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カスタマーサポートってイケてるの？

カスタマーサポートの地位向上を！！とか叫んでる人が世の中に存在する。

また、カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。

このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。

まず、カスタマーサポートの地位向上！という話しについて、その仕事にそれだけの価値があるのか？？という疑問を投げ掛けるとする。

価値があれば、伝えかたが悪いだけ。正しく世の中に理解を求めていく、価値を認知していく、という活動をすればおのずと地位は向上するのだろう。

しかしながら、価値が低いのであれは、仕事の内容を見直さなくてはいけない。

カスタマーサクセスがカスタマーサポートと比較され、持て囃されるのは、カスタマーサポートと似た仕事なれど、そこにあたらしい価値、概念を作り上げたからこそ、注目がされたといえるだろう。

そのため、カスタマーサポートを何かと比べたりする議論ではなく、我々の仕事はこれでよいのか？という本質的な部分を掘り下げるべきではなかろうか？

自分自信の仕事に価値を持たせるかどうかは、その人がどのような仕事をしているか、もしくはどのような仕事を作り出すのか次第だ。

カスタマーサポート、という特定のキーワードに固執するのではない。また、他の業務と比較するのでもない。価値のある仕事が、ただ認められるだけのことなのだ。

同じ仕事を続けていて待遇を改善しろー！！何て言うのは、残念ながらあつかましい要求と言わざるを得ないだろう。

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CSがユーザーに提供する価値を定義しろ！

あなたのカスタマーサポートチームは、何をお客様に提供していますか？

カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。

しかし、カスタマーサポートは多くの質問対応を行うチームだ、一つ一つの問い合わせに対して、価値を定義し、それを提供できるのであろうか？

答は簡単だ。カスタマーサポートが提供する価値は、あなたがサポートしているプロダクトやサービスの価値に置くべきなのだ。 

スターバックスはサードプレイスという価値を提供しているし、ディズニーはハピネスという価値を提供している。

サービスのコンセプトからぶれていないか、を先ずは自問自答しよう。

例えば、あなたがソーシャルゲームのサポートをやっているのであれば、そのゲームを楽しんでもらっているのか？どうすれば楽しめるのか？楽しむ為の阻害要因になっていることは何か？を見極め、解決の糸口を探さなくてはならない。

問い合わせに答えることがゴールではなく、楽しめたか？楽しめているか？をゴールにしなくてはいけないのだ。

お客様にアンケートとして聞くことも、満足しましたか？と聞くのではなく、楽しみましたか？と聞く必要がある。

カスタマーサポートを含めた、サービス設計はすべて一貫しているべきで、コミュニケーションをぶらしてはいけない。   

ディズニーやスターバックスが優れているのは、サービスコンセプトにオペレーション部隊が共感し実行しているからなのだ。

例えば、教育サービスを提供しているもので、テストの点数向上をサービスの価値としているのであれば、点数はあがりましたか？上がると感じましたか？上がると感じない要因はなんですか？というコミュニケーションが必要だ。

カスタマーサポートが提供する価値は、簡単に見つけることができる。管理者と対応者は当たり前のように、その価値に共感し、自らの言葉でお客様に表現する役割をになっているのだ。

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ギリギリでの仕事が崩壊を招く

カスタマーサポートや事務職、販売職など、アルバイトやパートタイムを多く雇っている組織によくありがちなのが、どれぐらいまで人員予算を削って採算を出しにいくか、という議論。

上記のような組織は常にギリギリの余裕のないオペレーションを強いられる。果たしてこれは、健全なる運用なのか？と、問えば、現場の人は、んなわけないだろー！！と言うに違いない。

では、なぜ健全ではないのか？

それを言語化し、予算を管理している責任者と交渉をしなければならない。ここでは、責任者を説得する要素を並べてみよう。

まず第一に、

その予算は、欠勤、有給消化、遅刻、退職は含まれてますか？

人間は機械ではないし、有給を使う権利もある、よって人が完璧に稼働するわけはないのだ。そのため、必然的に稼働減は発生する。もし、予算管理者が、つべこべ言わずにとにかく稼働させろ！っていったら、全員で退職届をだそう。あなたは、明日からみんな来ないですけど、この組織を稼働させられるんですね？と問いかけよう。

ちょっと話が逸れたが、稼働減に関するデータは、過去の傾向をしっかり出すべきである。カスタマーサポートの部署ならそのチームの情報と、全社の情報も比較しておこう。

これぐらい、いつも減るんです。という情報と、みんなもホラ休んでるでしょ、という情報をちゃんと出さないと、おまいらだけが休んでんだろ！と、言われかねない。

人間を正しく理解して、計画は作ろうね、ということだ。

二つ目は、常にバッファを持たせた状態にしておくこと。いう、誰がやめても大丈夫な状態が最も健全な体制だ。

ここで重要なのが、それって楽したいだけでしょ？と、思われかねないので、バッファを説明を明確にする必要がある。

結論から言うと、基本アイドル時間はあるので、その時間は○○の時間にあてます！という何かの業務を請け負う姿勢を見せることが大事だ。これが会社にとって、やりたかったけど、なかなか進まなかった案件なら尚可だ。

しかし、このバッファを使った業務ははもし急な稼働減があったときは、安定するまで休止する、という協定を結んでおく必要がある。

業務の稼働を健全状態と緊急状態に分け、その際の優先順位を決めておくと業務シフトの意思決定もスムーズだし、みんなの理解も得られやすい。

何より、カスタマーサポートとか事務の仕事は、ルーチンの仕事が多いので、事前に計画されていない突発的な仕事も多い。例えば、新しいサポートしてくれーとか、プロモーション活動で新しい案内が必要になった等、キャッチアップすることも多く、新しい業務が発生することもある。

そういった業務負荷は事前の予算や計画で加味されることがない。（1件1件は小さいので、影響値が小さいのだが、受ける側からしたら、なれるまで時間がかかる） 

そのため。、よくカスタマーサポートへの仕事依頼で発生するやりとりが「いや、、ちょっとその業務を受ける余裕がないですね。。。人を雇ってから」とかになりがちだ。

そういった不毛なコミュニケーションを無くすためにもバッファを用意し、突発的な依頼にもそのバッファを使って対応する、バッファのタスクは一度休止して運用が安定したら再開する、といった判断をスムーズにすべきである。

結論はギリギリで組んだ仕事は、現場の負荷を高めるだけでなく、実はコミュニケーションに時間がかかり、その分コストがかかってしまう。他のタスクを進めるという理由と、全社で気持ちよく仕事をする意味でも、バッファを設け、安定的に運用する方が、費用面でも健全な体制を作ることができるといえるであろう。

チームのことだけ、考えた。

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仕事のやりとりで重要なのは相手をリスペクトできるか

仕事のやりとりで、取引先や営業の方と接していると、仕事ができる人、できない人、信頼できる人、できない人がわかる気がして、自分がまだまだだなぁとか、もっと勉強しなきゃいけないなぁと改めて感じさせられる時がある。

具体的には、

• 話が早い
• 情報を持っている
• 今後の関係性を大事にしている

というところ。

話が早い

これは結論を先に出してくれ、何を判断すればいいかコミュニケーションが最小で話ができる、ということ。営業マンでたまに、結論を最後に持ってきて、だらだら導入部分を話し、こちらが言ってもいないようなニーズを作り出す人がいるが、はっきり言ってウザいだけである。資料とか全部すっ飛ばして、結論をこっちはもう見てるし！

要は、相手目線があるかないか。結論ありきで話をしてくれる人は、相手の時間を取っている感覚がとても強く、有意義な時間にする努力をしてくれる。しかし、必要のない提案をする営業マンは、自分が言いたいことをいっているだけであり、自分目線が強いと言わざるを得ない。

話が早い、ということは相手目線を追求している=仕事ができる、と言えるのだろう

情報を持っている

できる人は常に最新の情報やトレンドを教えてくれる。打ち合わせでのちょっとした間に、有益なやりとりが発生するのだ。

特に自分達が専門とする分野であれば最新の情報は常に押さえている。

業界の情報をキャッチアップしているだけでなく、自ら発信している人もいる。

こういう人は、会うこと自体に価値がでてくる。

仕事ができる人=常に学んでいる、知識の上書きをしている、と言えるだろう

今後の関係性を大事にしている

できる人は、仮にニーズがあわず、提案を、受け入れられないときでも、全く嫌な顔をしない。むしろ、その時はタイミングが合わなかっただけ、というポジティブな受け止め方をしてくれる。

自分をどういうときに、どういう使い方をすればいいのか、自他共にわかっているので、それを明確にしてくれ、存在感を残すことができるのだ。

印象に残るので、本当にそのタイミングが訪れた場合に、第一に思い出されるのだ。

仕事ができる=記憶に残る人、ということが言えるだろう。

カスタマーサポートでも、カスタマーサクセスでも、お客様との関係性でお互いがお互いをリスペクトしてくれる関係性が理想的だ。

この概念を応用すると、まず、相手の期待値を理解し、カスタマーサポートとしての役割（できること、できないこと)を明示し、結論ありきで最短のコミュニケーションを目指す、ということが共通する部分であろう。

この仕事ができる人から、カスタマーサポートの対応方針を決めると、自ずと磨くべきポイントが見えてくるのではないだろうか？

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CSでのクレーム対応者の育成とは？

カスタマーサポートは大変だ！

日々クレームの山が積みあがる！！

そんな状況の管理や対応に嫌気が差す人も少なからずいるでしょう。

それは当たり前だ。それがわかってカスタマーサポートをやっているのだ！という乱暴な話ではなく、どうすれば精神的ダメージを少なくしてカスタマーサポートを運営できるのかを語りたい。

まず、前提として

• クレームが嫌な人は雇わない

は実は最も大事である。そもそも就業するにあたって、マネジメントのコストを最小にするに越したことはない。

そんな人、なかなかいないのでは？と思っているあなた、実はそういったクレーム対応が平気な人が現実に存在する。

まさに稀有の人材！！

見つけたら、とても優遇しよう！

と、いうことでもない。

私が言いたいのは、そういう人を参考にすれば、そのマインドを模倣し、クレーム対応ができる人材を育てることが可能であるのではないか？と言うことだ。

何故、クレーム対応が平気なのか？

クレームがへっちゃらな人が言うには、仕事と割りきっているから、と話す人が多い。

仕事の自分とプライベートの自分を上手く使い分けていると、いうことなのだろうか？

また、いくら怒鳴られても、けなされても、文句を言われても、実際にその人が殴り込んで来るわけでもないし、守られてるから。

ともいう。

対面だとまた、違うかもしれないが、電話対応などは、お客様との距離があるので安心ということだろうか。

もうひとつは、暴言、汚い言葉をかけられると、「あー、この人社会的にNGなことしてるなー。大人になって受け止めてあげる必要があるなー」ということ。

私は、最後の内容が衝撃的だった。

クレームを通して、お客様の気持ちを受け止める。それに真摯に向き合うことで、お客様を包むような気持ちがあるということだ。

なるほど、クレームをいってくる人は、確かにちょっと変わっている人が多い。多くの場合、サービスの期待値に対して、価格設定がされ、サービスがコミットしているサービスレベルが設定される。

例えば、昔のADSLや光通信のベストエフォードという品質レベル。これは、完全に通信が快適にできることを保証していない。電話回線やもろもろの要因で通信速度に影響力があるからだ。

レアジョブなどで有名なオンライン英会話などもその類いだろう。skypeを通してフィリピン人講師と多くの英会話を行える。しかし、時にフィリピンの通信の問題やskypeの不具合が発生したりする。（本当に稀のようだが)

両者はユーザーにそのリスクを許容してもらう代わりに、安価でサービスを提供してくれる。

自分がユーザーなら、例えば、5倍の値段を払えば、絶対に不具合起こしません！というサービスと、たまに起こるけど5分の1の値段でいいですよー、だったらどちらを選ぶだろうか？

私は、間違いなく後者だ。

何を言いたいかというと、クレームをいれてくれる人は、そのサービスバランスを理解していない人が多い。クレーム対応がなれている人は、その傾いたサービス理解を客観的に見ていて、大人の対応ができる人なのだ。

極端に言うと、子供が騒いでいる親のようなもの。
ギャーギャーいったとしても、ストレスを感じず、違いを理解し、相手の理解を待つという忍耐力がある人。（まぁ子育てもストレスを感じる人はいますが）

上記のマインドを持てれば、まぁ仕方ないか、とか、しょうがないなーという親目線で相手の話を聞くことができる。

自分を一段上の視点で物事で見る事、また一段上から人との話を聞くことで、自分の精神状態を安定に導けるのかもしれない。

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