CSの素養を見抜く究極の質問とは?
どんな人がカスタマーサポートに向いていますか??
よく聞かれる質問だ。
そして、よくある回答が
- お客様を身近に感じたい人
- 一人一人に寄り添っていきたい人
- 現場が好きな人
- 顧客満足度にこだわりがある人
- ホスピタリティがある人
- 接客が好きな人
こんな感じだろうか??
私の答えは違う。
私が思う素養は
ネガティブの時にテンションがあがる人
である。
例えば、会社からコストカットを言い渡された。そのやりくり、人の説得、配置の最適化など、ありとあらゆるタスクを頭に浮かべ1つづつクリアしていくことに、そういった人は喜びを感じるだろう。
例えば、プロダクトのトラブルで、問い合わせの数がいつもの10倍になった。どうしようもない状況の中、深夜まで対応方針の策定や、対応に追われる日々を、そういった人は楽しむだろう。
カスタマーサポートは平時は、安定した運営を目指し、もし緊急時になったら先頭にたって対応の盾となり、またリーダーたる人でなければならない。
進撃の巨人における、駐屯兵団のようなものか?
究極のドMか?
いずれにしても、緊急時こそ自らが最高の価値を発揮できるタイミングだ。
あなたの価値が最も高まる時はいつですか?
という究極の問いがカスタマーサポートにおける素養を見極めると私は思っている。
状況が困難であればあるほど、そいつはやれるはずだ!