CXデザイン カスタマーサポート/カスタマーサクセスをハックする

カスタマーサポート/カスタマーサクセスの理論、経験、情報を発信するブログ。

カスタマーサポートは活用されることに誇りをもて!

カスタマーサポートで、簡単に設定し勝ちな目標値。それは問い合わせを減らすということ。 それ事態は間違いではないが、目的ではない。 目的はユーザーの体験を向上させることにある。 サービス初期の頃は、サービスやプロダクトで修正するものが多いので、…

カスタマーサクセスは経営者のコミットが必要!

アメリカのカスタマーサクセスで成功している会社は、コストの14%をカスタマーサクセスにあてているんだって。 社内でカスタマーサクセスを遂行するにあたって、各部署でハレーションが起きる可能性は高いが、その理念を浸透、理解させるのは経営者の責任で…

CSこそ未来を描け!カスタマーサポートのビジョン形成とは?!

カスタマーサポートは苦難の連続だ。 毎日、苦情にきてるがまみれ、システムのバグが起き、ヒューマンエラーですら発生する。 目の前のことを解決するのに精一杯だ。 カスタマーサポートを改善せよ! という目的のためには、当たり前のように苦情の内容を解…

カスタマーサポートが顧客をやめさせる

自分の体験談だが、使っていたクレジットカードが不正利用され、あげくアカウントも削除されるという事態になった。 その会社は不正利用の検知をしていたのだろう、私のカードの利用内容をみて、私に電話をしてきて、この支払いないようにおぼえはありますか…

カスタマーサポートは攻めろ!

カスタマーサポートは相手の要求をかなえてあげたい、という受け身型の志向性の人が多い。 逆にいえば、攻め型のカスタマーサポートのひとは希少価値があるということだ。 カスタマーサポートをやるなら攻めろ!!

カスタマーサポートは捨てたもんじゃない!キャリアデザインカスタマーサポート編

カスタマーサポートの仕事にこれから就こうとしている人、もしくは今カスタマーサポートで頑張っている人達!これから先のキャリアはどのように考えていますか?? カスタマーサポートの仕事を選ぶ人は、大抵、接客が好きであったり、お客様の感謝を身近で感…

謝罪の効果を高めるリーダーの謝り方

http://business.nikkeibp.co.jp/atcl/report/15/260984/082300014/?ST=smart

UXを考えろ!カスタマーサポートの正しいメール返信とは!?

カスタマーサポートの基本となるのが、電話サポートとメールサポートだ。 現在のカスタマーサポートにおいてこのツールを切り離して考えることはできないだろう。(もちろん、会社によって電話対応をしていない、とかはあると思うが) メールや、電話対応に…

信頼される仕事の状況報告とは?!カスタマーサポート編

仕事における報連相はとても重要だ。 報連相は上司と部下における重要なコミュニケーションツールなのだが、上司にとっては詳細に行って欲しい反面、部下にとっては面倒であり、何故行わなければならないのか理解できなかったりするギャップが生じるツールで…

「間違いを認めない人」を黙らせる方法

コールセンターで責任者をしている人で、オペレーターの指導に苦労していたりしませんか? お客様から「オペレーターの対応が悪い」とクレームが入っても、そのオペレーターに話を聞きくと「相手が少し変な人で。。。」とか、「最初から怒っていたんです!」…

仕事の悩みは理想があるから?!カスタマーサポートからみる悩みの解決法とは?

CXデザイナーのじいです。 最近、自分のチームで一人一人に1on1を毎週30分ずつ行っています。 以前は管理職クラスのメンバーのみにやっていたんですが、全員に行ってみると、意外と管理職クラスよりも需要が高いのがわかりました。 週一は多いかなー?と、始…

適正テストでわかるカスタマーサポート向けの人とは?

カスタマーサポートに向いている人っていったいどんな人だろうか?? 適正でいえばなんとなく、 優しい人、ホスピタリティがある人、誰とでともコミュニケーションがとれる人、話を聞くのが好きな人、など思い付くかもしれない。 また、能力でいうと 分かり…

シフトの不公平感を解消するには??〈カスタマーサポートでよくある問題点〉

カスタマーサポートのスーパーバイザーは毎日、アルバイトのシフト管理に追われる。 当日、「急に体調が悪くなった…」といって休む人もいれば、「あした、ちょっと有給とりたいんですけど…」といってくる人もいる。 元々潤沢にいるわけではない人員稼働は常…

君はカスタマーサポートのSVに1ヶ月でなれるか?!

カスタマーサポートの業界は転職が多い。そのため、職場が変わったタイミングで、新しく業務知識を覚える必要があるし、既存のスタッフとも信頼関係を築かなくてはいけない。 SV(スーパーバイザー)といわれる、管理者たちは、転職すると当たり前のように…

面接でビジョンに共感した!だけで受かろうと思うな!

面接をしていて、志望動機を聞いて、よく言われること。 「御社のビジョンに共感しました!」 ・・・・・・それだけ???! っていうことありませんか?? ビジョンに共感してもらえることはとてもありがたいんですが、なぜ、その意気込みだけで受かると思…

人生の目的とは?カスタマーサポートからみる幸福論を考えてみる

今、あなたは幸せですか? 幸せとは何ですか? そう言われると、ちょっと答えに戸惑う。 あなたはどう答えますか? 幸せの定義は人によって違っていてよい。 人によって状況も思考も全く異なるからだ。 改めて、あなたはどう答えますか? 大金持ちになる。 …

意外と知らない相槌スキルとは?カスタマーサポートには必須!

カスタマーサポートでの電話対応は、当たり前のように声の情報が全てだ。 その対応の中で、頻度が最も多いが意外と磨くことを忘れられているのが相槌というもの。 一度の会話で、まず相槌を使わないことはないだろう。しかし、その相槌スキルについて、君は…

究極の謝罪術 お詫びマニュアルだそうで

究極の謝罪術 作者: ISM Publishing Lab. 出版社/メーカー: ISM Publishing 発売日: 2015/05/13 メディア: オンデマンド (ペーパーバック) この商品を含むブログを見る

カスタマーサポートの醍醐味は仕事を増やすことだ!

カスタマーサポートの仕事で最も大事なことはなんだろうか? 問い合わせを減らすこと! と答えたあなたは、カスタマーサポートマネージャーではなく、オペレーション削減おじさんである。 問い合わせ対応をすること! と答えたあなたは、対応さばきまくりお…

最高のクレーム対応とは?クレーム対応の意義とは何か!?

カスタマーサポートにおける、クレーム対応の最高の着地はクレーム者と仲良くなることである。 これ以上の結末はない。 ある意味、スポーツの試合でお互いの検討を称え会う事と似ている。 お客様は、カスタマーサポートの対応の結果を評価しているのではなく…

CSの管理者達へ。君は何を目指すのか?

カスタマーサポートの管理者達へ 君たちはいったいどこに向かっているのか? 優秀な管理者になりたいのか? 経営者になりたいのか? プロダクトデザインをしていきたいのか? カスタマーサポートの管理者に聞く。 君たちは何をみているのか? 多くのカスタマ…

カスタマーサポートは冷静と情熱が必要!

カスタマーサポートに求められる要件は、質問された内容に冷静に論理的に答える能力。 ロジカルに加え、客観的に物事をとらえる力が必要だ。 それに反して、お客様の感情に共感する力も必要。発する言葉一つ一つに親しみや共感を表現することができるか。あ…

Apple、「Business Chat」の開発者プレビュー公開

www.itmedia.co.jp

カスタマーサポートってイケてるの?

カスタマーサポートの地位向上を!!とか叫んでる人が世の中に存在する。 また、カスタマーサポートより、今はカスタマーサクセスだよね、と言う人も存在する。 このような発言や論議について、私は違和感を覚えずにはいられない。 まず、カスタマーサポート…

産業医が教える、職場でありがちな3つのタイプのストレス反応とは?

職場のストレスが消える コミュニケーションの教科書―上司のための「みる・きく・はなす」技術 作者: 武神健之 出版社/メーカー: きずな出版 発売日: 2017/03/18 メディア: 単行本(ソフトカバー) この商品を含むブログを見る アドラー流・もうあなたは、職…

CSがユーザーに提供する価値を定義しろ!

あなたのカスタマーサポートチームは、何をお客様に提供していますか? カスタマーサクセスであれば、お客様の成功を定義する。それはここのクライアントによって異なるので個別最適をすればよい。 しかし、カスタマーサポートは多くの質問対応を行うチーム…

ギリギリでの仕事が崩壊を招く

カスタマーサポートや事務職、販売職など、アルバイトやパートタイムを多く雇っている組織によくありがちなのが、どれぐらいまで人員予算を削って採算を出しにいくか、という議論。 上記のような組織は常にギリギリの余裕のないオペレーションを強いられる。…

仕事のやりとりで重要なのは相手をリスペクトできるか

仕事のやりとりで、取引先や営業の方と接していると、仕事ができる人、できない人、信頼できる人、できない人がわかる気がして、自分がまだまだだなぁとか、もっと勉強しなきゃいけないなぁと改めて感じさせられる時がある。 具体的には、 話が早い 情報を持…

CSでのクレーム対応者の育成とは?

カスタマーサポートは大変だ! 日々クレームの山が積みあがる!! そんな状況の管理や対応に嫌気が差す人も少なからずいるでしょう。 それは当たり前だ。それがわかってカスタマーサポートをやっているのだ!という乱暴な話ではなく、どうすれば精神的ダメー…

CSでも使える?説明の仕方

説教学入門 (1975年) 作者: C.H.スポルジョン,加藤常昭 出版社/メーカー: ヨルダン社 発売日: 1975 メディア: ? この商品を含むブログを見る withnews.jp