CSが販売スタッフに習うお客様への特別対応とは？！
カスタマーサポートを行う上で、以前の記事で戦略が重要、顧客を選ぶことが重要だと述べた。
理想はわかるが、全てのお客様に満足するのは時間もかかるし、コストはどんどん膨らんでいく。
これをリアル店舗の販売スタッフの対応に重ねてみるとよく分かる。いろんなお客様が店舗に訪れるなかで、販売スタッフは全てのお客様に平等に対応し、満足してもらえているだろうか？
答はNOに違いない。
販売の現場では、このように全てのお客様に最高の笑顔を届けたい！という理想と、次から次へとくるお客様との対応の狭間で現実を突きつけられていく。
メールや電話のみのコールセンターやサポートセンターだと、ユーザーは必然的に順番に対応され、その問い合わせボリュームもリアルな人の顔や気配を感じないため、量や数としか認識されない。
リアル店舗はお客様と直に接していることで、お客様もこっちの都合はお構いなしにいろいろな要求をしてくるし、店舗はセンターに比べて固定費がかかるため、人件費も削らなくてはいけないため、常にギリギリのサポート体制を強いられる。
その結果、必然的に販売の最適化がされていくと私は感じている。
最適化とは何か？！
それは、対応すべき顧客と対応すべきでない顧客の選別だ。
彼ら、彼女らがよく言うのは、「なんとなく買ってくれそうな人がわかる」とか、「あの人なら、間違いなく買ってくれる自信がある」などのセリフだ。
彼ら、彼女らは、お客様が着ている服、身に付けているもの、表情、行動、年齢、性別などの情報を確認し、瞬間で見込度合いを判断しているのだ。
カスタマーサポートでも、相手の声や話し方を聞いてどういう対応をすべきか、という判断をしている人がいる。
しかしながら、リアル販売の相手の情報量に比べると圧倒的に情報が足りない。
これは、直接人に会うのと、電話で話すのとでコミュニケーションが異なるのと同じだ。
この、販売の現場で行われているお客様情報セグメントによる分析と対応レベルの判断はカスタマーサポートでも見習う必要があるのだ。
ユーザーセグメントや問い合わせ回数、問い合わせ内容によって、ただテンプレートを作って回答するだけでなく、お客様を選抜すること。
間違えてはいけないのだが、全てのお客様に満足問い合わせには誠実に返答しよう。大事なのは、見込が高いお客様に特別の対応をしよう！と、いうことだ。
顧客を選ぶ、ということは、大事なお客様を決め、特別扱いをしよう！ということなのだ。
忙しいときは、優良顧客を優先して対応する。この人たちは、我々のファンであり、応援してくれている人だからだ。
特別顧客を決める基準は何でもよいが、必ず会社に利益をもたらしてくれる人を選ぶことを忘れてはいけない。
ファンは、自分と同じ人をサービスに呼び込んでくれ、同じような行動を推奨する。
もし、そのお客様がクレームが多くで返金ばかりを要求する方ならば、そのお客様を特別認定してはいけない。なぜなら、もしそのお客様を返金で感動させたなら、その知り合いも同じ行動をする可能性が高いからだ。
優良顧客には、我々のサービス利用において理想的な使い方をしているユーザーを選ぼう。
選び方を間違えなければ、あなたのサービスはきっと上手くいくはずだ！！
