カスタマーサポートは活用されることに誇りをもて！
カスタマーサポートで、簡単に設定し勝ちな目標値。それは問い合わせを減らすということ。
それ事態は間違いではないが、目的ではない。
目的はユーザーの体験を向上させることにある。
サービス初期の頃は、サービスやプロダクトで修正するものが多いので、問い合わせベースでサービスをアップグレードしていく必要はあるのだが、ある程度安定してくると、問い合わせ対応を効率化することばかりにとらわれて、ユーザーがいざ問い合わせをするときに、余計な質問やFAQの提示など、体験を阻害してしまうこともあったりする。
カスタマーサポートやカスタマーサクセスがこだわるべきなのは、いかにユーザーとのタッチポイントをもうけるか。
タッチポイントをもうけた結果、ユーザーがサービスを使う、続ける、そしてゴールを達成する事ができるのかにこだわる。
能動的なカスタマーサポートを行い、その結果ユーザーを満足させ、かつ不満や不安を解消することが大事だ。
なぜならユーザーの90%は、疑問を持っても、そもそも問い合わせすらしないからである。
