カスタマーサポートで、簡単に設定し勝ちな目標値。それは問い合わせを減らすということ。 それ事態は間違いではないが、目的ではない。 目的はユーザーの体験を向上させることにある。 サービス初期の頃は、サービスやプロダクトで修正するものが多いので、…

アメリカのカスタマーサクセスで成功している会社は、コストの14%をカスタマーサクセスにあてているんだって。 社内でカスタマーサクセスを遂行するにあたって、各部署でハレーションが起きる可能性は高いが、その理念を浸透、理解させるのは経営者の責任で…

カスタマーサポートは苦難の連続だ。 毎日、苦情にきてるがまみれ、システムのバグが起き、ヒューマンエラーですら発生する。 目の前のことを解決するのに精一杯だ。 カスタマーサポートを改善せよ！ という目的のためには、当たり前のように苦情の内容を解…

自分の体験談だが、使っていたクレジットカードが不正利用され、あげくアカウントも削除されるという事態になった。 その会社は不正利用の検知をしていたのだろう、私のカードの利用内容をみて、私に電話をしてきて、この支払いないようにおぼえはありますか…

カスタマーサポートは相手の要求をかなえてあげたい、という受け身型の志向性の人が多い。 逆にいえば、攻め型のカスタマーサポートのひとは希少価値があるということだ。 カスタマーサポートをやるなら攻めろ！！