カスタマーサポートが顧客をやめさせる

自分の体験談だが、使っていたクレジットカードが不正利用され、あげくアカウントも削除されるという事態になった。

その会社は不正利用の検知をしていたのだろう、私のカードの利用内容をみて、私に電話をしてきて、この支払いないようにおぼえはありますか？と確認をいれてくれた。

購買金額は八万円ぐらいなので、その対応がなかったら気がつかなかったかもしれないと思うと、恐ろしくもある。

連絡してくれてありがたいなー、と感謝した次第だが、その後カードの再発行と、アカウントの再作成が必要になるという。

面倒ながらまぁ仕方ないかと思うのだが、以前のデータは戻ってこないという。

えっ？！ちょっと待て。

それでは失うものが多い。

ポイント

会員ランク

購入履歴

10年以上使って、会員ランクもずっと最高ランクでいたのに、また最初からやりなおせと。

いいんです。それが会社のルールなら仕方ないんです。気になるのは、自分達から不正利用と判定したにも関わらず、その顧客ダメージのリカバリーには全く心を配らない、という不思議さに中途半端さを感じてしまった、というだけです。

それは、言うまでもなく楽○のサービスです。

あなたがたの会社、企業理念でサービスの大事さをうたってなかったっけ？

顧客対応で顧客を失う。

理念の浸透や、オペレーションの設計、現場での課題感の抽出など、いろんな側面からメスがいれれそうな案件でしたが、ちゃんとやってる仕事の目的を理解して対応を進化させようね。

と、思った体験でした。