかなNGな行動、コミュニケーションの形を定義できるので、お客様とのミスコミュニケーションを防ぐことができる。

大体のユーザーの志向性、行動は4象限に分解してカテゴライズをすると理解が深くなる。こういった図をつくり、カスタマーサポートのメンバーでディスカッションをすることで、ユーザーの大枠なイメージを頭の中に描くことができ、対応で満足させることができる確率を高めることができるのだ。

それぞれのユーザーにとって、どういった対応が満足するか、サービスとして定義し、吟味していくことが、あなたのサービスの理想の顧客対応を作り上げる第一歩になるはずだ！

ぜひ、試してみてほしい。