CSこそ未来を描け！カスタマーサポートのビジョン形成とは？！ - CXデザインカスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポートは苦難の連続だ。

毎日、苦情にきてるがまみれ、システムのバグが起き、ヒューマンエラーですら発生する。

目の前のことを解決するのに精一杯だ。

カスタマーサポートを改善せよ！

という目的のためには、当たり前のように苦情の内容を解決し、バグを修正し、というような対応を行っていく。

では、もしその修正が完全に終わった後は、カスタマーサポートは何を改善したいくのか？

カスタマーサポートの管理者で、このイメージがない人が実に多い。

「うちのカスタマーサポートは問題だれけでねー。全然サービスもよくならないから大変だよ…」とか、「社内の人はカスタマーサポートの大事さを全くわかっていない！」なんて愚痴はわりと多く聞くことではあるが、何をカスタマーサポートで実現したいのか？という話しはほとんどない。

あったとしてもお客様のために尽くしたい、

という漠然とした見解だけだ。

では、カスタマーサポートの未来はどのように描いたらいいのか？

まず、理解すべきはカスタマーサポートは事業の一部である、ということ。

そのため、カスタマーサポートの都合で物事を判断するよりも、事業の都合で物事を判断すべきなので、事業の目的、目標、方針を理解している必要がある。

そのため、カスタマーサポートのビジョンは、プロダクトや事業戦略に紐づいているか？というのが大事だ。

あなたがもし、カスタマーサポートの責任者であれば、まず事業構造を理解し、事業部長と意識を擦り合わせておこう。

あなたの事業にもカスタマージャーニーマップはあるだろうか？

もしあるのなら、そこでのカスタマーサポートとユーザーとの重要なタッチポイントが定義されているはずだ。

カスタマーサポートのビジョンは事業にとって必要なサポートを定義し、何から解決し、どういう状態になっているべきか、を描くことだ。

もし、責任者なのにそのイメージがないのであれば、カスタマージャーニーマップを作るところから始めた方がよい。

カスタマーサポートこそ、カスタマージャーニーを描くのだー！