CSに絶対に向いていない人とは？！
以前、カスタマーサポートに向いている人の話を書いたが、今回は向いていない人の話をしよう。
そういう人はズバリ、感情的な人である。
カスタマーサポートに限らないが、あなたの周りに、
- やたら人の愚痴を言う
- 人の好き、嫌いがある
- 派閥形成を行う
- 自分のこだわりがありすぎて方針に従わない
などの人はいないだろうか？
こういう人は、自分目線で物事を判断するので、相手の考えていることを理解しようとしない。
自分は悪くない、悪いのは相手、という思考に陥りやすい。それは、ユーザーの対応としては絶対にやってはいけない行為なのだ。
また、そういう人は、大抵、仲の悪い同僚がいる。職場の環境も雰囲気が悪くなり、ギスギスしてしまう。
こういう人はいくら能力があっても、カスタマーサポートをやるべきではない。多くのスタッフが感じる違和感は、ユーザーにも伝わっていると認識したほうがよい。
チームの成果を落とし、パフォーマンスを落とし、ひいては他のカスタマーサポートの適正のあるメンバーの退職につながってしまう。
理想のカスタマーサポートにこだわるなら、それを実現するチームメンバーにこだわろう。
感情は、その人と他人の中に生じるギャップから生まれるものだ。そのギャップを認識して埋める努力をすることがカスタマーサポートだ。それを真っ向からやる気がない人は、カスタマーサポートの素養はないのである。
カスタマーサポートの第一歩は、相手との違いを認識することから始まるのだから。
このような他者との違いの認識や、多様性の理解は心理学から学ぶことをオススメする。
私が大好きなアドラー心理学を読みやすくした嫌われる勇気などは、とても読みやすくオススメだ。
