CSの最強ホスピタリティとは？

ホスピタリティとか、おもてなしとか、相手のことを配慮して、先回りした対応を行うことで感動を呼ぶ事はカスタマーサポートやサービス業として尊重されている。

有名どころでいうと、リッツ・カールトンとかディズニー、スターバックスとか、事例としては多くの事があげられているが、その根底にある理論は何なのか？？ということはちょっとわかりずらい。

多くの共通点は

• マニュアルがない
• 研修に時間を割いている
• スタッフに裁量がある

などである。

しかし、このような企業にたいして、逆に疑問点も共通しているところがある。

• 決してスタッフの待遇が良いわけではない
• ユーザーの喜ぶことをしよう、という共通ルールはあるが、それが何かはわからない（個人の主観になっている)

そう考えた結果、上記のような企業がとても上手なのは、ブランディングである、という結論にたどり着いた。

ブランディングが上手くいっていると、サービスにユーザーが求めるものがイメージしやすい。その結果、カスタマーサポートの対応も判断しやすくブレにくい、という好循環を生み出すのだと感じる。

この結論から導き出せるのは、ホスピタリティはブランディングから対応指針が見えてくるということだが、ブランドを生み出すにはサービスのコンセプトが必要になる。

よってカスタマーサポートのホスピタリティを作り出すには、サービスのコンセプトを固め、その指針沿っているのかを吟味する必要があるのだ。

カスタマーサポートで勘違いされがちなのは、全てのお客様に満足するためのホスピタリティをしようとしてしまうこと。

カスタマーサポートは、自分たちのサービスコンセプトを理解し、それを最大限発揮するタイミングをユーザーとの間に見つけ、即時に判断できる体制がホスピタリティというものになると私は定義する。

リッツ・カールトンやディズニー、スターバックスが成功しているのは、そのコンセプトを作り出し、研修で運用でそこをブラさない努力をしているからだと思う。

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

ホスピタリティ・マネジメント入門 第2版

CSでとチャット自動化

• MarkeZineニュース

SMBC日興証券のコンタクトセンター、LINEでの自動チャットサービスを提供へ　人工知能を活用

http://markezine.jp/article/detail/26527

LINE BOTを作ろう！ Messaging APIを使ったチャットボットの基礎と利用例

チャットボット AIとロボットの進化が変革する未来

CSに絶対に向いていない人とは？！

以前、カスタマーサポートに向いている人の話を書いたが、今回は向いていない人の話をしよう。

そういう人はズバリ、感情的な人である。

カスタマーサポートに限らないが、あなたの周りに、

• やたら人の愚痴を言う
• 人の好き、嫌いがある
• 派閥形成を行う
• 自分のこだわりがありすぎて方針に従わない

などの人はいないだろうか？

こういう人は、自分目線で物事を判断するので、相手の考えていることを理解しようとしない。

自分は悪くない、悪いのは相手、という思考に陥りやすい。それは、ユーザーの対応としては絶対にやってはいけない行為なのだ。

また、そういう人は、大抵、仲の悪い同僚がいる。職場の環境も雰囲気が悪くなり、ギスギスしてしまう。

こういう人はいくら能力があっても、カスタマーサポートをやるべきではない。多くのスタッフが感じる違和感は、ユーザーにも伝わっていると認識したほうがよい。

チームの成果を落とし、パフォーマンスを落とし、ひいては他のカスタマーサポートの適正のあるメンバーの退職につながってしまう。

理想のカスタマーサポートにこだわるなら、それを実現するチームメンバーにこだわろう。

感情は、その人と他人の中に生じるギャップから生まれるものだ。そのギャップを認識して埋める努力をすることがカスタマーサポートだ。それを真っ向からやる気がない人は、カスタマーサポートの素養はないのである。

カスタマーサポートの第一歩は、相手との違いを認識することから始まるのだから。

このような他者との違いの認識や、多様性の理解は心理学から学ぶことをオススメする。

私が大好きなアドラー心理学を読みやすくした嫌われる勇気などは、とても読みやすくオススメだ。

嫌われる勇気―――自己啓発の源流「アドラー」の教え

幸せになる勇気―――自己啓発の源流「アドラー」の教えII

CSの能力と、社内認知向上！

カスタマーサポート能力が高い人はどういう人でしょうか？

対応者という視点では、

• 案件の判断能力が的確である
• 業務知識の習得が早い
• ユーザーのリテラシーを理解できる
• ユーザーにあった表現を使うことができる

などでしょう。

また、管理者になると

• 判断基準を明確にできる
• スタッフの能力にあわせ指導できる
• 業務の流れを可視化できる
• 課題解決の提案ができる

などがあげれるでしょう。

カスタマーサポートのすごいところは、扱っている情報量の多さと、それをスピーディーに判断する能力であると思っている。

ものすごい勢いと信念がある経営者みたいか感じ。（いやー、本当にすごいと思ってるんですよ。)

しかしながら、なぜカスタマーサポートは陽の目を見ないのだろうか？

私が推測するに、

高度な情報処理の結果、疲れて惰性になってしまう、そして、自分たちが楽になる道を探すのが目的になってしまう。ということ。

やっていることは凄いのだが、毎日どのような問い合わせが来るかわからない、いつクレームがくるかわからない、という状況は、神経をすり減らして行ってしまう。

はじめはユーザーファーストと言って息巻いていたが、そのうち対応をこなす、という視点になってしまい、ユーザー一人一人を見なくなってしまう。

業務は増え続けるので、オペレーション削減をしないと、何もできない！と思ってしまい、いつしか楽に業務を回すためには？？という視点になってしまうのだ。

最初に書いたように、カスタマーサポートは高度な情報処理をしている。人の頭の中で、サービス内容を誰よりも理解、記憶し、そして、ユーザーの問い合わせに何が的確なのかを瞬時に判断している。

カスタマーサポートを救う、もしくは輝かせるための唯一の方法は、このカスタマーサポートの判断情報、ナレッジを社内で活用することだ。

オペレーションを削減するのでもなく、アワードで表彰するのでもなく、凄いことをしている、と社内に認知させよう。

その結果、何が起きるかというと、サービスの複雑さが伝わる。

売上の拡大や、プロモーションにはサービスがシンプルで、かつ何かに秀でていなくてはいけない。

各方面の責任者が気付かない問題点、課題を可視化していく役割をカスタマーサポートが担おう。

ただ、問い合わせの件数を報告するのではなく、コストと複雑さをもって提案すれば、より問題点は強くささるはずだ。

(はじめの1冊!) まねして書ける企画書・提案書の作り方

社内プレゼンの資料作成術

CSでも1on1は有効！

部下が働きやすい状態をつくることが上司や管理職の役目だ！

1on1はカスタマーサポートでも有効！

https://mirai.doda.jp/series/interview/piotr-feliks-grzywacz/

ヤフーの1on1―――部下を成長させるコミュニケーションの技法

フィードバック入門 耳の痛いことを伝えて部下と職場を立て直す技術 (PHPビジネス新書)

CSのリテラシー ザッポス

ザッポスという会社を知っているだろうか？？

カスタマーサポートをしている人なら、ご存知だと思うが、カスタマーサポートを中心にシューズの販売サイト運営のビジネスを行いクチコミで売上を増やしていった会社だ。

Wikipediaでみる。

世の中がコールでの対応を嫌がり、メールやウェブでの解決を促す中、いつでもコールしてね、という姿勢をとり、顧客に感動を与えることを目指している会社である。

顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

 例えば、ザッポスにユーザーから冷やかしで、ピザを頼みたいんだけど、という問い合わせが入った時は、通常のコールセンターなら、対応できません！と、突っぱねてしまうが、ザッポスの場合は、ユーザーのコールをしているばしをヒアリンクし、最寄りのピザの店を教える、もしくはピザの手配をする、という対応をしてくれる事例があったりする。

どうしたらお客様を喜ばせることができるのか？を真剣に考え、単純なコールの費用対効果ではなく、プロモーション効果も考慮してサービス設計しているところがすごい。

カスタマーサポートに携わっている人は、このような企業で働きたいと心から思うことだろう。

カスタマーサポートが目指すビションとして、感動を与える、ということは人が行っている意味を作り、AIなどに置き換われない付加価値を生み出すために絶対に必要なものだと思う。

どうしたらこのレベルにまで、カスタマーサポートを昇華できるか？は、まだ私も明確な答はないが、一つのカスタマーサポートの目指す形である。多くのことを学ぶことができるため、カスタマーサポートの人には必読書である。

ザッポスの奇跡(改訂版)?アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略?

ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは

CSはマーケティングである！

カスタマーサポートをただのオペレーション部隊だと思っていませんか？

カスタマーサポートはユーザーと直の接点がある最もリアルに近いところにいる。いわば、毎日ユーザーにアンケート調査を行っているようなものだ。

マーケティングやプロダクトのメンバーが本格的に調査をしようとすると、当たり前のように100万円～500万円ぐらいの請求書が投げつけられてくる。

カスタマーサポート/カスタマーサクセスを行っている人は、この価値に気づいていないことが多い。

ユーザーの問い合わせからインサイトを発掘し、プロモーションや、プロダクトに反映させない選択肢はないのだ。

カスタマーサポートの責任者のあなたは、まさか問い合わせのサマリーを提出して自分の仕事が終わりだと思っていないだろうか？

それが体制として精一杯だ、とでも言うのだろうか？？

いやいや、そんなことはない。具体的にどうやっていいのかを説明しよう。

カスタマーサポートがマーケティングになる方法

• 部署/目的を同じにする
• 会社の仮説検証をする
• ユーザーに聞く/コミットしてもらう

部署/目的を同じにする

まず、単純な事だが目的や活動を一緒にする。チームを１つにし、マーケティングがやりたいこと、カスタマーサポートがやりたいことを擦り合わせて、何を今期にやるのか決めるのだ。

基本的にはマーケティングは、ユーザーの獲得に躍起になっていると思うが、カスタマーサポートがどういう案内をすれば、ユーザーにサービスの価値、他社との差別性、プロモーションポイントが伝わるのか？などはマーケティングとしては、興味津々だ。

その案内によって獲得率が大きく異なってくるかもしれない。カスタマーサポートとマーケティングはそれを定量化しておく必要がある。

カスタマーサポートがユーザーのリアルな反応と、獲得結果をフィードバックすることで、マーケティングの仮説があっているのか、間違っているのかを素早く検証できる。

こうすることで、カスタマーサポートが単なる運用部隊ではなく、テスト、検証を行うマーケティング部隊に昇華し、付加価値をだすことができるのだ。

会社の仮説検証をする

売上がすこぶる順調な企業、というのは本の一部で、ほぼほぼ何かしら課題をかかえているものだと思う。

まず、その課題が何なのか、率直に聞いてみよう。カスタマーサポートは、企業や経営者が抱えている問題を解決できる！

経営者の話だと、だいたい「売上を伸ばしたい/伸び悩んでいる」が答えだと思うが、更にブレイクダウンしてみてくれ。何で売上が伸びていないのか？どうすれば伸びると思っているのか？

カスタマーサポートは、この仮説を単純にユーザーに聞けばよい。

例えば、経営者の考え方では、今開発中の新しい賞品は30代の男性にヒットする、と思っていると仮定しよう。

そのようなユーザーが問い合わせした場合は、ダイレクトに聞いてみよう。意外と人は頼みごとをされると嬉しいものだ。

商品は魅力的か？値段は適正か？あなたはこの商品を買いたいと思うか？

その結果を経営者に報告すればよい。カスタマーサポートの使い方で、経営者にチームの価値を伝えることができるのだ。

ユーザーに聞く/コミットしてもらう

この内容は、すでにのべた通り。直接、商品について、サービスについて、聞いてみる、というのは意外と簡単だがやられていないことだ。（だいたい、何故か調査予算をたてて外注する)

ここで重要なのが、そのユーザーを見込ユーザーとしてデータ化しておくこと。機能のアップデートや、β版の提供などを先行して行うことで、ロイヤリティを高められる。

また、ユーザーヒアリングで、ユーザーに「それ、絶対買います！」と言われたさいに、ユーザーの為にカスタマーサポートも社内で動くこと、予算もかかるから、間違いなく買う、ということをコミットしてもらおう。（もちろんそれなりのコミュニケーション力は必要だが)

そうすることで、購買確率は格段にあがる。人は自分が発言したことに少なからず責任を感じるからだ。

以上が、カスタマーサポートがただのオペレーション部隊ではなく、マーケティングの機能も兼ねる部隊のアクション例だ。カスタマーサポートの付加価値は、自分であげていくことが可能なのだ。

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